客戶(hù)溝通技巧課程培訓(xùn)
發(fā)布時(shí)間:2022-10-18 15:46:59
講師：張光祿 瀏覽次數(shù)：2561
課程描述INTRODUCTION
· 大客戶(hù)經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：張光祿
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶(hù)溝通技巧課
課程大綱：
一、失傳的客戶(hù)溝通秘笈
1、什么是溝通？
（1） 溝通的定義：是人與人之間、人與群體之間信息、思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。
（2）溝通的重要性
案例分析：不會(huì)溝通，從同事到冤家
（3）溝通技巧測(cè)試
（4）溝通形式的表現(xiàn)力：
-體態(tài)：55%
-類(lèi)語(yǔ)言 38%
-語(yǔ)言（即說(shuō)出或?qū)懗龅脑?huà)語(yǔ)）7%
2、失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
（1）如何同頻同率
-外在形象特點(diǎn)贊美
-語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速
-肢體語(yǔ)言
-共同愛(ài)好/共同經(jīng)歷
（2）快速同頻同率
（3）如何先跟后帶
（4）高效溝通六式
傾聽(tīng) /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)
（5）溝通中注意聲音
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問(wèn)題呈現(xiàn)
3、客戶(hù)心理需求分析
（1）客戶(hù)的三種需求
-業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理
-傾訴發(fā)泄
-尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
（2）客戶(hù)抱怨的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/278945.html
案例分析：馬斯洛的需要層次理論
（3）超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略
-提高服務(wù)品質(zhì)
-降低客戶(hù)期望值
-精神情感層面滿(mǎn)足
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：超越客戶(hù)滿(mǎn)意的方法
4、處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意* VS 公司損失最小
（1）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
情景模擬：客戶(hù)為什么不滿(mǎn)意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽(tīng)
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶(hù)不滿(mǎn)情緒？
（3） 安撫客戶(hù)情緒技巧
-面帶微笑/面帶難過(guò)的表情、聲音
-關(guān)懷客戶(hù)、理解客戶(hù)
-讓客戶(hù)發(fā)泄（傾聽(tīng)、提問(wèn)）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場(chǎng)，與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)（共贏）
二、高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽(tīng)
案例分享： 傾聽(tīng)的故事
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽(tīng)
（2）聆聽(tīng)的五個(gè)層次
（3）傾聽(tīng)的技巧
理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話(huà)總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
-巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
-注意身體語(yǔ)言
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
（4）移情換位
（5）聽(tīng)懂：傾聽(tīng)的四個(gè)層次
第一層：我聽(tīng)懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽(tīng)懂了
第三層：讓對(duì)方聽(tīng)懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽(tīng)懂了
2、溝通的技巧-說(shuō)
（1）“說(shuō)”的5W2H法則
-為什么說(shuō) -（Why to say）
-什么時(shí)候說(shuō) -（When to say）
-在哪里說(shuō) (Where to say)
-對(duì)誰(shuí)說(shuō) (Whom to say)
-說(shuō)什么 (What to say)
-怎么說(shuō) (How to say)
-說(shuō)多少 -(How much to say)
-實(shí)戰(zhàn)演練：你該怎么說(shuō)？
（2）說(shuō)服他人的心理學(xué)技術(shù)
-登門(mén)檻效應(yīng)
-留面子效應(yīng)
-過(guò)度理由效應(yīng)
-禁果逆反
-妙用“群體動(dòng)力”
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：如何勸說(shuō)小李-
（3）高效溝通的六大要點(diǎn)
（4）如何與上司溝通
實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧
（5）如何與下屬溝通
-案例分析：銷(xiāo)售*的煩惱
（6）如何跨部門(mén)與同事溝通
實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
（7）如何與客戶(hù)溝通
-角色扮演：如何從客戶(hù)那獲得更多信息
（8）人際溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
3、溝通的技巧-問(wèn)
（1）發(fā)問(wèn)的六大好處
-挖掘信息
-引導(dǎo)對(duì)方
-控制交談
-鼓勵(lì)參與
-了解對(duì)方理解程度
-建立良好形象
（2）提問(wèn)的技術(shù)
（3）封閉式提問(wèn)
（4）開(kāi)放式提問(wèn)
-AB角練習(xí)：提問(wèn)技巧
（5）提問(wèn)的五大策略
-禮節(jié)性提問(wèn)掌控氣氛
-好奇性提問(wèn)激發(fā)興趣
-滲透性提問(wèn)了解更多的信息
-影響性提問(wèn)可以建立信任
-提問(wèn)后沉默將壓力拋給對(duì)方
（6） 互動(dòng)游戲：提問(wèn)猜動(dòng)物
4、溝通的技巧-看
（1）非言語(yǔ)性溝通技巧
-語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)
-目光接觸
-面部表情
-身體姿勢(shì)和手勢(shì)
-身體距離
（2）用心察看
（3）注意積極的信號(hào)
思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢(shì) /張開(kāi)雙手 /附和聲
（4）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來(lái)回踱步
（5）如何情緒察覺(jué)
情景模擬：因誤解同事疏遠(yuǎn)你怎么辦？
三、總結(jié)
客戶(hù)溝通技巧課
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/278945.html
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