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學(xué)習(xí)客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)

【課程背景】
日趨激烈的金融競(jìng)爭(zhēng)中，客戶已然成為銀行同業(yè)間最關(guān)鍵的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)之一，同業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從產(chǎn)品、服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)逐步向客戶的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)移，誰(shuí)擁有客戶尤其是高端優(yōu)質(zhì)客戶誰(shuí)便能擴(kuò)大市場(chǎng)份額，進(jìn)而能夠占領(lǐng)競(jìng)爭(zhēng)的至高點(diǎn)并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中奪得勝利旗幟。客戶經(jīng)理在這場(chǎng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中扮演著極其重要的角色。
愈演愈烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各大銀行都意識(shí)到，營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)是公司經(jīng)營(yíng)管理的核心命脈，是能否實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)的關(guān)鍵因素，是確保公司保持持續(xù)穩(wěn)定增長(zhǎng)的重要基礎(chǔ)。而業(yè)務(wù)的健康發(fā)展首先需要一批專業(yè)的人才隊(duì)伍，陳方暉老師與客戶經(jīng)理直接和客戶接觸，是一線戰(zhàn)斗人員，其專業(yè)度和銷(xiāo)售技巧直接展示了一家銀行的形象與實(shí)力，為此對(duì)客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和專業(yè)能力的培養(yǎng)也是各大銀行人才戰(zhàn)略的關(guān)注重點(diǎn)。

【課程收益】
1：幫助學(xué)員提升和改善專業(yè)營(yíng)銷(xiāo)技能
2：幫助學(xué)員提升批量客戶的營(yíng)銷(xiāo)能力
3：幫助主管梳理整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)，并進(jìn)行重點(diǎn)強(qiáng)化
4：幫助學(xué)員掌握實(shí)戰(zhàn)拓客技能，進(jìn)而創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)

【授課方式】
互動(dòng)講授+引導(dǎo)式教學(xué)+案例分析+小組研討+實(shí)戰(zhàn)演練

【課程對(duì)象】
客戶經(jīng)理；個(gè)貸經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理

【課程大綱】
第一講、存量客戶的分析
一、不同休眠客戶的原因分析
1：多次不滿的客戶2：跟進(jìn)不到位的客戶
3：不了解銀行的客戶4：有同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的客戶5：無(wú)主動(dòng)需求的客戶
二、休眠客戶蘊(yùn)含無(wú)限潛力
1：沉默是金2：突破口才是關(guān)鍵3：小角色大能量
三、內(nèi)外環(huán)境因素分析
1：網(wǎng)點(diǎn)變革趨勢(shì)2：外部競(jìng)爭(zhēng)壓力3：客戶需求變化
四、網(wǎng)點(diǎn)員工困惑分析
1：畏懼心態(tài)，不敢向客戶營(yíng)銷(xiāo)2：技能不足，不知如何去營(yíng)銷(xiāo)

第二講、怎么樣來(lái)盤(pán)活休眠客戶
一、高效電話邀約
1：找到打電話的原動(dòng)力2：勇敢邁出第一步
3：信任的建立4：影響電話溝通的三大因素
二、實(shí)戰(zhàn)面談技巧
1：認(rèn)識(shí)財(cái)富管理的理念2：設(shè)定面談目標(biāo)，精心準(zhǔn)備面談
3：接洽開(kāi)場(chǎng)
三、通過(guò)儲(chǔ)憶系統(tǒng)和性格模式分析識(shí)別客戶
1：對(duì)客戶消費(fèi)價(jià)值、特征、需求進(jìn)行分析歸類(lèi)
2：通過(guò)客戶言行把握開(kāi)場(chǎng)寒暄的關(guān)鍵點(diǎn)
3：誤區(qū)分析及正確模式解析
四、有效接洽開(kāi)場(chǎng)的四種方法
【案例分析】不同銀行客戶的性格特征
1：KYC——了解你的客戶6種提問(wèn)方式
2：*——4步找到需求突破口
【案例分析】高效提問(wèn)挖掘客戶對(duì)銀行產(chǎn)品的潛在需求
3：產(chǎn)品呈現(xiàn)的BACE法則：【案例分析】某款銀行理財(cái)產(chǎn)品的呈現(xiàn)
4：異議處理、誤區(qū)分析、原因分析、四大方法

第三講、建立關(guān)系打基礎(chǔ)
目的：揭示關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)根本，把握如何與客戶建立關(guān)系并發(fā)展關(guān)系，建立什么樣的關(guān)系是忠誠(chéng)的客戶。
1、營(yíng)銷(xiāo)管理的4P解析2、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的總體策略
3、客戶關(guān)系診斷與評(píng)估4、建立客戶關(guān)系的六個(gè)重要因素
5、建立客戶關(guān)系的四大準(zhǔn)則
6、建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無(wú)到有）
【實(shí)戰(zhàn)演練】建立一份銀行客戶的檔案實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：
建立一份銀行大客戶的“頭腦份額”評(píng)分表實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：
建立一份客戶關(guān)系診斷分析圖
目的：客戶的類(lèi)型及各自關(guān)心什么，從而找出銷(xiāo)售策略與方法。

