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職場商務禮儀運用

課程背景：
商務禮儀是銀行員工的必備技能，銀行客戶對銀行員工的禮儀表現(xiàn)及服務技能有越來越高的要求和期待。如何讓員工掌握更全面的商務禮儀與服務規(guī)范，進而促進銀行的服務能力？本課程基于銀行人員商務禮儀運用及服務規(guī)范能力提升的需求，以現(xiàn)場訓練、互動分享為主要方式設計課程，確保培訓效果。

課程收益：
■ 掌握銀行工作中常用的商務禮儀
■ 掌握網(wǎng)點服務規(guī)范流程及用語
■ 對溝通技巧和溝通方式有更深刻的了解

課程對象：銀行員工

課程大綱
第一講：商務禮儀運用
一、商務禮儀的概述
1、商務禮儀的概念與價值
2、商務禮儀的原則
二、職業(yè)形象塑造：儀容/儀表/儀態(tài)
1、職業(yè)形象自我診斷
2、首因效應
3、儀容
4、儀表
5、儀態(tài)
1）肢體語言：商務場合常用手勢、站姿、坐姿、蹲姿、走姿、上下車
2）表情：目光禮儀、微笑禮儀
訓練：常用手勢、站姿、坐姿、蹲姿、微笑禮儀、目光禮儀
三、商務會客禮儀
1、介紹禮儀
1）介紹順序規(guī)范
2、名片禮儀
3、交談過程禮儀
1）稱呼禮儀及距離禮儀
2）宜選話題與禁忌話題
4、商務場合行進禮儀
1）同行、上下電梯、出入門、上下樓梯行進禮儀
訓練：介紹禮儀、遞名片禮儀、握手禮儀、客戶來訪禮儀
5、商務餐桌禮儀

第二講：服務規(guī)范
一、銀行業(yè)服務發(fā)展新需求
1、銀行業(yè)面臨的服務新思考
1）服務個性化
2）服務虛擬化
2、行業(yè)標準解讀
1）CBSS1000 2019
2）評價體系2019
二、營業(yè)廳規(guī)范服務訓練
1、營業(yè)廳柜面服務規(guī)范
2、營業(yè)廳服務規(guī)范用語
1）服務迎接語及問候語
2）服務引導用語
3）普通話與方言如何選擇
三、銀行柜面服務禮儀與規(guī)范
1、柜面接待禮儀（現(xiàn)場模擬演練）
2、營業(yè)廳柜面服務禮儀（現(xiàn)場模擬演練、角色扮演）
——舉手迎、笑相問、禮貌接、及時辦、巧營銷、提醒遞、目相送
3、營業(yè)廳服務規(guī)范用語
1）服務迎接語及問候語
2）服務引導用語
3）普通話與方言如何選擇
四、大堂經(jīng)理服務流程及規(guī)范
1、服務七部曲
——站相迎、快分流、速識別、簡營銷、緩情緒、助辦理、禮相送
2、如何發(fā)掘客戶服務需求
看：觀察客戶的舉動、情緒
聽：了解客戶的意向、需求
問：明確客戶的需求、打算
幫：幫助客戶解決相關問題
3、現(xiàn)場客戶引導與分流
1）客戶分流引導流程
2）客戶分流引導原則與技巧
3）客戶分流引導話術

職場商務禮儀運用