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服裝行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略

課程大綱
一、認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷：經(jīng)營(yíng)思維轉(zhuǎn)型——軟實(shí)力對(duì)決硬實(shí)力
1、門店經(jīng)營(yíng)——從硬實(shí)力到軟實(shí)力
案例：市場(chǎng)*之戰(zhàn)——軟實(shí)力對(duì)決
2、服務(wù)體現(xiàn)——銷售與營(yíng)銷的區(qū)別
案例：兩個(gè)老板不同的服務(wù)不同的結(jié)果
3、服務(wù)——最廉價(jià)的廣告宣傳
案例：營(yíng)銷的最高境界是創(chuàng)造客戶感動(dòng)
4、客戶導(dǎo)向的門店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)
案例：某服裝門店服務(wù)導(dǎo)向的有競(jìng)爭(zhēng)力的門店經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)

二、服務(wù)營(yíng)銷的基因構(gòu)建——全員營(yíng)銷（服務(wù)）意識(shí)提升及其實(shí)施
1、什么是全員營(yíng)銷？
1）全員營(yíng)銷的概念
2）全員營(yíng)銷的三個(gè)誤區(qū)
案例：迪斯尼的全員營(yíng)銷
2、如何實(shí)施全員營(yíng)銷？
1）全體員工以客戶為導(dǎo)向
2）創(chuàng)建和諧的內(nèi)部協(xié)作文化
3）強(qiáng)化全員營(yíng)銷的績(jī)效管理
4）打造全員營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)超級(jí)執(zhí)行力
5）打造職業(yè)化的全員營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)
工具：門店員工甄選標(biāo)準(zhǔn)模板與考評(píng)表
案例：全員營(yíng)銷，吸引客戶

三、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——建立大數(shù)據(jù)庫(kù)
1、用大數(shù)據(jù)與客戶建立內(nèi)在聯(lián)接
視頻：大數(shù)據(jù)，全方位認(rèn)識(shí)客戶
2、有競(jìng)爭(zhēng)力的大數(shù)據(jù)的三個(gè)層次
基本型、加強(qiáng)型、競(jìng)爭(zhēng)型
模板：某門店的三個(gè)層次的數(shù)據(jù)庫(kù)建立參考
3、大數(shù)據(jù)的分析與運(yùn)用
工具：三個(gè)表格，決策未來(lái)

四、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——客戶需求把握
1、五種類型的客戶
2、積極聆聽(tīng)——客戶的需求把握
1）聆聽(tīng)的五個(gè)層次
2）聆聽(tīng)的技巧
案例：聆聽(tīng)，獲得客戶好感
3、有效提問(wèn)——確定客戶需求的技巧
1）提問(wèn)的三種類型
2）提問(wèn)的用詞技巧
案例：某服裝門店導(dǎo)購(gòu)員巧提問(wèn)，贏客戶

五、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——銷售溝通與引導(dǎo)技巧
1、良好的銷售溝通與服務(wù)的內(nèi)在關(guān)系
1）外在與內(nèi)統(tǒng)一體
2）相得益彰促成交
案例：某服裝門店的微笑服務(wù)
2、銷售溝通的七大技巧
1）適當(dāng)贊美
2）巧于引導(dǎo)
3）案例說(shuō)服
4）幫客戶算賬
5）富蘭克林法
6）勸說(shuō)體驗(yàn)法
7）證明材料法
系列案例：溝通，創(chuàng)造銷售奇跡
案例分享：世界上最偉大的推銷員
3、四種客戶類型及其應(yīng)對(duì)
1）沖動(dòng)型客戶及其應(yīng)對(duì)
2）理智型客戶及其應(yīng)對(duì)
3）專家型客戶及其應(yīng)對(duì)
4）疑慮型客戶及其應(yīng)對(duì)
系列案例：巧妙應(yīng)對(duì)不同客戶促進(jìn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)
4、客戶異議及其處理技巧
1）需求異議及其處理
2）產(chǎn)品異議及其處理
3）價(jià)格異議及其處理
4）服務(wù)異議及其處理
5）促銷異議及其處理
系列案例：異議，成交的敲門磚
5、成交的時(shí)機(jī)把握及其技巧
1）成交前的行為及語(yǔ)言表現(xiàn)
2）成交的四大技巧
案例：巧措辭，促購(gòu)買

六、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)葵花寶典——客戶管理與服務(wù)技巧
1、客戶分類管理
1）客戶分類的意義
2）客戶分類的依據(jù)
工具：客戶分類表格
2、不同的客戶不同的管理與服務(wù)
1）如何建立真正的VIP系統(tǒng)
2）VIP系統(tǒng)的核心要素及其支撐
模板：某企業(yè)不同客戶不同的服務(wù)策略
3、客戶服務(wù)的5S原則
案例：世界上*的企業(yè)——沃爾瑪?shù)南盗蟹?wù)策略
案例：海底撈的服務(wù)技巧
案例：西貝莜面村奇特服務(wù)
案例：最吸引人的零售門店——胖東來(lái)的服務(wù)政策

七、服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)葵花寶典：后服務(wù)的客情維護(hù)技巧
1、成交是下一次的開(kāi)始：吸引老客戶，推介新客戶
2、成交后，如何對(duì)客戶進(jìn)行客情維護(hù)？
1）常規(guī)性的客戶維護(hù)
2）節(jié)假日的客情維護(hù)
3）記住客戶重要的日子并有所不同表示
4）為客戶提供盡可能多的附加價(jià)值
5）客情維護(hù)不可流于形式，要做好做到位
視頻：客情維護(hù)，誠(chéng)心感動(dòng)
案例：某服裝門店給客戶過(guò)生日引更多客流
案例：同樣是做客情，為何效果大不同？

服裝行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略