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營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型培訓(xùn)

課程背景：
如今的市場(chǎng)變幻莫測(cè)，競(jìng)爭(zhēng)激烈，這就需要我們的營(yíng)業(yè)廳不斷提升自己的效益。集團(tuán)公司李躍總裁和市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)很早就提出了“營(yíng)業(yè)廳應(yīng)該成為虛擬利潤(rùn)中心”的思路。從2010起，全國(guó)首先從五個(gè)試點(diǎn)城市開(kāi)始，逐漸展開(kāi)營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的試點(diǎn)工作；2011年，新疆率先在全國(guó)首先推廣全疆營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的大手筆工作；2012年各個(gè)省市移動(dòng)公司的營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型都在如火如荼的展開(kāi)和進(jìn)行。了解這一轉(zhuǎn)型的意義是非常必要的；從全局的角度了解轉(zhuǎn)型的工作都包含哪些，對(duì)于營(yíng)業(yè)廳的管理者是最基本的；掌握營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售技能的培訓(xùn)和指導(dǎo)方法是必須的；了解和制定行之有效的考核方式是成功的關(guān)鍵。
本課程講師從2011年的新疆營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型全員輪訓(xùn)項(xiàng)目中總結(jié)了很多經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合北京中關(guān)村營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)、云南麗江營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)型工作開(kāi)展情況，緊密聯(lián)系實(shí)際，全面的介紹轉(zhuǎn)型工作。相信一定能給您帶來(lái)的有益的收獲。

預(yù)期目標(biāo)：
1、了解營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的迫切性和緊迫性
2、學(xué)習(xí)和了解營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的具體作法和角色定位
3、了解一些管理員工、考核員工的思路和方法
4、掌握營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售布局創(chuàng)新、銷(xiāo)售手段創(chuàng)新
5、掌握3G終端銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)方法

課程大綱：
面向市場(chǎng)口、營(yíng)銷(xiāo)中心管理人員，廳經(jīng)理：
一、新一代營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的必要性
1、新一代營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型解讀
從傳統(tǒng)的服務(wù)功能型向以銷(xiāo)售產(chǎn)品為核心功能快速轉(zhuǎn)型
營(yíng)業(yè)廳功能從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)推銷(xiāo)轉(zhuǎn)向顧問(wèn)式銷(xiāo)售、體驗(yàn)式銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變
營(yíng)業(yè)廳從“廳店”轉(zhuǎn)型向“超市化店面”轉(zhuǎn)變
以“服務(wù)客戶、銷(xiāo)售產(chǎn)品”為核心，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)高價(jià)值業(yè)務(wù)銷(xiāo)售
2、國(guó)外營(yíng)業(yè)廳的狀況
香港
日本
*
3、移動(dòng)集團(tuán)公司對(duì)于營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的論述
李躍總裁
市場(chǎng)部
4、新一代營(yíng)業(yè)廳五大模式創(chuàng)新
手持PDA實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)級(jí)的便攜的顧問(wèn)式銷(xiāo)售
10086遠(yuǎn)程護(hù)航一鍵接入遠(yuǎn)程幫助
10086網(wǎng)站進(jìn)廳創(chuàng)新電子渠道體驗(yàn)?zāi)Ｊ?，提升渠道協(xié)同
員工記件薪酬引導(dǎo)營(yíng)業(yè)員向主動(dòng)銷(xiāo)售轉(zhuǎn)變
走動(dòng)式銷(xiāo)售開(kāi)創(chuàng)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售服務(wù)新模式
5、2012年G3終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)
G3產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)及市場(chǎng)格局分析
G3產(chǎn)品發(fā)展的三大障礙及銷(xiāo)售誤區(qū)
正確認(rèn)識(shí)G3產(chǎn)品的承載平臺(tái)――廳店及電子渠道
研討：三家運(yùn)營(yíng)商G3終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)研討

