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呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)

【課程背景】
在快節(jié)奏的生活時(shí)代，人們喜歡花更少的時(shí)間完成一件事情，因此高效率就是當(dāng)今社會(huì)的王道，而呼叫中心以特有的方式：無(wú)地域限制，無(wú)時(shí)間限制以及個(gè)性化的服務(wù)，已經(jīng)成為政府與與百姓聯(lián)絡(luò)的重要紐帶。那么，如何更好為百姓解答各類問(wèn)題，如咨詢、投訴、建議、求助等，關(guān)乎政府在百姓心目中的口碑，本課程通過(guò)對(duì)呼叫中心服務(wù)的禮儀、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)、建議投訴問(wèn)題應(yīng)對(duì)等的講解，幫助政府熱線話務(wù)人員樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象、提升服務(wù)能力。

【課程收益】
● 掌握呼叫中心專業(yè)電話服務(wù)禮儀
● 掌握客戶電話溝通的步驟與話術(shù)
● 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)并提升服務(wù)能力
● 掌握有效電話溝通的技巧；
● 掌握客戶服務(wù)中的溝通技巧（詢問(wèn)、傾聽(tīng)、回答、引導(dǎo)）
● 掌握客戶抱怨處理的方法
● 掌握內(nèi)部的協(xié)作與溝通

【課程對(duì)象】
客服中心坐席人員、班組長(zhǎng)、管理人員

【課程大綱】
導(dǎo)言：認(rèn)識(shí)服務(wù)
1、熱線電話對(duì)于政府形象的意義
2、話務(wù)人員的角色定位
第一講：親和力的服務(wù)語(yǔ)音的要素
1、什么是服務(wù)親和力
2、親和力存在的不足
3、如何提升親和力
1）保持良好的心態(tài)
2）提高語(yǔ)音技巧
3）熟練服務(wù)應(yīng)答規(guī)范
第二講：電話禮儀與服務(wù)流程
1、你心目中優(yōu)秀話務(wù)員的畫(huà)像
2、電話基本禮儀
1）電話的接與掛 
2）電話記錄和轉(zhuǎn)接 
3）電話等待禮儀
4）怎樣結(jié)束通話 
5）電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
討論：接聽(tīng)電話中還有哪些細(xì)節(jié)需要注意？
2、聲音的準(zhǔn)備
1）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
2）重音、停頓、節(jié)奏
3）吐字、語(yǔ)氣、態(tài)度
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：語(yǔ)言的四種顏色
2、情緒的準(zhǔn)備
3、儀態(tài)的準(zhǔn)備
4、著裝的準(zhǔn)備
5、設(shè)備和系統(tǒng)的檢查
6、輔助工具的準(zhǔn)備
第三講：電話服務(wù)流程與禮儀規(guī)范
1、聆聽(tīng)的技巧
1）有耐心：聽(tīng)清、聽(tīng)懂、聽(tīng)完
2）有回應(yīng)：理解、記錄、復(fù)述
2、電話接聽(tīng)中的有效提問(wèn)
1）電話溝通中的詢問(wèn)技巧
2）電話溝通中的引導(dǎo)技巧
3）電話溝通中的復(fù)述技巧
3、語(yǔ)言表達(dá)的技巧
1）用請(qǐng)求代替命令
2）選擇積極的用詞與方式?
3）善用“我”代替“你”
4）婉轉(zhuǎn)拒絕客戶的方法
模擬：情景演練、案例研討
第四講：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1、甲方必備四要素
1）服務(wù)支撐
2）標(biāo)準(zhǔn)清晰
3）過(guò)程跟盯
4）有始有終
2、乙方必備四要素
1）了解期望
2）注重承諾
3）過(guò)程反饋
4）超越期望
3、讓你的服務(wù)贏在溝通
1）溝通中必有的“三個(gè)心”
2）巧妙溝通中的“五個(gè)字”
3）簡(jiǎn)明高效
第五講：工作心態(tài)與情緒調(diào)整
1、你為什么總是“身心疲憊”
2、心中灑滿陽(yáng)光，世界才會(huì)透亮
3、合心合力才能更好走向未來(lái)
第六講：課程總結(jié)
1、知識(shí)要點(diǎn)回顧
2、學(xué)員提問(wèn)與解答

呼叫中心服務(wù)技巧培訓(xùn)