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客戶溝通能力課程

課程目標(biāo)：
個(gè)人收益：
提升溝通中的情商，增加人際敏感度；
處理對(duì)話風(fēng)險(xiǎn)，贏取他人信任，創(chuàng)建良好人際關(guān)系；
提升個(gè)人影響力，更自信地面對(duì)工作生活中的各類溝通場(chǎng)景；
降低溝通成本，增加溝通效率和質(zhì)量；

組織收益：
提升會(huì)議、客戶溝通會(huì)等工作效率；
降低溝通成本，減少返工，提升工作績(jī)效；
減少組織內(nèi)耗，創(chuàng)建良好團(tuán)隊(duì)氛圍；
《智服：增進(jìn)客戶信任，提升個(gè)人影響》助力企業(yè)和個(gè)人降低溝通成本，增進(jìn)客戶信任，提升工作績(jī)效。

課程目標(biāo)：
駕馭情緒，理解行為方式模型，改善自身溝通行為；
識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，掌握營(yíng)造安全感的技巧，創(chuàng)建雙方共同目的；
知己知彼，應(yīng)用傾聽和反饋技巧探詢他人觀點(diǎn)；
審時(shí)度勢(shì)，運(yùn)用表達(dá)技巧提高達(dá)成一致的效率；

課程對(duì)象：
需要經(jīng)常與客戶及第三方溝通協(xié)作推進(jìn)本職工作開展的員工；經(jīng)常與客戶接觸、回答咨詢、處理投訴的市場(chǎng)/管理/客服人員；渴望提升個(gè)人影響力的所有人員

課程大綱:
一、溝通本質(zhì)
溝通是職場(chǎng)的必備能力
智服定義：產(chǎn)生溝通結(jié)果的同時(shí)鞏固人際關(guān)系，提升個(gè)人影響力
解讀人類大腦的運(yùn)作模式
智服模型

二、從心出發(fā)
傻瓜式的選擇
體察情緒語(yǔ)言
駕馭自身情緒
審視內(nèi)心，專注目標(biāo)（達(dá)成一致）

三、陳述表達(dá)
STATE表述法
試探性表述技巧
鼓勵(lì)嘗試

四、營(yíng)造安全
識(shí)別溝通氛圍
建立安全溝通氛圍

五、探詢傾聽
探詢方式
傾聽技巧（AMIS）
反饋技巧

六、決策執(zhí)行
決策執(zhí)行的四大要素
工作記錄追蹤

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