《擺脫束縛，效率倍增》
發(fā)布時(shí)間:2023-08-21 14:23:24
講師：劉磐超 瀏覽次數(shù)：2610
課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：劉磐超
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心管理課程
【課程背景】
當(dāng)前許多企業(yè)使用的呼叫中心系統(tǒng)，就是一種集成計(jì)算機(jī)技術(shù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，電話系統(tǒng)，客戶關(guān)系管理以及數(shù)據(jù)分析等能力的平臺(tái)，是一種企業(yè)對(duì)外聯(lián)絡(luò)高效、統(tǒng)一的服務(wù)端口，本身是公司客服部門，銷售部門使用，因此，如何優(yōu)化客服、銷售的效率尤為重要，精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析，可以給管理者決策提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
本次課程，我們就將帶您一起借助EXCEL/WPS強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析工具，從呼叫中心的呼入、呼出、呼回、呼損、接線員考評(píng)等多角度，來(lái)助力呼叫中心的數(shù)據(jù)分析，相信您一定會(huì)大有收獲！
【課程目標(biāo)】
掌握數(shù)據(jù)分析的基本原理和步驟
會(huì)使用POWER QUERY進(jìn)行數(shù)據(jù)整理 （僅適用于EXCEL）
掌握EXCEL POWER PIVOT的建模方法，并學(xué)會(huì)使用常用的DAX函數(shù)創(chuàng)建度量值 （僅使用于EXCEL）
掌握基本的數(shù)據(jù)分析公式及透視表的使用
掌握可化化報(bào)表的創(chuàng)建過(guò)程
掌握基本圖表的運(yùn)用，并搭建數(shù)據(jù)分析視圖
掌握呼叫中心數(shù)據(jù)分析的建模方法、分析維度、可視化創(chuàng)建等
【課程對(duì)象】各辦公室文員、有使用Excel需求的各級(jí)中層經(jīng)理、業(yè)務(wù)骨干等。
【課程大綱】
一、 數(shù)據(jù)分析思維
1、 數(shù)據(jù)分析概述 – 知識(shí)/智慧、信息、數(shù)據(jù)
2、 數(shù)據(jù)分析參與的角色及分工
3、 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析
1) 描述性分析
2) 數(shù)據(jù)透視
3) 可視化圖表
4、 數(shù)據(jù)分析要解決的問(wèn)題
1) 了解情況
4) 發(fā)現(xiàn)規(guī)律
5) 預(yù)測(cè)未來(lái)
5、 商業(yè)智能分析框架介紹
1) 主要指標(biāo)體系 – 匯總類、對(duì)比類、財(cái)務(wù)指標(biāo)、電商指標(biāo)、互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)、快消行業(yè)指標(biāo)
6) 主要分析模型 – RFM模型，4P理論、可視化分析方法，5W1H分析法，銷售漏斗模型、樹(shù)狀指標(biāo)體系
7) 數(shù)據(jù)分析的流程
a) 業(yè)務(wù)理解 – 5W1H思維模型
b) 數(shù)據(jù)收集 – 各種數(shù)據(jù)源
c) 數(shù)據(jù)處理 – 數(shù)據(jù)的清洗和整理
d) 數(shù)據(jù)分析 – 描述性和預(yù)測(cè)體質(zhì)
e) 數(shù)據(jù)展現(xiàn) – 可視化展現(xiàn)
f) 成果報(bào)告 – 分析報(bào)告， EXCEL分析報(bào)表
二、 EXCEL進(jìn)行數(shù)據(jù)整理
1、 數(shù)據(jù)源的導(dǎo)入
1) 從文本和CSV導(dǎo)入
2) 從工作簿導(dǎo)入
3) 從網(wǎng)站導(dǎo)入
4) 導(dǎo)入表
5) 導(dǎo)入連接
6) 案例演示 – 供應(yīng)商聯(lián)系記錄表
6、 數(shù)據(jù)源整理
1) 列操作
a) 快速制作標(biāo)題列
g) 選擇和篩選列
h) 移動(dòng)列
i) 添加自定義列
j) 添加條件列
k) 透視列和逆透視列的用途
l) 創(chuàng)建索引列
m) 創(chuàng)建重復(fù)列
8) 行操作
a) 刪除和保留行
b) 轉(zhuǎn)置行
c) 反轉(zhuǎn)行
d) 分組依據(jù)
e) 轉(zhuǎn)換
數(shù)據(jù)類型（日期、數(shù)值、文本、時(shí)間等類型的轉(zhuǎn)換）
替換值 – 對(duì)不規(guī)范數(shù)據(jù)的修復(fù)
格式控制 - （大小寫、修整、清除、添加前后綴等）
列的拆分與合并