二、新一代營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的具體做法
1、營(yíng)業(yè)廳布局的轉(zhuǎn)變
案例分析：新疆昌吉營(yíng)業(yè)廳的改造、北京中關(guān)村營(yíng)業(yè)廳的改造
布局轉(zhuǎn)變的目的和意義
布局轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵問(wèn)題
布局轉(zhuǎn)變的原則
2、管理部門(mén)的職能工作調(diào)整
直銷(xiāo)模式出臺(tái)
真機(jī)的配貨和管理
運(yùn)輸、庫(kù)存、發(fā)貨、退貨、換貨的監(jiān)控
3、營(yíng)業(yè)廳功能的轉(zhuǎn)變
4S概念的提出
服務(wù)功能
營(yíng)銷(xiāo)功能
維修功能
互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)答疑功能
新業(yè)務(wù)檢驗(yàn)功能
4、動(dòng)線管理與峰終體驗(yàn)
什么是動(dòng)線和路徑管理
動(dòng)線和路徑管理的原則
觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的概念
觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的流程關(guān)鍵
觸點(diǎn)和峰終體驗(yàn)的管理要求
5、營(yíng)業(yè)廳人員的轉(zhuǎn)變
人員結(jié)構(gòu)（性別比例調(diào)整、崗位提升途徑調(diào)整）
服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)變
廳經(jīng)理的功能素質(zhì)要求轉(zhuǎn)變
管理水平要求的轉(zhuǎn)變
績(jī)效考核的轉(zhuǎn)變
6、營(yíng)業(yè)員技能的轉(zhuǎn)變
體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵
6E的含義
營(yíng)銷(xiāo)八步法
培訓(xùn)方式改變（營(yíng)銷(xiāo)技能輪訓(xùn)、班組管理培訓(xùn)、營(yíng)業(yè)廳咨詢(xún)項(xiàng)目、廳廳競(jìng)賽）

三、新一代營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型的考核機(jī)制
1、考核機(jī)制的導(dǎo)向作用
案例1：北京中關(guān)村營(yíng)業(yè)廳
案例2：新疆烏魯木齊北京路營(yíng)業(yè)廳
2、廳經(jīng)理考核方式的改變
獨(dú)立自主的具有經(jīng)營(yíng)管理權(quán)
業(yè)績(jī)考核
廳效評(píng)價(jià)
平效評(píng)價(jià)
人效評(píng)價(jià)
3、營(yíng)業(yè)員考核方式的改變
基本工資的調(diào)整
績(jī)效獎(jiǎng)金的調(diào)整
計(jì)件計(jì)酬的方式
服務(wù)指標(biāo)的考核
晉升渠道的變化

面向廳經(jīng)理、營(yíng)業(yè)員、銷(xiāo)售代表：
一、營(yíng)業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷(xiāo)售之道
1、走動(dòng)式銷(xiāo)售之道1：凡事主動(dòng)出擊
我們是來(lái)為你（客戶）創(chuàng)造價(jià)值的
設(shè)置高一度目標(biāo)，調(diào)整結(jié)構(gòu)，運(yùn)用外包思維，發(fā)揮主觀能動(dòng)力去完成指標(biāo)
案例1：新疆移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳的銷(xiāo)售故事
案例2：北京移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)*走動(dòng)式銷(xiāo)售的故事
2、走動(dòng)式銷(xiāo)售之道2：凡事全力以赴
要么退出！要么全力以赴！
記件薪酬，你是為自己在工作！
3、走動(dòng)式銷(xiāo)售之道3：凡事顛峰狀態(tài)
世界上沒(méi)有征服不了客戶
世界上沒(méi)有什么產(chǎn)品是完美的
走動(dòng)式銷(xiāo)售，不要放過(guò)任何一個(gè)客戶
案例1：三星I9108高端機(jī)的銷(xiāo)售故事
案例2：金昌營(yíng)業(yè)廳的終端走動(dòng)式銷(xiāo)售故事：從隨便看看到最終購(gòu)買(mǎi)
4、走動(dòng)式銷(xiāo)售之道4：凡事積極心態(tài)―從滯留等候式服務(wù)向走動(dòng)式營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)變
成功銷(xiāo)售從拒絕開(kāi)始，銷(xiāo)售收入=準(zhǔn)客戶量*接觸率*促成率
做一個(gè)真正的“親和推銷(xiāo)者”（服務(wù)為基礎(chǔ)，銷(xiāo)售為目標(biāo)――李躍語(yǔ)）
打造“積極家庭情感”團(tuán)隊(duì)
案例分析：拒絕七字箴言

