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客戶識別分析培訓

一、銀行廳堂客戶識別技巧
四種狀態(tài)下的客戶識別并進行價值判斷
1. 客戶進門時的識別及判斷
2. 客戶咨詢時的識別及判斷
3. 客戶等候時的識別及判斷
4. 介紹產品時的識別及判斷
總結：
廳堂客戶識別的望聞問切四大技巧
廳堂客戶識別四大關鍵
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練
二、客戶識別信息來源及價值判斷
物品信息
業(yè)務信息
家庭信息
單位信息
行為信息
語言信息
教育信息
歷史信息
其他重要信息
案例學習
1、客戶識別提問話術訓練
2、客戶識別提問技巧訓練
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求：看、聽、問、思
四、銀行營業(yè)廳現場客戶引導與分流
1、 識別優(yōu)質客戶的參考特征
2、 客戶分流引導原則與技巧
3、 優(yōu)質客戶識別渠道
4、 客戶分流引導原則與技巧
5、 大堂經理識別引導流程
6、 現金柜員的識別引導流程
7、 非現金柜員的識別引導流程
8、 識別、引導優(yōu)質客戶的協作模式
9、 不同客戶的處理方式
10、 貴賓識別引導流程
11、 潛在貴賓客戶識別線索
12、 識別核心素質要求
13、 客戶分流引導話術
五、銀行貴賓客戶識別分流細節(jié)
1. 語言細
2. 行為細節(jié)
3. SPIN 引導識別分流技巧
結合客戶識別價值判斷進行不同客戶的推薦
關鍵人物檔案表
重點企業(yè)客戶詳細檔案表
模擬情景演練：小組角色扮演/上臺展示演練
六、銀行客戶購買決策動機
銀行客戶的購買決策動機來源
影響客戶決策動機的5大法則
營銷心理博弈過程
模擬情景演練：一句話引發(fā)客戶興趣
七、銀行廳堂優(yōu)質服務
優(yōu)質服務意識與服務的價值
服務心態(tài)修養(yǎng)訓練
讓客戶喜歡你的秘訣
優(yōu)質服務的四個基本階段：
1、接待客戶 ；
2、理解客戶 ；
3、幫助客戶 ；
4、留住客戶 ；
銀行廳堂服務禁語規(guī)避
1. 這種問題連小孩子都會
2.  這么簡單的事, 你都不會?
3.  你要知道，一分錢，一分貨
21. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？
22. 這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
23. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
24. 有意見找領導去
25. 別進來了，該下班了， 不辦了。

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