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銀行營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

 

課程背景：

國(guó)家層面的經(jīng)濟(jì)數(shù)字化發(fā)展戰(zhàn)略，對(duì)金融數(shù)字化能力也提出了更高的要求，要更好地服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，銀行業(yè)必須加快自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型步伐。銀行數(shù)字化的核心是真正以客戶為中心。不同于工業(yè)時(shí)代人們主要解決生存問(wèn)題、追求物質(zhì)豐富，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)下，隨著人們收入的提高，需求也不斷升級(jí)。數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)演變?yōu)?ldquo;客戶賦權(quán)”的時(shí)代，客戶開(kāi)始沉浸在各種便捷的場(chǎng)景中，認(rèn)為銀行服務(wù)也應(yīng)該有更好的服務(wù)體驗(yàn)，甚至?xí)r不時(shí)超預(yù)期地滿足人們此前未注意到的金融需求，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的數(shù)字化倒逼銀行也必須走上數(shù)字化轉(zhuǎn)型的道路，真正踐行“以客戶為中心”。銀行廳面服務(wù)到底有多重要？目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征明顯的情況下，誰(shuí)能夠?yàn)榭蛻籼峁└嘈曰?、差異性的服?wù)，誰(shuí)就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。金融系統(tǒng)中，如何提高營(yíng)業(yè)廳員工綜合服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)與能力？如何提升服務(wù)效率？如何做好產(chǎn)品營(yíng)銷推廣？都需要一一解析、通過(guò)訓(xùn)練來(lái)導(dǎo)入。本課程以提升服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)及能力為導(dǎo)向，通過(guò)崗位聯(lián)動(dòng)配合能力解析，結(jié)合大量案例，運(yùn)用場(chǎng)景化思維及方式，幫助營(yíng)業(yè)廳員工掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷及崗位聯(lián)動(dòng)能力。

 

課程收益：

● 清楚體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下要服務(wù)營(yíng)銷能力與體驗(yàn)服務(wù)的重要

● 理解服務(wù)營(yíng)銷意識(shí)與服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的重要性及原則

● 通過(guò)情景訓(xùn)練加強(qiáng)崗位聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷能力

 

課程對(duì)象：廳堂人員

 

課程大綱

第一講：體驗(yàn)式服務(wù)的影響力

一、關(guān)于體驗(yàn)式服務(wù)

1、服務(wù)行業(yè)體與創(chuàng)新與發(fā)展

2、消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的期望越來(lái)越高

3、服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)未來(lái)的護(hù)城河

4、體驗(yàn)式服務(wù)與營(yíng)銷一體化建設(shè)

二、服務(wù)形式及流程的變化

1、營(yíng)業(yè)廳智能化服務(wù)的關(guān)鍵要求

1）由被動(dòng)到主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)心態(tài)（好服務(wù)于我）

2）由人工服務(wù)到智能服務(wù)變化帶來(lái)的利弊

3）以智能為工具，情感為鏈接，體驗(yàn)升級(jí)為目標(biāo)的服務(wù)流程建立

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型下的客戶體驗(yàn)提升

1）客戶體驗(yàn)旅程圖分析

2）打造好客戶體驗(yàn)的“高峰體驗(yàn)”及“峰終體驗(yàn)”

3、創(chuàng)新基于傳承 變化源于固化

1）需固化的行為流程：服務(wù)細(xì)節(jié)及觸點(diǎn)分析

2）關(guān)鍵客戶群體的服務(wù)場(chǎng)景梳理及解析

 

導(dǎo)入：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值

1）投訴處理與客戶忠誠(chéng)度

2）降低投訴與抱怨關(guān)鍵

討論：你試過(guò)投訴嗎？你被投訴過(guò)嗎？

第二講：客戶滿意度提升

一、客戶滿意度

1、客戶滿意度來(lái)源

2、客戶關(guān)注點(diǎn)及期望值

3、好服務(wù)要關(guān)注客戶的期望值與情感賬戶

4、客戶期望值管理與溝通

二、客戶有效溝通

1、溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向

2、溝通三要素：表達(dá)、傾聽(tīng)、反饋

3、溝通中的28原則

4、溝通中望、聞、問(wèn)、說(shuō)

1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧

2）聞：傾聽(tīng)技巧及傾聽(tīng)中應(yīng)避免使用語(yǔ)言

3）問(wèn)：?jiǎn)栐挼姆椒?/div>
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