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網(wǎng)點柜員服務(wù)營銷培訓(xùn)

課程背景：
在“智能化”不斷深入的當(dāng)下，處于銀行營銷一線的廳堂，是與客戶接觸的最前沿，也是體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主動營銷*渠道平臺。柜員是銀行網(wǎng)點中客戶最信任的崗位，同時柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務(wù)營銷提供了發(fā)酵的土壤，將會為網(wǎng)點的營銷業(yè)績帶來不可估量的價值，所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前，如何服務(wù)客戶，如何讓客戶信任，如何開口營銷，如何深耕產(chǎn)品用一句話講出客戶的關(guān)注點等這些都會成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能。

課程收益：本課程亮點，全程圍繞網(wǎng)點發(fā)生的典型任務(wù)情境，進(jìn)行學(xué)、練、用教學(xué)設(shè)計，確保學(xué)員從知道到會做，從會做到會用。
● 崗位認(rèn)知一一了解金融發(fā)展趨勢，提升全能員工崗位意識和營銷能力
● 服務(wù)升溫一一了解“五心”與“五星”服務(wù)模型，學(xué)習(xí)換位思考服務(wù)
● 客群識別一一提高柜面客戶精準(zhǔn)識別與應(yīng)對能力，順勢推薦營銷產(chǎn)品
● 識別技巧一一學(xué)會快速判斷客戶類型，有效對客戶進(jìn)行KYC深度識別
● 營銷話術(shù)一一掌握柜面產(chǎn)品營銷技能，靈活運用一句話營銷推薦話術(shù)
● 場景營銷一一根據(jù)不同場景，懂得站在客戶角度進(jìn)行產(chǎn)品營銷與促成

課程對象：柜員、新員工等

課程大綱
第一講：網(wǎng)點趨勢一一網(wǎng)點員工面臨的挑戰(zhàn)和機(jī)遇
一、客戶、網(wǎng)點及銀行發(fā)展趨勢探討
1、廳堂發(fā)生的變化
2、客戶生活發(fā)生的變化
3、支付寶、百度、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺崛起
4、國內(nèi)銀行發(fā)展的趨勢
二、智能化轉(zhuǎn)型中員工的突圍之路
1、員工角色速轉(zhuǎn)決定未來前途
2、“被動”到“主動”的轉(zhuǎn)變
3、“坐”“站”“行”的互轉(zhuǎn)
活動體驗：“主動營銷出擊”VS“坐等靠停思想”
案例分享：心動更要行動，比比誰是第一位？ 
視頻分享：《未來銀行一致奮斗的你自己》
頭腦風(fēng)暴：
1、我未來的核心競爭力是什么？
2、我如何快速進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換嗎？
3、請舉出我的行動計劃？

第二講：服務(wù)升溫一一柜面服務(wù)與規(guī)范八步流程情景演練
一、柜面溫度服務(wù)與案例情景分享
思考：客戶最關(guān)注的需求有哪些？
情景案例：四家銀行的四種服務(wù)
1、客戶入口服務(wù)關(guān)注點
案例分享：銀行網(wǎng)點鏡子中的上帝
2.客戶等候情感關(guān)注點：銀行五星模型與五心服務(wù)體驗
案例分享：暖入心脾一杯茶、適老服務(wù)經(jīng)驗做法
3.客戶業(yè)務(wù)辦理事實需求：信息的需求、解決問題的需求、其他
案例分享：熟人銷戶為哪般？
二、柜面規(guī)范八步流程與情景演練
1、舉手迎——標(biāo)準(zhǔn)站姿、舉手招迎、請客入座
1）站立式及坐式“舉手禮”標(biāo)準(zhǔn)動作示范
2）“舉手迎”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)分享
2、笑相問——微笑問候、了解需求、業(yè)務(wù)確認(rèn)
1）一般情況和特殊情況下，詢問客戶業(yè)務(wù)種類的話術(shù)
2）提問的技巧：開放式問題和封閉式問題區(qū)別
3、雙手接——雙手接入、穩(wěn)拿穩(wěn)放、雙手遞出
1）不同的柜臺設(shè)置“雙手接”的動作要領(lǐng)
2）“雙手接”動作及話術(shù)分享
4、快準(zhǔn)辦——請輸密碼、核對簽字、過鈔提醒
討論：如何把握業(yè)務(wù)速度和服務(wù)完整之間的平衡
1）唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術(shù)分享
2）柜面服務(wù)語言溝通要點
5、巧營銷——等候告知、產(chǎn)品推送、巧妙推介
1）柜面營銷的時機(jī)
2）一句話營銷話術(shù)
3）針對不同業(yè)務(wù)營銷推薦技巧
案例分享：細(xì)節(jié)詢問帶出“業(yè)務(wù)效應(yīng)”
6、禮貌指——面帶微笑、語氣溫和、手勢到位
1）點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、動作及表情要領(lǐng)
2）指示禮的溝通要領(lǐng)
7、提醒遞——再問需求、遞送單證、核對收好
1）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和動作要領(lǐng)
2）遞出物品時的服務(wù)細(xì)節(jié)
案例分享：“小建議”引發(fā)“大作用”、“客戶維護(hù)、彈指之間”
8、目相送——標(biāo)準(zhǔn)站姿、面帶微笑、揮手告別
1）“目相送”的合適時機(jī)
2）柜面送別客戶需注意的服務(wù)細(xì)節(jié)
3）標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及動作示范
情景演練：柜員八部流程和標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)演練

