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物業(yè)品質(zhì)禮儀培訓(xùn)

前言：
物業(yè)員工的素質(zhì)，是企業(yè)最核心、*競(jìng)爭(zhēng)力的組成部分，是企業(yè)發(fā)展、騰飛的關(guān)鍵性因素。課程總體圍繞職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識(shí)的框架，培養(yǎng)員工養(yǎng)成尊重他人、提高責(zé)任意識(shí)和能力。根據(jù)服務(wù)要求進(jìn)行課程設(shè)計(jì)，對(duì)全員進(jìn)行整體培訓(xùn)。課程內(nèi)容涵蓋職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)形象、接待流程等多方面展開(kāi)。

課程對(duì)象：
-物業(yè)前臺(tái)、客服、保安、保潔及工程維修人員

課程收益：
-明確網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；了解物業(yè)崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)與規(guī)范；
-明確物業(yè)服務(wù)禮儀的重要性，提升自我、塑造企業(yè)影響力
-掌握高標(biāo)準(zhǔn)、精準(zhǔn)的客戶接待禮儀及客戶溝通技能，從而更專業(yè)、更得體的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

課程大綱：
第一模塊：物業(yè)服務(wù)重要性解讀篇————為什么
-為什么讓客戶100%滿意？
-顧客是什么？
-我們的角色？
-我們?yōu)檎l(shuí)工作？
-滿意度的層次——情感價(jià)值的過(guò)程
-層次1接受
-層次2愉快
-層次3新奇
-層次4驚奇
-什么影響客戶100%滿意度？
-客戶滿意度影響因素分析
-規(guī)范的服務(wù)如何打造？
-如何讓客戶100%滿意？
-主動(dòng)全面的服務(wù)意識(shí)
-真誠(chéng)熱情的服務(wù)態(tài)度
-規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)流程
-專業(yè)得體的服務(wù)形象

第二模塊：服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練篇————如何做
-職業(yè)物業(yè)人形象規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
-職業(yè)儀容規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
-男士?jī)x容規(guī)范
-面部規(guī)范
-頭發(fā)規(guī)范
-女士?jī)x容規(guī)范
-面部化妝規(guī)范
-頭發(fā)規(guī)范
-職業(yè)儀表禮儀規(guī)范
-員工工裝穿著規(guī)范
-鞋、襪細(xì)節(jié)與規(guī)范
-領(lǐng)帶、絲巾、飾品規(guī)范
-職業(yè)儀態(tài)禮儀規(guī)范
-標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范站姿
-標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范坐姿
-標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范行姿
-標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范蹲姿
-標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范手勢(shì)
-標(biāo)準(zhǔn)男／女規(guī)范鞠躬
-職業(yè)物業(yè)人服務(wù)流程語(yǔ)言規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)
-前臺(tái)與客服崗位服務(wù)要點(diǎn)
-迎賓接待531原則
-客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
-人際介紹禮（介紹自已、介紹他人、介紹集體）
-行路引領(lǐng)禮（方位、角度、距離）
-樓梯引領(lǐng)禮（位置、順序、手勢(shì)）
-電梯引領(lǐng)禮（方位、角度、序位）
-咨詢溝通禮（注目、微笑、聆聽(tīng)、語(yǔ)言）
-電話接聽(tīng)禮（問(wèn)候、詢問(wèn)、聆聽(tīng)、禮貌掛機(jī)）
-保安服務(wù)要點(diǎn)
-文明有十字
-服務(wù)要三聲
-注視禮儀（三個(gè)維度）
-客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
-溝通禮（注目、微笑、聆聽(tīng)、語(yǔ)言）
-巡查拜訪禮儀（禁忌與拜訪流程）
-標(biāo)準(zhǔn)男士跨步站姿訓(xùn)練
-標(biāo)準(zhǔn)男士致敬禮訓(xùn)練
-維修與保潔工服務(wù)要點(diǎn)
-文明有十字
-服務(wù)要三聲
-巡查拜訪禮儀
-問(wèn)候禮儀（時(shí)間、節(jié)日、一般性）
-注視禮儀（三個(gè)維度）
-客戶稱呼禮（新客戶、老客戶、年齡性別不同）
-溝通禮（注目、微笑、聆聽(tīng)、語(yǔ)言）

第三模塊：崗位規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)之強(qiáng)化篇————做完美
-物業(yè)人崗位情景劇演練
-學(xué)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)展示
-學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范評(píng)比
-課程總結(jié)

物業(yè)品質(zhì)禮儀培訓(xùn)