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銷(xiāo)售服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

一、 服務(wù)禮儀
1. 儀容儀表要求
1）發(fā)部
-2）面部
3）肢體
4）飾物
5）香水
6）鞋
7）襪子
8）工服
9）*
10）指甲
2．姿勢(shì)儀態(tài)要求
-1）站姿
-2）走姿
-3）坐姿
3、表情禮儀
 1）笑容——微妙的交流
 2）面目——綜合的表情
4、介紹禮儀
1）介紹的作用
2）介紹的原則
3）介紹的方法
4）自我介紹
5）介紹他人
6）介紹產(chǎn)品
5、稱(chēng)呼禮儀
1）如何巧妙的拉近自己和客戶(hù)之間的關(guān)系
2）社交中的稱(chēng)呼
3）稱(chēng)呼的禁忌
6、握手的禮儀
1）握手的含義與方式
2）普通的握手
3）特殊的握手
7、名片的禮儀
1）名片的用途
2）使用名片的禮儀
3）名片的制作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
4）名片放在什么地方？
5）養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣
6）如何遞交名片？
7）如何接拿名片？
8）名片交換禮節(jié)禮儀
9）外行的表現(xiàn)
8、電話(huà)禮儀
1）電話(huà)接聽(tīng)的目的
2）左手持聽(tīng)筒、右手拿筆
3）電話(huà)鈴聲響過(guò)三聲之內(nèi)接起電話(huà)
4）注意聲音和表情
5）保持正確姿勢(shì)
6）復(fù)誦來(lái)電要點(diǎn)
7）讓客戶(hù)先收線(xiàn)
8）電話(huà)轉(zhuǎn)接流程
9、內(nèi)部的禮儀和秩序
1）離座和外出
2）嚴(yán)守工作時(shí)間
3）閑談與交談

二、 銷(xiāo)售意識(shí)
1、 服務(wù)意識(shí)
1) 為什么有服務(wù)客戶(hù)的意識(shí)
2) 客戶(hù)是怎么樣失去的
3) 客戶(hù)要什么——服務(wù)因素的關(guān)鍵
4) 客戶(hù)服務(wù)等級(jí)
2、 看的技巧——如何察言觀色
1) 目光注視
2) 觀察客戶(hù)的技巧
3、 看的技巧——預(yù)測(cè)客戶(hù)的需求
1) 客戶(hù)的五種需求
2) 人類(lèi)的需求特點(diǎn)
3) 機(jī)會(huì)與需求的特點(diǎn)
4、 聽(tīng)的技巧——拉近與客戶(hù)的關(guān)系
1) 聽(tīng)為什么會(huì)拉近與客戶(hù)的關(guān)系？
2) 傾聽(tīng)的技巧
3) 傾聽(tīng)過(guò)程中應(yīng)該避免使用的語(yǔ)言
5、 聽(tīng)的技巧——如何接聽(tīng)電話(huà)
1) 接聽(tīng)電話(huà)的技巧
2) 檢驗(yàn)理解
3) 怎么在電話(huà)里讓對(duì)方感興趣
6、 笑的技巧——微笑的銷(xiāo)售魅力
1) 誰(shuí)偷走了你的微笑？
2) 怎樣防止別人偷走你的微笑
3) 微笑訓(xùn)練：像空姐一樣微笑
4) 銷(xiāo)售成功與否，微笑始終伴隨
7、 說(shuō)的技巧——客戶(hù)更在乎您怎么說(shuō)
1) 多說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的話(huà)
2) 用客戶(hù)喜歡的方式去說(shuō)
3) 話(huà)到中途留半句
8、 動(dòng)的技巧——身體語(yǔ)言
1) 體態(tài)：無(wú)聲的語(yǔ)言
2) 基本姿勢(shì)
3) 別透露你的小心思
4) 如何巧用身體語(yǔ)言

三、 處理客戶(hù)投訴技巧
（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
（二）、8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式：
1、只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
2、把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上
3、做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒(méi)反應(yīng)
5、粗魯無(wú)禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語(yǔ)言排斥
8、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
（三）、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
（四）、客戶(hù)抱怨及投訴處理的六步驟：
1、聆聽(tīng)不滿(mǎn)
2、充分道歉
3、分析原因
4、為客戶(hù)提供解決方案
5、追蹤電話(huà)
6、自我反省
（五）、針對(duì)兩種客戶(hù)投訴心理的處理技巧：
1、精神滿(mǎn)足；
2、物質(zhì)滿(mǎn)足；

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