商業(yè)銀行現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理及有責(zé)無(wú)責(zé)投訴界定和處理方法
發(fā)布時(shí)間:2023-08-18 11:42:03
講師：姜華 瀏覽次數(shù)：2601
課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理· 理財(cái)顧問(wèn)· 其他人員
培訓(xùn)講師：姜華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課程背景：由于金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，客戶(hù)投訴的類(lèi)型日趨復(fù)雜化和多樣化，越來(lái)越多的客戶(hù)片面利用自身權(quán)利進(jìn)行“無(wú)理”投訴，導(dǎo)致銀行員工在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理難度和壓力在逐漸加大，本課程將結(jié)合商業(yè)銀行典型案例講解現(xiàn)場(chǎng)投訴技巧，同時(shí)對(duì)“無(wú)責(zé)投訴”和“無(wú)理投訴”的界定和處理方法進(jìn)行闡述。
培訓(xùn)對(duì)象：分行消保中心、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行行長(zhǎng)
培訓(xùn)課時(shí)：1-2天/期，每天6小時(shí)
授課形式：講授+演示+案例研討+演練
課程大綱：
第一板塊：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與客戶(hù)投訴處理
一、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的目的與意義
1、防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)
2、提升金融消費(fèi)者信心
3、維護(hù)金融安全與穩(wěn)定
4、促進(jìn)社會(huì)公平正義和社會(huì)和諧
二、投訴處理全流程管控
1、事前審查機(jī)制
2、事中管控機(jī)制
3、事后監(jiān)督機(jī)制
三、投訴處理過(guò)程中法律責(zé)任的認(rèn)定
（一）關(guān)于“無(wú)理”和“無(wú)責(zé)”投訴處理技巧
1、“無(wú)理”投訴的界定和處理
2、“無(wú)責(zé)”投訴的界定和處理
案例：因涉嫌詐騙引起賬戶(hù)被凍結(jié)投訴處理
①案情簡(jiǎn)介
②投訴處理
③案例啟示
（1）如何通過(guò)調(diào)查取證證明我們的清白，證明客戶(hù)不可告人的目的，這是處理該類(lèi)客戶(hù)投訴的關(guān)鍵
（2）若判定客戶(hù)“無(wú)理”，我們無(wú)責(zé)，我們應(yīng)如何勸說(shuō)客戶(hù)接受事實(shí)，我們需要做哪些準(zhǔn)備？
若客戶(hù)氣急敗壞反告我們?cè)趺崔k？
（3）即便是我們占理，我們的態(tài)度應(yīng)該是怎樣的？是得理不饒人還是積極與客戶(hù)溝通，尋求解決問(wèn)題的渠道與方法？
四、圍繞客戶(hù)投訴處理的技巧
（一）分析客戶(hù)投訴原因
1.客戶(hù)為什么要投訴銀行？客戶(hù)自身的原因和我們的原因分別是什么？
2.客戶(hù)投訴后我們?cè)撊绾巫觯?/div>
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/291212.html
3.客戶(hù)投訴產(chǎn)生的原因分類(lèi)
4. 客戶(hù)投訴的類(lèi)型
? 抱怨型
? 被動(dòng)型
? 行動(dòng)型
? 憤怒型
案例分析：
案例1-1：住房按揭貸款逾期申訴案
案例1-2：定期存單提前支取，利息損失如何安撫客戶(hù)
（二）投訴處理技巧
1.影響處理客戶(hù)投訴效果的因素
2.客戶(hù)投訴處理三項(xiàng)準(zhǔn)備工作
3.內(nèi)部聯(lián)動(dòng)機(jī)制
4. 現(xiàn)場(chǎng)異議處理“七步成詩(shī)”
? 接待客戶(hù)
? 安撫客戶(hù)情緒
? 合理道歉
? 分析問(wèn)題成因
? 給出解決方案
? 說(shuō)服客戶(hù)接受方案
? 跟蹤服務(wù)投訴轉(zhuǎn)化
5、投訴處理溝通技巧
? 太極法
? 三明治法
? 3F法
? 7+1說(shuō)服法
? 諒解法
案例分析
案例2-1：疑慮理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)與自身風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)不匹配 引發(fā)的投訴案
案例2-2：堅(jiān)守合規(guī)底線，拒絕不當(dāng)訴求，維護(hù)客戶(hù)信息安全權(quán)
案例2-3：因客戶(hù)“手誤”引發(fā)的理財(cái)產(chǎn)品投訴案例
（三）幾種難應(yīng)付的客戶(hù)及應(yīng)對(duì)
? 以感情用事訴說(shuō)者
? 濫用正義感者
? 固執(zhí)己見(jiàn)者
? 有備而來(lái)者
? 有社會(huì)背景，宣傳能力者
? 胡攪蠻纏
案例分析
案例3-1：客戶(hù)貸款逾期引發(fā)重復(fù)投訴
案例3-2：個(gè)人住房貸款未按時(shí)還款影響征信的案件
案例3-3：客戶(hù)手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬失敗造成客戶(hù)誤解
銀行現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)投訴處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/291212.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 姜華
[僅限會(huì)員]
客戶(hù)投訴內(nèi)訓(xùn)
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《得心應(yīng)手—客戶(hù)投訴心理分 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 《銀行投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠
- 客戶(hù)投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《客戶(hù)抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問(wèn)式 曹愛(ài)子
- 《化危為機(jī)——處理客戶(hù)投訴 陳靜
- 《銀行對(duì)公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 投訴無(wú)憂(yōu)——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長(zhǎng)風(fēng)