二、營(yíng)業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷(xiāo)售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（1）：客戶識(shí)別
1、走動(dòng)式氛圍營(yíng)造
新一代廳店統(tǒng)一VI形象展示及造勢(shì)技巧
客戶氛圍營(yíng)造的“吉祥三寶”
2、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式客戶識(shí)別
臺(tái)席外主動(dòng)識(shí)別：1－2－3法則
一看：年齡、性別、衣著、職業(yè)、行為
二遞：遞優(yōu)惠傳單
三問(wèn)
1）場(chǎng)景切入法
2）增值切入法
3）意見(jiàn)征詢(xún)法
4）關(guān)懷切入法
5）體驗(yàn)切入法
臺(tái)席內(nèi)主動(dòng)識(shí)別
帳單識(shí)別
軟件識(shí)別
觀察識(shí)別
關(guān)聯(lián)識(shí)別
系統(tǒng)識(shí)別
3、終端業(yè)務(wù)走動(dòng)式客戶識(shí)別
利用產(chǎn)品品牌識(shí)別客戶
利用新品推薦識(shí)別客戶
利用行動(dòng)識(shí)別客戶
熱情的招呼識(shí)別客戶
利用客戶賬單、客戶問(wèn)題識(shí)別客戶
4、客戶被動(dòng)識(shí)別五項(xiàng)原則
5、客戶識(shí)別的信任和權(quán)威建立
視頻案例：從經(jīng)典小品看銷(xiāo)售氛圍營(yíng)造及客戶識(shí)別
案例演練：走動(dòng)式銷(xiāo)售給客戶遞宣傳單時(shí)說(shuō)什么？
案例：移動(dòng)利用1-2-3法則快速跟客戶建立溝通渠道
成功案例（北京、新疆等）分享：一種極為有效的廳內(nèi)走動(dòng)銷(xiāo)售—利用小喇叭積聚人氣進(jìn)行針對(duì)性促銷(xiāo)
案例：臺(tái)席內(nèi)終端銷(xiāo)售主動(dòng)識(shí)別測(cè)試演練

三、營(yíng)業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷(xiāo)售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（2）：需求探詢(xún)
1、營(yíng)業(yè)廳客戶需求分類(lèi)
2、客戶需求分析工具表
3、走動(dòng)式需求挖掘的特點(diǎn)
案例：從蘋(píng)果手機(jī)與諾基亞手機(jī)的對(duì)話看客戶的功能、情感和探詢(xún)需求
案例：從新疆移動(dòng)情話綿綿短信包到普渡眾生短信包看客戶情感需求的變化
4、需求挖掘核心工具：*
5、以手機(jī)終端為例將*問(wèn)題腳本化
案例：一次真實(shí)的*體驗(yàn)

四、營(yíng)業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷(xiāo)售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（3）：體驗(yàn)推薦
1、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售：走動(dòng)式體驗(yàn)推薦
2、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦開(kāi)場(chǎng)準(zhǔn)備
手持PDA
10086網(wǎng)廳及遠(yuǎn)程協(xié)助
電子簽名、工單與稽核
3、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)推薦開(kāi)場(chǎng)技巧
4、終端及業(yè)務(wù)推介方法――三句半（全國(guó)廣用）
5、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的打包、交叉推薦技巧
6、終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)中的展示技巧（四得：看得見(jiàn)、摸得著、聽(tīng)得著、
帶得走）
7、體驗(yàn)引導(dǎo)通用方法（故事講述法、課堂演練法、左右腦拿訂單）
8、體驗(yàn)內(nèi)容解讀（產(chǎn)品功能體驗(yàn)、核心賣(mài)點(diǎn)體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、附加價(jià)值解讀、
品牌價(jià)值解讀、價(jià)格解讀）
9、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)引導(dǎo)“三步曲”
10、 終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)操作技巧1—站位
11、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)操作技巧2—肢體語(yǔ)言
12、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)操作技巧3—語(yǔ)言藝術(shù)
13、終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)走動(dòng)式體驗(yàn)操作技巧4—心理把握
14、手機(jī)終端推薦和走動(dòng)式體驗(yàn)的“115”法則
情景演練：終端及數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“三句半”演練
情景模擬：G3終端及業(yè)務(wù)走動(dòng)式銷(xiāo)售五步驟模擬（上半場(chǎng)）

五、營(yíng)業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷(xiāo)售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（4）：疑義處理
1、疑義處理客戶常見(jiàn)問(wèn)題解答技巧（款式少，價(jià)格貴、品質(zhì)差、網(wǎng)絡(luò)差、速度慢等）
2、疑義處理處理的黃金法則――乒乓對(duì)話工具（全國(guó)移動(dòng)廣用）
3、價(jià)格疑義處理技巧
拆分法
同比法
效益（痛苦）法
刺激（案例）法
附加法
4、價(jià)格疑義處理技巧在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售中的運(yùn)用
5、價(jià)格疑義處理技巧在終端銷(xiāo)售中的運(yùn)用
案例分享：多種異議的處理辦法互動(dòng)演練

