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大堂人員技巧

課程背景：
大堂經(jīng)理在銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)以流動(dòng)的形式，主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷(xiāo)宣傳。其為銀行在建立和維護(hù)客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用，如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點(diǎn)客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。 
因此，大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營(yíng)銷(xiāo)技巧直接影響著客戶的感受，影響著銀行給客戶的整體印象。

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理

課程收益：
● 提升廳堂營(yíng)銷(xiāo)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立和廳堂活動(dòng)的組織技能
● 能夠使學(xué)員充分認(rèn)識(shí)廳堂服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)的重要意義，明確未來(lái)的工作方向
● 從營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、服務(wù)流程管理，營(yíng)銷(xiāo)管理等方面讓大堂人員掌握關(guān)鍵技巧
● 通過(guò)課堂學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶識(shí)別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、交易促成等一系列營(yíng)銷(xiāo)技巧

課程大綱
第一講：新形式的網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)是如何煉成的
思考：銀行設(shè)立大堂經(jīng)理的作用是什么？在服務(wù)中遇到的問(wèn)題有哪些？
一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)先行
1、主動(dòng)服務(wù)
2、三心服務(wù)
二、*服務(wù)鎖定忠實(shí)客戶
討論：接受過(guò)最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些？
講解：感動(dòng)客戶的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷(xiāo)
視頻：大眾銀行微電影
三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
案例：*C門(mén)店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
1、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化
2、大堂服務(wù)行為規(guī)范
3、大堂服務(wù)九部曲
4、儀容儀表四部曲

第二講：大堂經(jīng)理的工作流程管理
一、迎接客戶
講解：來(lái)有迎聲，站立服務(wù)，表情笑容到位
視頻：銀行員工的表情管理
二、識(shí)別客戶
講解：客戶進(jìn)門(mén)時(shí)、等候時(shí)，快速判斷客戶服務(wù)需求
案例：南北方客戶的差異化
三、客戶分流疏導(dǎo)
講解：大堂經(jīng)理引導(dǎo)和分流的三個(gè)階段
分析：引導(dǎo)分流的策略及參考話術(shù)

第三講：主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方法和技巧
一、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)六大流程
1、快速建立信任
2、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)
3、探尋引導(dǎo)需求
4、介紹對(duì)應(yīng)產(chǎn)品
5、產(chǎn)品異議處理
6、推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)促成
二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的四大技巧
1、識(shí)別潛在客戶
2、把握關(guān)鍵時(shí)刻
3、營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品選擇
4、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)運(yùn)用
三、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧
1、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的方式
1）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)涉及的崗位
2）柜員在聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)找準(zhǔn)角色定位
3）關(guān)鍵時(shí)機(jī)發(fā)出聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)信號(hào)
2、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1）精準(zhǔn)識(shí)別，做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2）轉(zhuǎn)介紹過(guò)程中使用的工具
3）抓準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
情景演練：現(xiàn)場(chǎng)設(shè)定環(huán)境進(jìn)行角色扮演

第四講：客戶維護(hù)與客戶營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、客戶兩大分類(lèi)維護(hù)
1、根據(jù)客戶價(jià)值分類(lèi)：確定維護(hù)頻率
2、根據(jù)客戶喜好特征分類(lèi)：確定維護(hù)內(nèi)容
二、增加客戶黏性的方式
1、日常溝通情感
2、產(chǎn)品售后跟蹤
3、定期開(kāi)展活動(dòng)
4、節(jié)假日拜訪
討論：日?？蛻艟S護(hù)方式，得到客戶認(rèn)可的方式有哪些？
四、深挖存量客戶的營(yíng)銷(xiāo)技巧
1、營(yíng)造良好的溝通氛圍
2、有效提問(wèn)發(fā)掘客戶需求
3、準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
演練：網(wǎng)銀產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧、卡類(lèi)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)技巧

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