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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
基于建立客戶(hù)信任關(guān)系的商務(wù)溝通
2025-08-20 03:00:31
 
講師：趙陽(yáng) 瀏覽次數(shù)：2978

課程描述INTRODUCTION

· 銷(xiāo)售經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師：趙陽(yáng)    課程價(jià)格：￥元/人    培訓(xùn)天數(shù)：1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

信任關(guān)系的商務(wù)溝通
 
 [課程背景] 
   溝通無(wú)處不在，而商務(wù)溝通則是一種以目標(biāo)客戶(hù)為定向，以取得結(jié)果為導(dǎo)向，達(dá)成銷(xiāo)售為目標(biāo)的高質(zhì)量、高情商溝通。我們與客戶(hù)溝通過(guò)程中，怎樣將企業(yè)優(yōu)勢(shì)、科研成果、獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)/亮點(diǎn)等充分展示出來(lái)，獲取客戶(hù)的好感，加深對(duì)公司的信任，從而轉(zhuǎn)化成長(zhǎng)期合作關(guān)系呢？
   首先是優(yōu)秀人才的選拔，再加以商務(wù)溝通話(huà)術(shù)訓(xùn)練，以及以客戶(hù)為中心的思維方式為指導(dǎo)，在與客戶(hù)的深度交流、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)中貼緊需求、塑造感覺(jué)，以快人一步，超越自我的服務(wù)精神，產(chǎn)生共情，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。
   基于此，對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)人員來(lái)說(shuō)，掌握客戶(hù)的心理想法，用客戶(hù)喜歡的語(yǔ)言方式去溝通，以顧問(wèn)式服務(wù)解決客戶(hù)難題，將是營(yíng)銷(xiāo)工作的基本要求和必備的技能。
 
適用對(duì)象：銷(xiāo)售經(jīng)理/主管、精英精英及客服人員
 
[課程收獲] 
洞察消費(fèi)心理，直擊人性弱點(diǎn)；
核心優(yōu)勢(shì)展示，凸顯企業(yè)優(yōu)勢(shì)；
提煉產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，占領(lǐng)客戶(hù)心智；
掌握溝通技巧，獲取用戶(hù)信任；
挖掘客戶(hù)需求，匹配解決方案。
 
[課程大綱]
開(kāi)篇思考：星巴克的一瓶礦泉水標(biāo)價(jià)20元，幾乎賣(mài)不動(dòng)，為什么還要賣(mài)？
第一講：知己知彼-客戶(hù)心理學(xué)
1、深刻剖析人性的底層消費(fèi)邏輯：
1）購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)：追求快樂(lè)VS逃避痛苦
案例：從“警察追小偷”的故事中剖析人性
2）購(gòu)買(mǎi)認(rèn)知：客戶(hù)只買(mǎi)自己認(rèn)為的事實(shí)
3）需求刺激：觀念的轉(zhuǎn)變
演練：一位多次“受傷”的客戶(hù)，怎樣轉(zhuǎn)變他的觀念？
2、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程
刺激/對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)
欲望
感受到需求/行動(dòng)
信息搜索
評(píng)估選擇
決定購(gòu)買(mǎi)
結(jié)果平衡
案例：從買(mǎi)房/買(mǎi)車(chē)行為看消費(fèi)心理學(xué)
3、大腦的決策機(jī)制
損失規(guī)避
案例：購(gòu)買(mǎi)冰琪琳VS購(gòu)買(mǎi)白糖，運(yùn)用加減法原理折射不同的心理反應(yīng)
利益驅(qū)動(dòng)
簡(jiǎn)單輕松
4、大腦的上癮機(jī)制
馬上得到一次
不定期再次獲得
讓用戶(hù)一直期盼
案例：同樣的價(jià)值，怎樣設(shè)置抽獎(jiǎng)券讓消費(fèi)者更有獲得感？
5、大腦的記憶原理
大腦記憶的老區(qū)、新區(qū)和特區(qū)
大腦短存位置
把品牌植入用戶(hù)大腦
6、從商家的角度看營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
－品牌
－渠道
－公關(guān)
－廣告
－促銷(xiāo)
－直銷(xiāo)
－產(chǎn)品特性
－營(yíng)業(yè)廳形象
練習(xí)：從生活化/工作化場(chǎng)景“全面認(rèn)知”營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)
 
