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溝通技能方法課程

課程背景
無論對于一個企業(yè)還是對于個人來說，提升溝通技巧是企業(yè)和個人發(fā)展中一個重要的核心競爭力。溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑，善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功人士的重要標志之一。因此，溝通已經(jīng)變成現(xiàn)代人必備的技能。 在企業(yè)里，離開溝通的平臺，管理將成為無根之木、無源之水。部門之間矛盾重重，同事共事風格格格不入，上下級缺乏有效溝通。因此，在管理人的過程中，需要借助溝通的技巧，化解不同的見解與意見，建立共識。一個職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。本課程以引導教學為主，讓學員真正把握溝通的精髓，身體力行的參與中頓悟所學，逐步形成高效的技能，提升溝通能力與人際魅力，使您在工作、生活中游刃有余。

課程目標
1．認清溝通的內(nèi)涵和目的，預防造成不良溝通的障礙；
2．掌握與上級、平級以及外部客戶溝通的方法和技巧；
3．克服溝通障礙，進行職場和諧人際關系的建立與經(jīng)營； 
4．掌握深度傾聽的方法，處理好工作中的點點滴滴； 
5．運用溝通的技能，應對各類工作和家庭生活的場景。

課程大綱
案例：內(nèi)部-虹橋機場飛機沖突事件系管制員溝通失誤
案例：外部-羅永浩直播口誤，官方宣布自掏腰包補償
課程導入：溝通的重要性，為什么要學習溝通技巧

明確溝通的目的
一、 四個溝通的目的
1. 生理需求
2. 認同需求
3. 社交需求
4. 實際目的需求

二、 確認溝通目的的方法
1. 我為什么要說這些？
2. 我希望對方有什么反應？
3. 希望我的現(xiàn)狀具體發(fā)生什么變化？

三、 最后的目標為了實現(xiàn)三個統(tǒng)一
1. 信息溝通（表層）
2. 情感交流（中層）
3. 思想認同（深層）
案例解析：陸總的邀約

四、 達成溝通目的的-推動力
1. 利益
2. 情感
3. 信任
案例：車間主任的工作匯報

克服溝通中的情緒/障礙
一、 溝通中迷失目標的三種表現(xiàn)
1. 戰(zhàn)勝對方
2. 傷害對方
3. 逃避對話
案例：小雪與楠楠的對話

二、 情緒失控常誤事
1. 人類基因里的應激反應，產(chǎn)生情緒
2. 你控制不了情緒，就會被情緒所控制
3. 為什么現(xiàn)在的人越來越情緒化
4. 告訴你一個情緒表達公式，輕松化解壞情緒
案例研討：工作溝通中，你還有哪些處理情緒的方法？

三、 風格的個性差異
1. 個性差異的行程
2. 行為風格的心理學分類
3. 與不同個性、風格的人員進行溝通的技巧
4. 跟不同風格的領導溝通
5. 跟不同的客戶溝通
課堂測試：性格差異
互動游戲：看圖說話

四、 認知偏差是陷進
1. 經(jīng)歷不同影響認知
2. 位置不同影響認知
3. 角度不同影響認知
4. 認知影響行為，行為影響結果
案例：你看了什么？

五、 信息缺失導致誤解
案例：現(xiàn)場演練

六、 跨部門溝通的障礙
1. 職責不清
2. 目標差異
3. 機制不健全
4. 氛圍不和諧
案例：銷售部與研發(fā)部

高效溝通與表達技巧
一、 結構化表達，簡潔高效
1. 溝通中,如何解決思維混亂邏輯沒條理的情況
2. 什么是結構化表達，它有什么好處
3. 四個要點，構建結構化思維
4. 二個原則，實現(xiàn)高效的結構化表達
案例：小張的工作匯報

二、 有溫度的溝通
1. 對話的速度
2. 對話的音量
3. 對話的語調(diào)
4. 語言溝通語氣詞
5. 肢體語言的重要性
案例：微信溝通示例

三、 高情商的溝通
1. 換角度思考
2. 不輕易下結論
3. 主動詢問想法
4. 已所不欲勿施于人
案例：小王職場溝通

四、 如何在關鍵對話中化解沖突
1. 溝通的P、A、C代表什么狀態(tài)
2. P、A、C心理狀態(tài)的說話特征解析
3. P、A、C溝通心理狀態(tài)在日常工作，生活中的運用
4. 如何運用P、A、C高效溝通心理化解沖突
案例：小芳和小明的溝通

五、 如何有效地說服他人
1. 沒有人喜歡 被改變
2. 沒有人喜歡 被說教
-你應該 VS 我需要
-為什么不 VS 為什么要
現(xiàn)場互動：練習
3. 沒有人喜歡 不知情
案例解析：飛機延誤
4. 所有人都希望有退路
案例解析：七天無理由退貨

傾聽是最有效的溝通
一、 傾聽的五個層次

二、 傾聽的障礙

三、 三種常見的無效傾聽
1. 防御性傾聽
2. 埋伏性傾聽
3. 自戀式傾聽
案例：巴頓嘗湯

四、 及時反饋非常重要
1. 目光接觸
2. 用言語回應
3. 重述對方的話
案例：「真的？」「你的意思是不是說……? 」

五、 學會共情地傾聽
1. 識別
2. 表達
案例：實操演練

六、 對方不想傾聽，怎么辦
1. 選擇合適的溝通場所
2. 停頓片段
3. 表示關心
4. 反思自己
5. 強調(diào)信息的重要性
互動：你有沒有好的解決辦法？

溝通技能方法課程