課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：郭粉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話服務(wù)營銷能力課程
【課程背景】
電話銷售人員承擔(dān)著面向精準(zhǔn)中高端客戶的個性化關(guān)懷營銷服務(wù)的職責(zé)，為客戶提供深層次服務(wù)+營銷、關(guān)懷客戶、激發(fā)客戶對新產(chǎn)品興趣、帶給客戶實惠體驗等的維系工作，電話銷售是一項專業(yè)性較強的工作，員工的綜合素質(zhì)將決定銷售業(yè)績與服務(wù)水平。本課程旨在全面提升員工的電話營銷、客戶維系挽留、客戶服務(wù)技巧， 為企業(yè)創(chuàng)建效益型呼叫中心培訓(xùn)優(yōu)秀的人才。同時針對電話經(jīng)理的運營管理提出合理化建議，幫助管理者理順?biāo)悸?，突破業(yè)績瓶頸，全面提升呼叫中心各項指標(biāo)。
【課程對象】電話經(jīng)理、外呼營銷或服務(wù)人員
【課程大綱】
第一部分 優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)技巧
一、樂在服務(wù)、銷售的積極心態(tài)
1、服務(wù)、銷售工作對于個人的重要意義
2、情緒壓力舒緩調(diào)節(jié)方法
二、優(yōu)質(zhì)電話服務(wù)的步驟及電話服務(wù)技巧
1、電話服務(wù)聆聽和交流技巧
2、培養(yǎng)電話服務(wù)的提問和引導(dǎo)技能
3、常見電話情景處理技巧
4、把握服務(wù)中對客戶進行二次銷售的機會
5、客戶細(xì)分
6、根據(jù)客戶的語音語調(diào)以及第一二句語言等基本信息快速判斷客戶的基本性格特點
7、各種性格特點客戶的溝通喜好與禁忌
8、有效降低客戶的期望值的策略
五、回訪--有效持久的客情維系
1、第一個回訪電話撥打時機的選擇
2、回訪電話的話術(shù)設(shè)計
3、注重信息反饋，擴大影響力
六、客戶的抱怨處理技巧
1、現(xiàn)場模擬：對幾種難纏客戶的處理原則
2、客戶真實的離網(wǎng)原因挖掘
第二部分 電話營銷技巧
一、電話銷售認(rèn)知以及銷售前的準(zhǔn)備
1、電話銷售前的準(zhǔn)備
-潛在客戶尋找
-熟悉客戶資料
-熟悉產(chǎn)品與服務(wù)
-電話準(zhǔn)備清單
2、提高你的聲音感染力
二、電話營銷的基本步驟與實例分析
1、營銷過程中常見客戶心理分析
-缺乏信任：我為什么要買？
-猶豫不決：我辦了這個產(chǎn)品后真的有好處嗎？
-眼見為實：我自己可以去網(wǎng)點辦理！
-本能拒絕：不管你說什么，我就是不要！
-杯弓蛇影：上次你們的產(chǎn)品或服務(wù)不好，這次我再也不上當(dāng)了！
2、主動營銷的切入點：尋找關(guān)聯(lián)性話題
-生硬的推銷只會引起客戶本能的拒絕
-尋找切入點的常見誤區(qū)
-主動營銷中的非語言因素的運用
-如何面對開場白中的拒絕？
-客戶經(jīng)常說的就是“沒時間、沒興趣、沒需求”，如何應(yīng)對？
3、需求探尋技巧
-需求探尋的目的和意義
-是不是任何時候都需要作需求探尋？
-需求的分類：明確需求和隱藏需求
-基于客戶管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析挖掘客戶需求
-需求探尋的利器：提問
4、產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的常見誤區(qū)
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的FABE法則
-產(chǎn)品呈現(xiàn)的邏輯結(jié)構(gòu)
-現(xiàn)有主推產(chǎn)品賣點分析
-銷售話術(shù)提煉
-現(xiàn)場情境模擬
5、 異議處理
-客戶異議的真相
-識別真假異議
-客戶異議的不同原因
-化解異議的策略
面對異議最重要的是了解客戶的真實想法
異議處理不是簡單重復(fù)產(chǎn)品的賣點，而是以關(guān)心的心態(tài)協(xié)助客戶找到購買的理由
異議是可以預(yù)防的
-常見客戶異議應(yīng)對技巧
“我什么都不需要！”
“你們還好意思打電話過來？！”
“我再考慮一下”
“我有空去網(wǎng)點辦理吧…”
6、 交易促成
-成交的時機：發(fā)現(xiàn)客戶的購買信號
-低風(fēng)險的成交語言
-應(yīng)對成交拖延的策略
-將失敗的成交轉(zhuǎn)化為新的機會
電話服務(wù)營銷能力課程
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/290567.html
已開課時間Have start time
- 郭粉