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跨部門溝通與工作協(xié)作課程

【課程背景】
研究表明，職場(chǎng)從業(yè)者70%的工作與溝通有關(guān)，企業(yè)中70％的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的，工作效率建立在溝通效率之上。絕大部分的管理失效，起源于溝通的無(wú)效，導(dǎo)致部門間互相扯皮，推卸責(zé)任，最終體現(xiàn)為溝通的失敗，協(xié)作的失敗，團(tuán)隊(duì)目標(biāo)很難達(dá)成。解決跨部門溝通協(xié)作的問(wèn)題，勢(shì)在必行。
為什么部門之間溝通的變得如此費(fèi)力？
我們?nèi)绾翁岣咦约旱臏贤ㄐ剩?化我們的收益呢？
為什么只有主導(dǎo)部門投入，其他人卻在觀望，不主動(dòng)配合？
如何打通部門之間這厚厚的一堵堵墻？
如何避免同事、客戶之間的誤解？
如何避免跨部門溝通障礙及化解沖突？
本課程結(jié)合工作實(shí)際和溝通技術(shù)，幫助學(xué)員克服部門間的溝通障礙、掌握跨部門溝通的方法，提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力。

【課程收益】
深刻認(rèn)識(shí)工作中跨部門溝通的重要性；
了解跨部門溝通的壁壘；
掌握人際間溝通的7種障礙；
掌握4種不同性格特質(zhì)的溝通特點(diǎn)；
學(xué)習(xí)在工作中與不同風(fēng)格同事融洽交流，和諧相處；
提升化解沖突的能力,達(dá)成雙贏，懂得換位思考,?高效溝通相互協(xié)作；
降低工作中溝通效率低下造成的負(fù)面影響，提升工作效率，為組織創(chuàng)造價(jià)值。

【課程對(duì)象】
業(yè)務(wù)骨干、后備干部、基層主管、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、中高層管理者。

【課程大綱】
第一章、跨部門溝通的重要性
第一節(jié)、 溝通的原理
第二節(jié)、 跨部門溝通的含義，什么是部門墻
【案例】不賺錢的訂單接不接？
第三節(jié)、 跨部門溝通協(xié)作的重要意義 
1、 提升工作效率
2、 降低組織內(nèi)耗
3、 形成團(tuán)隊(duì)精神
4、 整合資源創(chuàng)造更多機(jī)會(huì)
第四節(jié)、 跨部門溝通的原則
1、 信任原則----溝通的基礎(chǔ)
【案例】面對(duì)不合作的財(cái)務(wù)主管
2、 主動(dòng)原則----溝通第一法則
【案例】費(fèi)力不討好的助理
3、 雙贏原則----溝通的本質(zhì)
【案例】化學(xué)反應(yīng)----合金的力量

第二章、突破跨部門溝通的壁壘
第一節(jié)、 部門間的溝通障礙類型
1、 天生分歧型
2、 回避型
3、 矛盾沖突型
第二節(jié)、 克服人際間的溝通障礙
1、 人際溝通的主、客觀障礙
【案例】性別、年齡、性格、語(yǔ)言等溝通障礙
2、 四型人格在跨部門溝通中的分析與應(yīng)用
①四種性格的不同人際溝通特點(diǎn)
②不同性格特質(zhì)的溝通、相處原則
③各種特質(zhì)之間的互補(bǔ)組合與自然組合
【工具】DISC性格測(cè)試分析
3、 尊重、欣賞
①君子和而不同
【案例】為什么處處碰釘子？
【討論】工作中多結(jié)交什么樣的同事？
②欣賞與贊美
【案例】袁枚的一百頂帽子
第三節(jié)、 突破組織間的溝通壁壘
1、 開(kāi)啟暢通的溝通渠道
①正確地做事情
【案例】鼓勵(lì)員工主動(dòng)反饋工作
【案例】扁鵲三兄弟
②效果最好的溝通方式
【案例】技術(shù)專家與車間主任
2、 營(yíng)造融洽的溝通氛圍
【案例】美軍士兵的微笑
3、 樹(shù)立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
①客戶滿意為中心，先讓內(nèi)部客戶滿意
【案例】海爾砸冰箱
②了解內(nèi)部客戶需求，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)“商機(jī)”
【案例】哪個(gè)部門的責(zé)任？
③產(chǎn)品/服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)關(guān)注對(duì)方感受
【案例】弗里斯特市電視機(jī)廠的活力源泉
4、 尋找部門間共同目標(biāo)
①部門目標(biāo)的協(xié)同與配合
【案例】爭(zhēng)搶到結(jié)盟
②建立共同目標(biāo)問(wèn)責(zé)機(jī)制--利益相關(guān)
【工具】“連坐”機(jī)制的運(yùn)用

