投訴抱怨預(yù)防策略及處理技巧
發(fā)布時(shí)間:2022-12-13 15:54:07
講師：李桂仙 瀏覽次數(shù)：2581
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：李桂仙
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
投訴抱怨預(yù)防策略
課程背景：
隨著近年金融行業(yè)的發(fā)展及銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)及個(gè)人權(quán)益的期望值越來越高，銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何處理好客戶的不滿及抱怨投訴？營(yíng)業(yè)廳職員需要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還需要了解金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)條例，掌握必要的客戶投訴抱怨處理技巧。借助《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴抱怨案例，以金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴抱怨處理為課程主題，集中授課、案例解析，現(xiàn)場(chǎng)交流研討，加強(qiáng)金融消保知識(shí)及客訴處理能力。
課程收益：
● 了解《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
● 分析客戶類型及客戶不滿及抱怨原因
● 提高客戶投訴處理技能及抱怨化解技巧
● 案例解析提升綜合服務(wù)能力
課程對(duì)象：銀行職員
課程大綱
導(dǎo)引：重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
第一講：客戶滿意度提升
一、客戶滿意度
1、客戶滿意度來源
2、客戶關(guān)注點(diǎn)及期望值
3、好服務(wù)要關(guān)注客戶的期望值與情感賬戶
4、客戶期望值管理與溝通
二、客戶有效溝通
1、溝通以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向
2、溝通三要素：表達(dá)、傾聽、反饋
3、溝通中的28原則
4、溝通中望、聞、問、說
1）望：察言觀色、目光注視、觀察技巧
2）聞：傾聽技巧及傾聽中應(yīng)避免使用語言
3）問：?jiǎn)栐挼姆椒?/div>
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/281528.html
4）說：精準(zhǔn)表達(dá)
案例分析與情景演練
三、客戶投訴抱怨預(yù)防
1、客戶現(xiàn)場(chǎng)管理方法及策略
2、客戶主要投訴抱怨點(diǎn)分析
3、客戶投訴抱怨心理分析
案例解析
第二講：投訴抱怨處理技巧
一、積極對(duì)待投訴與抱怨
1、關(guān)于投訴與抱怨
1）為什么有投訴與抱怨
2）顧客滿意與顧客投訴分析模型
2、投訴與抱怨處理的意義
3、積極&消極的意義
1）勇于面對(duì)
2）心態(tài)不同 結(jié)果大不同
4、面對(duì)投訴抱怨的正確意識(shí)
1）拒絕是產(chǎn)品銷售的開始
2）投訴是提高客戶滿意度的開始
5、心態(tài)決定工作狀態(tài)
1）情緒控制測(cè)試與分析
二、投訴抱怨處理原則
原則1：先處理心情，再處理事情
原則2：立場(chǎng)堅(jiān)定，態(tài)度熱情
原則3：不管誰的錯(cuò)，解決問題是關(guān)鍵
原則4：優(yōu)先處理，層層推進(jìn)
原則5：大事化小，小事化了
三、投訴抱怨處理禁忌
1、原則禁忌：立刻講道理、急于出結(jié)論、一味道歉
2、語言禁忌
3、行為禁忌：逃避、恐懼、不聽、沖突、沒主見
四、投訴抱怨處理流程
流程：詳細(xì)記錄-判斷有效-確定部門-提出方案-處理投訴-內(nèi)部獎(jiǎng)懲-記錄備案
討論：如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶不滿情緒并化解？
第三講：投訴與抱怨案例場(chǎng)景解析
一、投訴抱怨案例
1、有效溝通案例：離柜未解釋導(dǎo)致的投訴
2、流程處理案例：同行客戶的二次投訴
二、投訴抱怨情景
場(chǎng)景1：客戶未攜帶身份證要求辦業(yè)務(wù)
場(chǎng)景2：客戶未聽到叫號(hào)，過號(hào)引起的糾紛
場(chǎng)景3：大額取款未預(yù)約，客戶要求取款
場(chǎng)景4：客戶投訴柜面的快速營(yíng)銷
場(chǎng)景5：客戶投訴問題處理不及時(shí)
場(chǎng)景6：客戶丟失東西，要求銀行賠償
場(chǎng)景7：為了測(cè)試反應(yīng)速度的投訴
場(chǎng)景8：柜員不當(dāng)言辭激怒客戶投訴
三、客戶分類及心理分析
1、客戶類型分析
1）支配型、表達(dá)型、和平型、完美型
2）目標(biāo)導(dǎo)向、關(guān)系導(dǎo)向與自信心狀態(tài)性格分析
3）各類型識(shí)別要素與應(yīng)對(duì)
2、投訴原因分析
1）投訴理由
2）投訴背后的期望
3）投訴期望分析
4）投訴動(dòng)機(jī)與目標(biāo)
投訴抱怨預(yù)防策略
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/281528.html
已開課時(shí)間Have start time
- 李桂仙
[僅限會(huì)員]
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