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有效溝通訓練課程

[課程背景]
企業(yè)的竟爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價格轉(zhuǎn)移到對客戶的竟爭，客戶服務已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的關(guān)鍵。“誠信鑄就品牌，服務編織未來”是企業(yè)理念的重要組成部分，客戶服務體系的宗旨是“客戶永遠是第一位”，從客戶的實際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價值的服務，如何為客戶提供“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的品牌”的卓越服務？要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地了解到客戶的每一個服務需求，并通過與客戶的良好溝通（掌握良好的溝通技巧和方法）來廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受，本課程通過情景式案例實現(xiàn)對KA*模型分析客戶需求并基于此模型進行溝通實操訓練，在受眾掌握KA*模型應用的同時提升針對不同客戶類型的客戶溝通技能。

【課程目的】
有的企業(yè)是讓客人滿意，有的企業(yè)是讓客人感動，而有的企業(yè)是讓客人既滿意又感動。通過課程學習，掌握如何讓我們的客戶通過我們的電話服務達到既滿意又感動？
1、提供職業(yè)化服務，提升服務意識，理解服務營銷的關(guān)鍵要素。
2、建立良好話務溝通渠道，掌握有效的溝通技巧與方法；
3、超越客戶期望的客戶服務，掌握分析客戶需求與類型的工具； 
4、了解優(yōu)質(zhì)客戶服務的評價指標，學習基于KA*模型溝通方法；
5、了解客戶所認為重要的是什么；
6、掌握"客戶服務循環(huán)" 的概念，并指能用之于實踐；
7、提升溝通能力，了解溝通要素，屏蔽溝通障礙，促進溝通有效實現(xiàn)訴求

[課程綱要]
第一講、詮釋溝通—無處不在的溝通
1、認知溝通：（1）溝通的要素（2）溝通的障礙（3）溝通的流程
2、檢測溝通：（1）互動項目：電波速遞 （2）互動項目：你說我做（3）互動項目：心有靈犀
（1）訴求明確：——溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)
（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要
（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結(jié)果的差異——價值性判斷  
3、有效溝通的聽、說、問技術(shù)要素
傾聽本質(zhì)：（1）傾聽的五各層次（2）互動項目：你聽你做-傾聽中的偏差（3）有效傾聽測試
同理心傾聽技術(shù)：（1）認知同理心（2）互動項目：勸說無效 （3）同理心訓練
獲得有效信息的技術(shù)之高效提問：（1）真問題與假問題（2）提問方式分析與技巧應用
獲得有效信息的技術(shù)之讀懂行為語言：（1）領(lǐng)域行為、禮貌行為、偽裝行為識別（2）SPEED身體語言識別

第二講、KA*模型認知與客戶溝通
一、客戶需求分析管理沙盤演練項目（一）觀察分析（基于KA*模型圍繞目標客戶情報收集，編輯與分析）
1、沙盤總結(jié)分享：共同的問題——在沒有確定問題出在哪里之前，就已經(jīng)開始行動
2、沙盤總結(jié)分享：市場調(diào)查的層次——行業(yè)趨勢，潛在需求，競爭局面，直接客戶需求
3、沙盤總結(jié)分享：關(guān)鍵詞：直接、無防范、無提示 
4、沙盤總結(jié)分享：客戶需求分析工具——移情法，
5、基于KA*模型對顧客需求的細分原理，開發(fā)的一套結(jié)構(gòu)型問卷和分析方法。 KA*模型分析方法主要是通過標準化問卷進行調(diào)研，根據(jù)調(diào)研結(jié)果對各因素屬性歸類，解決產(chǎn)品屬性的定位問題，以提高客戶滿意度。
6、KA*模型對顧客需求的細分方法步驟
(1)從顧客角度認識產(chǎn)品或服務需要；
(2)設(shè)計問卷調(diào)查表；
(3)實施有效的問卷調(diào)查；
(4)將調(diào)查結(jié)果分類匯總，建立質(zhì)量原型；
(5)分析質(zhì)量原型，識別具體測量指標的敏感性。
二、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（二）呈現(xiàn)利益（針對目標客戶如何逐級建立與維護客情關(guān)系）
1、沙盤總結(jié)分享：營銷之本在于思考解決兩件事情：一個是“相信”的問題，一個是“結(jié)果價值”的問題
2、沙盤總結(jié)分享：針對具體客戶營銷架構(gòu)分析工具
聚焦購買影響者：資金型購買影響者，用戶型購買影響者，技術(shù)型購買影響者，顧問型購買影響者
3、沙盤總結(jié)分享：話術(shù)工具——清晰介紹，販賣結(jié)果：FABE標準話術(shù)結(jié)構(gòu)
4、大客戶銷售中的談判技巧：談判萬能公式 \ 談判中核心的要素 
三、客戶需求分析與有效溝通沙盤演練項目（三）關(guān)注需求
1、沙盤總結(jié)分享：區(qū)分客戶類型：內(nèi)在價值型、外在價值型、主動型、被動型；對策因人而異
2、沙盤總結(jié)分享：客戶的舉手投足都是信息，要善積累、多分析；.感覺是由“比較”產(chǎn)生的；
3、大客戶服務營銷修煉之——銷售中的溝通（把握客戶需求，促進大客戶簽單率）
銷售溝通的三大元素：（1）訴求明確：溝通目的實現(xiàn)的誤區(qū)（2）情感認同：真相有時候沒有感覺更重要（3）思維共識：思維認知理解的差異導致溝通結(jié)果的差異——價值性判斷   
大客戶電話營銷技巧（1）電話營銷人員的*挑戰(zhàn)—通過電話建立信任關(guān)系 （2）電話銷售流程分析與訓練（一個目的，六個原則，七個步驟）
5、客戶服務營銷的五個敲門磚：（1）服務開始與銷售之前       （2）客戶的困惑便是我們的機會
（3）清楚客戶是誰，客戶要什么 （4）先有關(guān)系，才有生意   （5）給客戶一個非買的理由
6、客戶檔案的內(nèi)容、建立與維護更新（客戶信息管理動態(tài)與靜態(tài)表單模板探討）

有效溝通訓練課程