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提升員工職業(yè)素養(yǎng)課程

課程背景
隨著人民生活水平的不斷提高全社會對電力企業(yè)的服務(wù)、供電質(zhì)量提出了更高的要求。農(nóng)村供電特點(diǎn)是點(diǎn)多面廣、地域分散。而農(nóng)村供電所是工作在最基層的供電服務(wù)窗口，直接為廣大農(nóng)民服務(wù)，供電所員工的工作質(zhì)量和職業(yè)素養(yǎng)，直接影響到供電企業(yè)的社會形象。面對新形勢、新標(biāo)準(zhǔn)，對照上級的“爭先、領(lǐng)先、率先”新要求，全面提升供電所員工的職業(yè)素養(yǎng)勢在必行。

授課對象：電力企業(yè)一線職工

【大綱內(nèi)容】
一、課程導(dǎo)入
看圖講故事——原來這是我的另一面
二、職業(yè)素養(yǎng)的內(nèi)涵
問題研討一：何為職業(yè)素養(yǎng)？
（一） 職業(yè)道德
（二） 職業(yè)意識
（三） 職業(yè)行為 
（四） 職業(yè)技能
問題研討二：職業(yè)素養(yǎng)提升對個(gè)人及組織發(fā)展的意義
三、提高職業(yè)素養(yǎng)行為意識練習(xí)
通過實(shí)景案例趣味講解《國家電網(wǎng)公司員工行為規(guī)范》，提高職工提升職業(yè)素養(yǎng)的緊迫性和重視性。
1、細(xì)心責(zé)任案例：
《因抄錄電量不準(zhǔn)確而多收電費(fèi)引起投訴》
2、規(guī)范意識案例：
《未經(jīng)用戶同意，在用戶墻上打洞裝橫旦引起用戶不滿》
3、工藝改造案例：
《電表箱裝在木棍上，或者安裝不穩(wěn)從墻上脫落引起客戶投訴》
4、客戶服務(wù)案例：
《客戶前宅不同意走線就隨意擱置客戶裝表，造成裝表時(shí)間拖延造成投訴》
5、服務(wù)精神案例：
《用戶內(nèi)部電氣故障，供電所拒絕修理遭到投訴》
6、守法意識案例：
《非本家成員同意進(jìn)入民宅維修，造成客戶投訴》
7、規(guī)范施工案例：
《在用戶墻上打孔事后未封堵造成墻面進(jìn)水造成客戶投訴》
8、客戶意識案例：
《對用戶報(bào)修或報(bào)裝以工作忙等借口拖延或拒絕》
9、細(xì)心服務(wù)案例：
《老住宅公共照明由單個(gè)用戶接表公攤，用戶搬走后無人繳費(fèi)隨意對公共照明停電引發(fā)集體事件》
10、問題意識案例：
《用戶家保位于室外雨季頻繁跳閘，電工怕麻煩就繞開家保接線，造成電器損壞投訴》
四、職業(yè)素養(yǎng)技能練習(xí)
角色扮演與實(shí)景模擬
1、電力員工職業(yè)禮儀規(guī)范練習(xí)
1）著裝原則
2）舉止禮儀
3）手勢禮儀
4）電話禮儀
2、電力員工有效溝通技能練習(xí)
1）客戶溝通的三大要素：傾聽、反饋、提問
2）客戶溝通的四個(gè)步驟：觀察、感受、需求、請求
3）與上級和同事溝通的要點(diǎn)
五、課程總結(jié)

提升員工職業(yè)素養(yǎng)課程