課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 培訓經(jīng)理· 高層管理者· 中層領導· 其他人員
培訓講師：胡爽姿
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務意識能力培訓
【培訓對象】客戶一線服務人員、企業(yè)服務部門培訓人員、負責人
【課程背景】
隨著社會的發(fā)展和進步，客戶對企業(yè)的服務水平越來越重視，要求也越來越高，而客戶服務是管理公司中最直接與客戶接觸，最直接與客戶服務的一個部門。由于經(jīng)常與客戶接觸，在客戶心目中，他們的一舉一動都代表著公司的形象。
好的客戶服務，就像是客戶與管理公司之間的潤滑劑，能*程度的緩解客戶與公司之間的矛盾與摩擦?？蛻舴杖藛T訓練有素的服務技巧，熱情的服務態(tài)度，禮貌的談吐舉止，也像一面鏡子折射出公司管理的專業(yè)性和規(guī)范性，使客戶產(chǎn)生信賴感。
【培訓目標】
1.通過對“服務”的深度剖析，讓員工清晰自我定位、認識到服務對象于己于司的重要價值，提高服務意識及增強服務理念對于工作的重要性與迫切性。
2. 通過理論加案例相結合，引導學員從理論的高度落地到工作流程實踐中，從而提升員工現(xiàn)場服務的意識與能力。
3. 提升培訓，提升員工在服務過程中面對客戶投訴與疑難處理時的意識與技巧。
【課程大綱】
第一模塊：服務意識與服務心理學
學習活動：完美服務之星自檢
一、現(xiàn)代服務環(huán)境下的服務特征
1. 服務意識提升能力模型
2. 優(yōu)質(zhì)客戶服務的五要素
3. 良好服務意識和表現(xiàn)
4. 服務中的角色定位
5. 以工作為傲，然后收起你的傲氣—把自己訓練成為優(yōu)秀的客服人員
學習活動：翻轉辯論—客戶永遠是對的嗎？！
二、服務心理學
1. 如何建立良好的第一印象？
思考：假如有一個大客戶正在看著你，你會做哪些表現(xiàn)來取得這筆訂單？
2. 五招讓你贏得和建立信任
3. 讓客戶感受到明星般的待遇
4. 你的客戶99%都是好人
5. 練習三大有用的習慣
6. 六大關鍵時刻助你與客戶建立堅固的情感工程
學習活動：回顧日常服務流程，找到關鍵時刻，并進行練習。
第二模塊：服務力訓練促服務意識落地
看---觀察、識別客戶的技巧
觀察點-à淺表層:服飾、身體語言、談吐氣質(zhì)、情緒情感…
觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求
記錄、總結、分析
案例分析：難纏的客戶是你最好的朋友
聽---用心而不是用耳
傾聽的三個原則
傾聽的三個階段
有效傾聽的技巧
傾聽過程中*的障礙
有效傾聽對我們的挑戰(zhàn)
視頻案例：價值觀對服務傾聽的的影響
學習活動：你會聽嗎？---傾聽的實戰(zhàn)演習
行---用行動激發(fā)互動
職業(yè)化禮儀行為
設計一份服務超級腳本
關注沉默的客戶
更好的服務來自臨場創(chuàng)意
案例分析
說---同理心說話的能力
1.語音、語調(diào)、語氣在服務場合中的應用
2.服務禁忌語言
3.客戶并不在乎你說了什么
4.說‘不’的原則與技巧
5.情感情緒的投入
6.提問的藝術
封閉式提問方式與開放式提問方式的優(yōu)劣對比
提問的技巧分享
一般性問題技巧
探索性問題技巧
案例分析
課程總結
服務意識能力培訓
轉載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/275237.html