六、營(yíng)業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷(xiāo)售之術(shù)：五步戰(zhàn)法（5）：尋求促成
1、在展示體驗(yàn)中進(jìn)行試探性購(gòu)買(mǎi)理念植入并獲取承諾
2、成交信號(hào)捕捉24式
3、嘗試交易技巧五法
4、嘗試交易中成功案例列舉
5、廳店銷(xiāo)售和電話銷(xiāo)售中的“臨門(mén)一腳”技巧
二選一
附加值
時(shí)（地）限法
附加法
借勢(shì)法
6、不成交時(shí)怎么辦：進(jìn)一步處理疑義，嘗試再交易
7、進(jìn)一步處理疑義的原則
價(jià)值重復(fù)，痛苦再現(xiàn)
走動(dòng)式再體驗(yàn)
8、再不成交的八大彌補(bǔ)原則
情景模擬：數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端走動(dòng)式銷(xiāo)售五步驟模擬（下半場(chǎng)）
案例討論：沿海及北京移動(dòng)公司數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及終端產(chǎn)品走動(dòng)式銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)分享

七、營(yíng)業(yè)廳終端與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)“走動(dòng)式”銷(xiāo)售熱點(diǎn)實(shí)戰(zhàn)演練篇
1、G3熱銷(xiāo)手機(jī)銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)
G3熱銷(xiāo)手機(jī)參數(shù)列表及記憶：三星I9108、三星S5820、摩托MT917、中興U960、天語(yǔ)T566、諾基亞T7、海信T35等
G3熱銷(xiāo)手機(jī)的媒體功能、設(shè)備功能、擴(kuò)展娛樂(lè)功能對(duì)比
G3熱銷(xiāo)手機(jī)的客戶需求、目標(biāo)客戶及定位
G3熱銷(xiāo)手機(jī)的賣(mài)點(diǎn)提煉及銷(xiāo)售話術(shù)總結(jié)
單款手機(jī)銷(xiāo)量最高的產(chǎn)品中興U960給我們的銷(xiāo)售啟示
2、G3固話、寬帶、專(zhuān)線專(zhuān)網(wǎng)
終端目標(biāo)客戶
終端客戶需求和業(yè)務(wù)價(jià)值
銷(xiāo)售話術(shù)及場(chǎng)景練習(xí)
現(xiàn)場(chǎng)探討：江蘇等很多地方TD固話閑用或被拆除的解決之道？
經(jīng)驗(yàn)分享：提升G3產(chǎn)品銷(xiāo)售策略（積分換終端、補(bǔ)貼廠商定制成本、捆綁促銷(xiāo)包、資費(fèi)補(bǔ)貼降低零售價(jià)）
3、各種終端業(yè)務(wù)的大比拼

面向廳內(nèi)營(yíng)業(yè)員、銷(xiāo)售代表：
一、銷(xiāo)售角色定位于素質(zhì)要求
1、良好的個(gè)人綜合素質(zhì)
2、出色的日常工管理能力
3、高度的責(zé)任感及職業(yè)道德

二、客戶路徑管理及觸點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)
1、 營(yíng)業(yè)廳布局改造
2、 路徑管理原則
3、 觸點(diǎn)的概念
4、 峰終體驗(yàn)
5、 服務(wù)全景藍(lán)圖
6、 案例分享：中關(guān)村營(yíng)業(yè)廳

三、終端知識(shí)培訓(xùn)
1、 手機(jī)終端名詞解釋
2、 五大操作系統(tǒng)比較
3、 OPHONE快速入門(mén)
4、 手機(jī)熱門(mén)應(yīng)用

四、體驗(yàn)式終端銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)（詳細(xì)重點(diǎn)）
1、 顧客識(shí)別
客戶分類(lèi)
標(biāo)準(zhǔn)人模型
分組演練
2、 主動(dòng)接近
幾種主動(dòng)接近的方法介紹哦
頭腦風(fēng)暴
3、 需求挖掘
了解需求（開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題）
挖掘需求（問(wèn)題的方向）
引導(dǎo)需求（*話術(shù)設(shè)計(jì)）
分組上臺(tái)模擬演練
4、 功能介紹
FAB
FASTR
分組演練
5、 演示輔導(dǎo)
演示輔導(dǎo)的重要性
演示輔導(dǎo)的關(guān)鍵點(diǎn)
6、 現(xiàn)場(chǎng)試用
7、 意向判斷
異議處理（5種方法）
現(xiàn)場(chǎng)異議解答
肢體語(yǔ)言判斷購(gòu)買(mǎi)意向
8、 臨門(mén)一腳
5種成交技巧介紹
綜合演練：終端手機(jī)如何成交？

五、日常工作流程及售后服務(wù)
1、 工作流程關(guān)鍵點(diǎn)的介紹
2、 售后服務(wù)要求
3、 三包的案例分析

營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型培訓(xùn)