第四講、維系關(guān)系拓事業(yè)
掌握主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（案例分析、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴）
1、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系的6大障礙
2、小道具的神奇作用
3、中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶信息收集與檔案管理
4、三大客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）
5、四種客戶類(lèi)型判斷方法與技巧
6、四種不同類(lèi)型的理財(cái)客戶心理分析
7、用客戶喜歡的溝通方式進(jìn)行溝通

第五講：客戶經(jīng)理銷(xiāo)售策略篇
一、成交是營(yíng)銷(xiāo)工作藝術(shù)
1、我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?
2、我的客戶在哪？
3、客戶痛點(diǎn)在哪里？
客戶經(jīng)理扮演的三類(lèi)角色分析
“托”——短暫業(yè)績(jī)帶來(lái)客戶的終生流失
“推銷(xiāo)員”——與巨大的工作量成*反比的低成交率以及低客戶感知
“金融顧問(wèn)”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
4、場(chǎng)景演練：基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
“自然到訪客戶——（流量）咨詢產(chǎn)品的客戶時(shí)刻以客戶利益為中心！”
“邀約到訪客戶——（存量）未接觸過(guò)基金卻要大額申購(gòu)”為客戶負(fù)責(zé)！”
“外拓開(kāi)發(fā)客戶——（增量）他行客戶已購(gòu)買(mǎi)高額理財(cái)產(chǎn)品”信任破冰！”
“客戶說(shuō)我不買(mǎi)了—（拒絕）”我如何解脫客戶異議”
二、如何為客戶帶來(lái)巨大價(jià)值
1、客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
2、營(yíng)銷(xiāo)終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
3、銀行為客戶能帶來(lái)的價(jià)值與體驗(yàn)
4、客戶猶豫不定時(shí)嚴(yán)禁的七種促單話術(shù)

第六講：客戶開(kāi)發(fā)技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
1、制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2、客戶信息的收集與分析
3、*聯(lián)系計(jì)劃制定
4、運(yùn)用贏單九問(wèn)：為客戶帶來(lái)價(jià)值，讓客戶期待客戶經(jīng)理的電話
二、電話開(kāi)場(chǎng)白
1、客戶對(duì)陌生人的信息需求
2、電話開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定
1、以客戶利益為中心的語(yǔ)言意識(shí)
2、高度客戶化的語(yǔ)言內(nèi)容
3、時(shí)間敲定三步曲：欲擒故縱、主動(dòng)出擊、有張有弛
話術(shù)演練：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)
四、電話后續(xù)跟進(jìn)
1、跟進(jìn)的作用分析
2、跟進(jìn)的方式與要素
3、跟進(jìn)的核心內(nèi)容
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信

第七講：電話邀約實(shí)戰(zhàn)演練篇
一、符合辦理貴賓卡條件的客戶如何約見(jiàn)零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶
背景：1、導(dǎo)入本類(lèi)客戶約見(jiàn)要點(diǎn)2、學(xué)員按流程設(shè)計(jì)邀約話術(shù)
3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練4、演練點(diǎn)評(píng)與討論5、參考話術(shù)提煉
二、打過(guò)電話但是未成功的客戶如何約見(jiàn)

第八講：邀約客戶上門(mén)面談技巧篇
一、銷(xiāo)售是可以設(shè)計(jì)的——客戶面談準(zhǔn)備
1、面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬(wàn)變”
2、客戶潛在理財(cái)需求分析
3、銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)
4、客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手——面談開(kāi)場(chǎng)白
1、開(kāi)場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)
2、顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
3、顧問(wèn)式開(kāi)場(chǎng)白的腳本策劃
三、需求探尋技巧*“你認(rèn)為你需要”
1、需求探尋行為與銷(xiāo)售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2、個(gè)人客戶的典型需求
3、顧問(wèn)式需求探尋流程四步走
4、客戶典型異議處理
四、交易促成技巧
1、臨門(mén)一腳應(yīng)該怎么理解
2、成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理
3、成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4、高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
情景演練：客戶很想購(gòu)買(mǎi)，但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)，怎么做?
情景演練：客戶想買(mǎi)，但表示要跟家人商量，怎么做?
五、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)
討論：寫(xiě)給高端客戶的一封信
情景演練：成功營(yíng)銷(xiāo)的客戶該如何跟進(jìn)?

第九講：客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練篇
真實(shí)客戶背景信息：
1、面談要點(diǎn)2、討論面談思路3、學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
4、演練點(diǎn)評(píng)討論5、參考話術(shù)提煉

學(xué)習(xí)客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)