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數智化服務營銷課程

【課程背景】
隨著科技的迅猛發(fā)展和數字化轉型的推進，數智化服務已成為企業(yè)轉型升級的重要戰(zhàn)略方向。數智化服務涵蓋消費互聯服務、產業(yè)互聯服務、客戶交互服務和后市場履約服務，為全鏈路、全旅程的價值服務提供支持。在當前時代，傳統的售后服務和客戶服務已無法滿足消費者日益增長的期望和需求。消費者對家庭服務、健康服務、金融服務等領域的需求不斷增長，傳統服務模式已無法滿足消費者的期望。企業(yè)進行數字化轉型時面臨技術、組織和文化等方面的挑戰(zhàn)。數智化服務的興起加劇了企業(yè)間的競爭。為留住現有客戶并吸引新客戶，企業(yè)需不斷創(chuàng)新和改進服務模式，提升服務質量和效率。實施數智化服務需要技術與業(yè)務的有機結合，企業(yè)需了解如何選擇適合自身業(yè)務的數智化服務技術，并將其應用于實際業(yè)務中。后市場履約服務對企業(yè)持續(xù)發(fā)展至關重要，但存在諸多問題，如服務商管理不夠智能化、備件供應鏈不夠精準、派單流程不夠精細化等。智能家居的興起、互聯網醫(yī)療的發(fā)展和供應鏈金融的創(chuàng)新是當前行業(yè)大事和社會現象。通過深入挖掘這些痛點和問題，并提供解決方案和實施方法，該培訓課程旨在幫助企業(yè)高層理解數智化服務的重要性，推動數字化轉型和提升服務能力。長。

【課程收益】
描述出數智化服務在消費互聯服務、產業(yè)互聯服務、客戶交互服務和后市場履約服務領域的具體應用場景，為企業(yè)創(chuàng)造新的商業(yè)機會。
區(qū)分傳統服務模式和數智化服務模式的區(qū)別與優(yōu)勢，明確數智化服務對于提升客戶滿意度和增加業(yè)務價值的重要性。
演示使用數智化服務技術和工具，如智能客服、數字化人員等，提升客戶互動和體驗。
列出數字化轉型中數智化服務的關鍵成功要素和實施步驟，幫助企業(yè)建立適應當前市場需求的服務策略和模式。
建立改進服務模式和流程的能力，通過數據分析和反饋機制，持續(xù)優(yōu)化客戶體驗和企業(yè)績效。
改變傳統的售后服務和客戶服務觀念，從單一環(huán)節(jié)轉向全鏈路、全旅程的服務，提供更加個性化、細致化的服務方案。
決定將數智化服務融入企業(yè)戰(zhàn)略和運營中，積極推動數字化轉型并應對市場競爭壓力。

【課程對象】企業(yè)創(chuàng)始人、總裁、總經理和集團公司事業(yè)部的總經理· 企業(yè)信息技術負責人、CTO、CIO、CDO 等 · 企業(yè)人力資源負責人、CHO、HRVP 等 · 企業(yè)營銷負責人、CMO、營銷 VP 等 · 企業(yè)供應鏈VP等

【課程大綱】
一、數智化服務的重要性與趨勢
1、數智化服務對企業(yè)轉型的關鍵作用
2、探討數智化服務對企業(yè)競爭力和市場地位的影響
3、分析當前數智化服務的趨勢和未來發(fā)展方向

二、全鏈路服務體驗管理（CEM）
1、什么是全鏈路服務體驗管理？
2、探討全鏈路服務體驗管理的概念和重要性
3、分析全鏈路服務體驗管理在企業(yè)轉型中的作用和實施方法
4、案例研究：成功實施全鏈路服務體驗管理的企業(yè)案例

三、消費互聯服務與產業(yè)互聯服務的融合
1、京東的消費互聯服務與產業(yè)互聯服務實踐
2、分析京東在消費互聯服務和產業(yè)互聯服務領域的成功經驗
3、探討消費互聯服務和產業(yè)互聯服務的融合對企業(yè)的影響和盈利模式
4、案例研究：京東在消費互聯服務與產業(yè)互聯服務融合方面的成功案例

四、智能化服務的實現方式與工具
1、如何應用數字化技術實現智能化服務？
2、探討數字化技術在智能化服務中的應用和案例
3、分析智能客服、RPA+ChatGPT、數字人等工具的使用方法和效果
4、案例研究：運用智能客服技術提升客戶服務質量的成功實例

五、傳統履約服務的智能化改進
1、如何應用AI引擎實現智能化售后服務？
2、探討基于AI引擎的智能派單、智能備件、智能排程、智能結單等應用案例
3、分析智能化售后服務對客戶體驗和效率的影響
4、案例研究：利用AI引擎優(yōu)化家電售后服務流程的成功實踐

六、數據分析與服務優(yōu)化
1、如何利用數據分析優(yōu)化服務體驗？
2、探索數據分析在服務優(yōu)化中的應用和方法
3、分析基于數據的服務個性化和增值服務創(chuàng)新
4、案例研究：通過數據分析優(yōu)化服務體驗的成功實例

七、服務質量管理與持續(xù)改進
1、如何實施服務質量管理和持續(xù)改進？
2、探討服務質量管理的關鍵要素和方法
3、分析持續(xù)改進的策略和流程
4、案例研究：持續(xù)改進帶來的服務質量提升的成功實踐

八、服務產品化與增值服務創(chuàng)新 
1、如何通過服務產品化實現服務的新市場和新盈利？
2、探索通過服務產品化拓展新市場的策略和方法 
3、分析基于產品的增值服務創(chuàng)新案例和成功實踐

九、個性化服務與用戶參與 
1、如何實現個性化服務并促進用戶參與？ 
2、探討個性化推薦和定制化服務的實施方法 
3、分析用戶參與的重要性和實踐策略
4、案例研究：通過個性化推薦、用戶定制提升用戶體驗的成功案例

十、數智化服務的實施與創(chuàng)新案例
1、如何成功實施數智化服務？ 
2、探討數智化服務實施的關鍵要素和步驟 
3、分析行業(yè)領先企業(yè)的數智化服務創(chuàng)新案例 
4、討論如何將數智化服務與企業(yè)戰(zhàn)略和業(yè)務模式緊密結合

數智化服務營銷課程