數(shù)值提取 – 從不規(guī)范的數(shù)據(jù)中提取有用的數(shù)據(jù)
9) 數(shù)據(jù)的合并與追加
a) 表連接 – 替代VLOOKUP
連接原理 – 左外部、右外部、完全連接、內(nèi)部連接在不同場(chǎng)景下的應(yīng)用
兩表連接
多表連接
b) 表追加
兩表追加
多表追加
三、 POWER PIVOT 數(shù)據(jù)建模
1、 管理關(guān)系
2、 常用DAX函數(shù)
3、 創(chuàng)建度量值和計(jì)算列
4、 創(chuàng)建數(shù)據(jù)透視表
四、 EXCEL /WPS函數(shù)基礎(chǔ)
1、 函數(shù)書寫規(guī)范
5、 函數(shù)的引用方式
6、 函數(shù)的嵌套
7、 常見(jiàn)EXCEL函數(shù)的講解
1) 統(tǒng)計(jì)公式
10) 邏輯函數(shù)
11) 信息函數(shù)
12) 數(shù)學(xué)函數(shù)
13) 文本函數(shù)
14) 轉(zhuǎn)換函數(shù)
15) 日期和時(shí)間函數(shù)
16) 關(guān)系函數(shù)
17) 錯(cuò)誤控制函數(shù)
五、 常用圖表
1、 基本操作
1) 圖表元素
18) 繪圖區(qū)格式
19) 數(shù)據(jù)源的選擇
20) 手工插入第一張圖表
7、 圖表的調(diào)整
1) 數(shù)據(jù)標(biāo)簽
21) 網(wǎng)格線
22) 圖例的調(diào)整
23) 坐標(biāo)軸的調(diào)整
8、 圖表的改善
1) 顏色填充
2) 線型調(diào)整
3) 使用快速圖表
9、 圖表基本操作中的技巧
1) 手工追加跨列數(shù)據(jù)至圖表
24) 使用組合圖表
六、 常見(jiàn)基本圖表的場(chǎng)景及使用技巧
1、 柱形圖
8、 條形圖
9、 散點(diǎn)圖
10、 氣泡圖
11、 雷達(dá)圖
12、 餅圖
13、 折線圖
14、 面積圖
15、 樹(shù)狀圖
16、 組合圖
17、 股價(jià)圖
七、 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)
1、 可視化看板的定制步驟
1) 明需求
25) 看數(shù)據(jù)
26) 定圖表
27) 定排布
28) 畫看板
10、 明需求 – 5W1H分析法
1) 看數(shù)據(jù)
a) 度量值
b) 分析維度 （時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件）
29) 定圖表 – 只做介紹，展開(kāi)在實(shí)戰(zhàn)案例中講
a) 關(guān)鍵指標(biāo) -卡片圖、進(jìn)度圖、儀表圖、水位圖
b) 結(jié)構(gòu)占比 – 餅圖、樹(shù)狀圖、旭日?qǐng)D、堆積圖
c) 時(shí)間趨勢(shì) – 漏斗圖、面積圖、動(dòng)態(tài)條形圖
d) 比較排序 – 矩陣熱力圖、詞云圖、雷達(dá)圖
e) 地理位置 – 點(diǎn)地圖、熱力地圖、流程地圖、三維地圖
f) 分布規(guī)律 – 散點(diǎn)圖、氣泡圖、箱線圖、小提琴圖
30) 定排布 – 注意力優(yōu)先區(qū)域
a) 畫看板 – 顏色的搭配
八、 實(shí)戰(zhàn)案例 – 呼叫中心管理
1、 總圖預(yù)覽
1) 分析維度：年、月、周、接線員
2) 分析指標(biāo)：呼入量、呼出量、回呼量、呼損數(shù)
3) 數(shù)據(jù)可視化
a) 呼出量條件表格圖 （可根據(jù)個(gè)人向下鉆?。?/div>
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/291307.html
b) 呼入量環(huán)形圖 （按個(gè)人）
c) 呼入量及無(wú)效電話的趨勢(shì)對(duì)比圖
d) 按普通來(lái)電、來(lái)電類型、接線員、接聽(tīng)狀態(tài)的桑基圖
e) 呼回量與呼損量的趨勢(shì)對(duì)比圖
f) 按個(gè)人的呼損量條形圖
11、 接線員詳情頁(yè)
1) 接線員表現(xiàn)評(píng)估表
a) 分析維度：過(guò)去1個(gè)月
b) 分析指標(biāo)：呼入、呼出、呼回、呼損量、服務(wù)態(tài)度評(píng)分
c) 數(shù)據(jù)可視化：指標(biāo)卡
31) 接線員呼回與呼損對(duì)比趨勢(shì)圖
a) 以日歷表的形式展示接線員的總工作量
b) 成單量統(tǒng)計(jì)
分析指標(biāo)：呼入成單量、呼出成單量、呼回成單量
數(shù)據(jù)可視化：對(duì)比柱形圖
呼叫中心管理課程
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/291307.html
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- 劉磐超
[僅限會(huì)員]
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