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大堂經(jīng)理客戶精準識別

課程背景：
廳堂是銀行的前沿陣地，是接觸客戶最直接、最頻繁的場所，也是營銷機會集中的區(qū)域。在廳堂做好客戶的接待工作，是工作的基礎，也是業(yè)務拓展的需求；同時，有效的快速、精準的識別好客戶，潤物細無聲的做到順勢營銷，做到內(nèi)外聯(lián)動，從而發(fā)揮廳堂陣地營銷的戰(zhàn)斗堡壘作用。
在此背景下，根據(jù)多年網(wǎng)點培訓及輔導經(jīng)驗，將網(wǎng)點實際工作案例整理出來加以分析學習，一方面以案例形式提升培訓的真實性；另一方面提煉服務營銷中的實操話術加以落地；同時，在每個案例背后提煉升華理論方法、工具體系，提升培訓高度。

課程收益：
本課程亮點，全程圍繞網(wǎng)點發(fā)生的典型任務情境，進行學、練、用教學設計，確保學員從知道到會做，從會做到會用。
● 意識調(diào)整一一提升員工崗位服務意識，使員工從被動接受向主動意識轉變
● 客群識別一一提高綜服經(jīng)理客戶KYC識別與分析能力，實現(xiàn)客戶價值增長
● 需求挖掘一一掌握*客戶需求挖掘法，設計客戶產(chǎn)品引導話術及方法
● 產(chǎn)品推薦一一掌握SCBC法以及零售銀行熱銷產(chǎn)品的一句話營銷推薦話術
● 場景營銷一一根據(jù)不同場景，懂得站在客戶角度進行產(chǎn)品營銷與有效成交

課程對象：大堂經(jīng)理、綜合服務經(jīng)理、轉崗人員、后備人員、柜員、新員工等

課程大綱
第一講：自我轉變迎挑戰(zhàn)一一員工面臨的挑戰(zhàn)和機遇
1、員工角色速轉決定未來前途
2、“被動”到“主動”的轉變
3、“坐”“站”“行”的互轉
活動體驗：“主動營銷出擊”VS“坐等靠停思想”
頭腦風暴：我未來的核心競爭力是什么？
研討互動：在智能化轉型背景下，綜服經(jīng)理從哪些方面進行快速轉換？

第二講：火眼金睛識客戶一一廳堂客戶KYC精準識別技巧
一、客戶信息識別（從四個維度發(fā)現(xiàn)客戶）
小組研討：現(xiàn)代社會客戶信息識別的渠道有哪些？
看圖說話：火眼金睛收集客戶信息
維度1：從客戶的外表上
維度2：從客戶的存折/卡上
維度3：從客戶的言談中
維度4：與柜員的互動中
二、客群類型KYC與分析
看圖說話：客戶分析，快速判斷
1、客戶畫像KYC識別
2、客戶類型KYC分析
3、KYC的內(nèi)容與方法
實戰(zhàn)演練：“5個1”服務營銷流程訓練，各組選派代表進行角色扮演訓練
三、發(fā)現(xiàn)客戶與溝通話術技巧
情景1：當客戶專注地看產(chǎn)品宣傳資料時
情景2：當客戶辦理小額存取款時
情景3：當客戶辦理轉帳/匯款業(yè)務時
情景4：當客戶辦理大額存款時
情景5：當客戶開具個人存款證明時
情景6：當客戶辦理定期存款時
情景7：當客戶在等待辦理業(yè)務時
實戰(zhàn)演練：各組選派代表抽簽進行角色扮演與點評

第三講：有話好說巧探尋一一廳堂客戶需求挖掘情景
一、建立信任：“6+3”贊美 贏得好感
案例導入：你懂我的心
案例分析：基金定投營銷營銷
1、建立信任的“3+6”術
實戰(zhàn)練習：張口練習，贊美多角度話術練習
2、建立信任的“3說”法
案例分享：如何成為客戶“偶像的”？
二、需求挖掘：“*”需求挖掘四步營銷法
視頻賞析：從營銷視頻中體會*在營銷中的實際運用
1、產(chǎn)品需求挖掘三個最
案例分析：基金營銷提問挖掘客戶潛在需求
2、如何運用顧問式營銷在日常銀行典型工作中？
案例：銀行營銷信用卡技巧
實戰(zhàn)演練：手機銀行、基金定投等產(chǎn)品演練

第四講：團隊協(xié)作與聯(lián)動一一聯(lián)動營銷產(chǎn)品話術訓練
一、聯(lián)動營銷與轉介營銷
實戰(zhàn)演練：高低柜聯(lián)動營銷與轉介理財經(jīng)理話術訓練
二、智能柜臺與廳堂一句話營銷話術訓練
情景演練：轉賬等業(yè)務/營銷？
情景演練：存款活期等業(yè)務/營銷？(一般客戶)
情景演練：存款活期業(yè)務/營銷？（生意人）
情景演練：存款18萬業(yè)務/轉存營銷？（挖存）
三、產(chǎn)品推薦：”SCBC“產(chǎn)品推薦與溝通表達
1、產(chǎn)品推薦的五大痛點分析
2、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營銷高手
3、產(chǎn)品推薦SCBC法及語術分享
案例演示：以手機銀行產(chǎn)品為例進行SCBC練習
沙場練兵：理財產(chǎn)品、貴金屬、網(wǎng)銀、手機銀行、收款碼、基金定投、卡片升級、信用卡、大額存單、基金定投、保險等產(chǎn)品
情景演練：結合本銀行熱銷產(chǎn)品討論梳理產(chǎn)品一句話營銷話術與異議處理的方法與技巧

大堂經(jīng)理客戶精準識別