第三章、跨部門溝通實(shí)用方法與技巧
第一節(jié)、 打造組織內(nèi)部溝通文化
1、 高效文化
【工具】甘特圖
2、 負(fù)責(zé)文化
【案例】誰(shuí)的責(zé)任？
3、 執(zhí)行到位文化
【案例】保證到位
第二節(jié)、 建立強(qiáng)大的信息平臺(tái)
1、 管理好模糊地帶
2、 市場(chǎng)營(yíng)銷、研發(fā)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)不同解決之道。
第三節(jié)、 建立完善的責(zé)任體系
1、 組織架構(gòu)
2、 崗位職責(zé)
3、 工作流程
【案例】采購(gòu)部工作流程
4、 內(nèi)部定位
【討論】市場(chǎng)營(yíng)銷、研發(fā)、品質(zhì)、財(cái)務(wù)不同解決之道
5、 內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單
【工具】?jī)?nèi)部聯(lián)絡(luò)單
第四節(jié)、 搭建跨部門溝通的機(jī)制
 1、 溝通前做好準(zhǔn)備
  2、 了解其他部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
【案例】HR部門如何解決考核難題
  3、 建立跨部門溝通主動(dòng)機(jī)制
【案例】產(chǎn)品不合格誰(shuí)之責(zé)？
①臨時(shí)性事務(wù)應(yīng)對(duì)
②常規(guī)性工作應(yīng)對(duì)
  4、 管理灰色地帶處理機(jī)制
【案例】匯款到賬了嗎？
①首次出現(xiàn)，雙方負(fù)責(zé)，共同解決問(wèn)題
②例行工作，影響大一方提出流程改善建議
  5、 設(shè)立專門溝通專員，杜絕推諉
第五節(jié)、 提高員工的溝通技能
1、 表達(dá)
①語(yǔ)言表達(dá)能力
【互動(dòng)】精準(zhǔn)表達(dá)
②說(shuō)話的技巧、藝術(shù)
【案例】從“*”到“YES”
③注重非語(yǔ)言信息
【案例】肢體語(yǔ)言
④情緒管理
【討論】為什么要冷靜三思？
2、 傾聽(tīng)，傾聽(tīng)的三個(gè)層次
①自我為中心
【案例】郁悶的女明星
②對(duì)方為中心
【互動(dòng)】拼“人”字
③3F（事實(shí)、情緒、意圖）傾聽(tīng)
【工具】55+38+7法則
【案例】如何面對(duì)工作的事實(shí)、親人的情緒，員工的抱怨？ 

第四章、沖突管理
第一節(jié)、 沖突不可避免
1、 沖突的本質(zhì)
2、 沖突的分類
3、 沖突與績(jī)效
4、 沖突的管理機(jī)制
①預(yù)防 
【案例】“不聽(tīng)話”的員工
②識(shí)別 
【案例】“鬧事”的新員工
③處理 
【討論】以誰(shuí)為主
④反饋
第二節(jié)、 沖突處理的五種風(fēng)格及應(yīng)用
1、 強(qiáng)制：高度武斷，不合作；
【案例】京東的自營(yíng)物流體系 
2、 退讓：不武斷，保持合作；
【案例】六尺巷
3、 回避：不武斷，不合作；
4、 合作：高度武斷，高度合作
【案例】取經(jīng)團(tuán)隊(duì)
5、 妥協(xié)：中等武斷，中等合作
【案例】華為的灰度管理法 
第三節(jié)、 處理沖突的六個(gè)步驟
1、 澄清  
①非暴力溝通
②積極傾聽(tīng)
③管控情緒
【案例】我討厭的是你的設(shè)計(jì)
2、 目標(biāo)  
①自己的目標(biāo)
②對(duì)方的目標(biāo)
③雙方關(guān)系目標(biāo)
【案例】面對(duì)士兵嘩變
3、 方案  
【工具】頭腦風(fēng)暴法
4、 排除障礙  
①客觀障礙
②主觀障礙
5、 選擇  
6、 認(rèn)同

跨部門溝通與工作協(xié)作課程