第三講：優(yōu)勢分析一一柜面精準(zhǔn)服務(wù)一句話營銷話術(shù)
一、柜面營銷優(yōu)勢
討論分享：以小組為單位，討論分享柜面營銷具有哪些優(yōu)勢？
案例分享：柜員A、B不同的柜面營銷結(jié)果
二、柜面營銷的要素與誤區(qū)
1、柜員營銷四誤區(qū)
1）將營銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
2）面對異議不知如何處理
3）不好意思開口
4）缺乏說話的方法與技巧
案例分析：客戶為什么拒絕柜員
2、柜員營銷三要素
1）掌握信息
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
案例分析：柜面營銷年終獎
三、“15秒”柜面精準(zhǔn)一句話營銷話術(shù)
1、精準(zhǔn)話術(shù)的4個要點
2、精準(zhǔn)話術(shù)用語怎么說
1）小額現(xiàn)金和繳費、2）理財類、3）開戶
情景演練：針對不同客戶辦理業(yè)務(wù)需求進(jìn)行話術(shù)訓(xùn)練

第四講：客群識別一一火眼金晴識別客群與產(chǎn)品營銷
一、客戶信息識別路徑
小組研討：現(xiàn)代社會客戶信息識別的渠道有哪些？
1、從客戶的外表上發(fā)現(xiàn)客戶
2、從客戶的存折/卡上發(fā)現(xiàn)客戶
3、從客戶的言談中發(fā)現(xiàn)客戶
4、與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶
二、客群KYC識別與順勢營銷
看圖說話：客戶分析，快速判斷
1、客戶畫像KYC識別
2、客戶類型KYC分析與應(yīng)對策略
3、客戶KYC話術(shù)營銷策略
實戰(zhàn)演練：“4個1”識別營銷，各組選派代表進(jìn)行角色扮演訓(xùn)練
三、產(chǎn)品順勢營銷與異議處理
1、產(chǎn)品推薦的五大痛點分析
2、產(chǎn)品介紹要與客戶需求相匹配
情景案例：貴金屬的營銷高手
3、產(chǎn)品推薦SCBC法及營銷話術(shù)
案例演示：以手機(jī)銀行產(chǎn)品為例進(jìn)行SCBC練習(xí)（收款碼、基金定投、信用卡等）
4、異議處理三字訣：順轉(zhuǎn)推
沙場練兵：理財產(chǎn)品、貴金屬、信用卡、基金定投、POS、保險、微信銀行、收款碼、直銷銀行等產(chǎn)品
四、存量客戶柜面營銷與維護(hù)典型情景
1、問：遇到轉(zhuǎn)賬匯款給別人的客戶、遇到轉(zhuǎn)到自己他行卡上的客戶、遇到取現(xiàn)金的客戶
2、留：遇到轉(zhuǎn)去他行“湊整”的客戶、遇到轉(zhuǎn)賬到其他銀行投資理財?shù)目蛻?、遇到取現(xiàn)去消費客戶
3、少：遇到確有“剛需”的客戶、遇到大額取現(xiàn)的客戶
4、回：遇到生意人或臨時取用或、借出資金的客戶、遇到信息不全的客戶

網(wǎng)點柜員服務(wù)營銷培訓(xùn)