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網(wǎng)點(diǎn)智能化培訓(xùn)

課程大綱：
第一單元互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)智能化趨勢(shì)
1、傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)服務(wù)模式的變遷
2、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)銀行如何配套新的服務(wù)模式？
3、以“四分”為特征的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式帶來的相關(guān)問題
4、“智能銀行”給客戶帶來怎樣的服務(wù)體驗(yàn)？
理想狀態(tài)：客戶方便、快捷
銀行節(jié)省成本解放人力資源
5、銀行未來發(fā)展的服務(wù)模式趨勢(shì)
1）融合自助服務(wù)與人工服務(wù)
2）融合線上業(yè)務(wù)與線下業(yè)務(wù)
3）融合現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)

第二單元智能化轉(zhuǎn)型下的廳堂現(xiàn)場(chǎng)管理
第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)智能化，想說轉(zhuǎn)型不容易
1、人員管理的不容易
員工仍把自己當(dāng)做柜員
對(duì)STM沒感覺
2、客戶的不容易
已經(jīng)習(xí)慣了柜臺(tái)服務(wù)模式
對(duì)于STM客戶不會(huì)用不愿意用不敢用
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的不容易
新的動(dòng)線管理設(shè)置與人員管理習(xí)慣不配套
客戶的抱怨增多
客戶扎堆與空區(qū)現(xiàn)象
授權(quán)不方便不及時(shí)
員工沒交接沒有二次分流
第二節(jié)轉(zhuǎn)型前必備的兩項(xiàng)準(zhǔn)備
1、員工的意識(shí)與知識(shí)的同步更新
晨會(huì)創(chuàng)新化
支行長(zhǎng)（網(wǎng)點(diǎn)主任）隨時(shí)聊天式抽查
建立新知識(shí)新技能學(xué)習(xí)獎(jiǎng)罰機(jī)制
員工輪崗管理STM
2、分析客戶原因，制訂對(duì)癥輔導(dǎo)方案
客戶不知道所辦業(yè)務(wù)的名錄的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
找不到二級(jí)界面的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
文化素質(zhì)低，膽小不敢嘗試的應(yīng)對(duì)輔導(dǎo)
第三節(jié)、轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)管理的重點(diǎn)——靈活調(diào)試
1、智能化流程梳理與搭建
三線——1號(hào)、2號(hào)、3號(hào)線
三圈——迎賓圈、智能圈、舒適圈、
四崗——………
2、如何分流才能達(dá)到服務(wù)效率*化？
首次分流要求：全面過濾精準(zhǔn)識(shí)別
二次分流要求：區(qū)域分工各負(fù)其責(zé)
3、解決“智能機(jī)使用拒絕癥”的效方式之一
微沙龍客戶客戶教育——

第三單元網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后營(yíng)銷的同步轉(zhuǎn)型
1、智慧大堂營(yíng)銷的兩個(gè)關(guān)鍵詞——
資源整合、客戶接觸達(dá)
2、營(yíng)銷思維的轉(zhuǎn)型
被動(dòng)銷售產(chǎn)品——主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶
被動(dòng)滿足需求——主動(dòng)創(chuàng)造需求
專注金融需求——關(guān)注綜合需求
3、獲客模式的轉(zhuǎn)型
流量——數(shù)據(jù)——場(chǎng)景
4、廳堂客戶流量越來越少，如何營(yíng)銷？
存量客戶的價(jià)值提升
客戶資源的挖掘渠道與分戶管理
不同營(yíng)銷目標(biāo)與不同和篩選方式
如何讓存量客戶持續(xù)購(gòu)買產(chǎn)品？
——存量客戶存款提升話術(shù)
——保、基、理銷售提升話術(shù)
——防挖轉(zhuǎn)話術(shù)
——挖轉(zhuǎn)他行客戶話術(shù)

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