第二講：面對(duì)面溝通-把話(huà)說(shuō)到客戶(hù)心里去
1、給予的藝術(shù)
1） 給名
2） 給利
3） 給法
2、投其所好-不同性格客戶(hù)的溝通之道
1） 完美型-性格特征及溝通禁忌
2） 助人型-性格特征及溝通禁忌
3） 成就型-性格特征及溝通禁忌
4） 藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌
5） 理智型-性格特征及溝通禁忌
6） 安全型-性格特征及溝通禁忌
7） 活躍型-性格特征及溝通禁忌
8） 領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌
9） 和平型-性格特征及溝通禁忌
3、提問(wèn)的技巧
1）封閉式提問(wèn)
2）開(kāi)放式提問(wèn)
3）選擇式提問(wèn)
溝通訓(xùn)練：如何通過(guò)高水平提問(wèn)轉(zhuǎn)變客戶(hù)的觀念？
4）問(wèn)話(huà)的6種問(wèn)法
－問(wèn)開(kāi)始
－問(wèn)興趣
－問(wèn)需求
－問(wèn)痛苦
－問(wèn)快樂(lè)
－問(wèn)成交
4、聆聽(tīng)的方式
1）用心聽(tīng)
2）記筆記
3）重新確認(rèn)
4）建立信賴(lài)
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如果你去拜訪客戶(hù)，客戶(hù)只給你一分鐘，你準(zhǔn)備說(shuō)什么？ 
5、學(xué)會(huì)使用最美的語(yǔ)言-贊美
1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2）明贊技巧（PMP）
3）暗贊技巧（MPMP）
 
第三講：電話(huà)溝通-用語(yǔ)言魅力傳遞情感
1、 如何通過(guò)電話(huà)向客戶(hù)傳遞信任感、專(zhuān)業(yè)度?
1）音色、音調(diào)、語(yǔ)速?
2）表情、坐姿等肢體語(yǔ)言?
3）通話(huà)環(huán)境
4）通話(huà)時(shí)間??
2、 電話(huà)溝通流程管理?
1）如何高效篩選目標(biāo)客戶(hù)群
2）目標(biāo)客戶(hù)信息解讀?
3）公司產(chǎn)品獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)
4）競(jìng)品的了解程度及差異化
5）明確電話(huà)達(dá)成目標(biāo)?
6）如何設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白和結(jié)束語(yǔ)?
7）通過(guò)語(yǔ)言接觸快速對(duì)客戶(hù)進(jìn)行判斷
3、 電話(huà)溝通后期管理
1） 信息采集要點(diǎn)
2） 二次回訪時(shí)間及切入話(huà)題
3） 如何處理“敷衍”類(lèi)、“野蠻”類(lèi)等客戶(hù)? 
4、 現(xiàn)場(chǎng)演練：陌生的電話(huà)怎么打？
工具：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)模板
 
第四講：郵件/書(shū)信溝通-見(jiàn)字如面，讓客情關(guān)系躍然紙上
1、書(shū)信溝通
1）傳統(tǒng)書(shū)信的方式更有意義，更有價(jià)值
2）書(shū)信溝通是個(gè)性化，比標(biāo)準(zhǔn)化更有情懷
3）書(shū)信格式與寫(xiě)作要點(diǎn)
4）書(shū)信內(nèi)容與情感傳遞
5）書(shū)信結(jié)尾要塑造感覺(jué)，與客戶(hù)共鳴
案例：五封手寫(xiě)書(shū)信，拿下百萬(wàn)訂單
2、郵件溝通
1）主題鮮明、精煉
2）注意稱(chēng)謂，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)
3）盡量使用企業(yè)郵箱
4）內(nèi)容條理清楚，層次分明
5）盡量不發(fā)附件
6）不要群發(fā)郵件，以免當(dāng)垃圾郵件攔截
7）發(fā)完郵件之后，最好通過(guò)其他通信方式提醒
案例：華為云的業(yè)務(wù)員，用一封郵件挖走阿里云的客戶(hù)（得到）
 
第五講：客戶(hù)分析-商務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)演練
1、客戶(hù)永恒不變6大的問(wèn)題
1） 你是誰(shuí)？
2） 你要跟我談什么？
3） 你的產(chǎn)品對(duì)我有什么好處？
4） 如何證明你講的是事實(shí)？
5） 為什么我要跟你買(mǎi)？
6） 為什么我要現(xiàn)在買(mǎi)？
視頻：從趙本山小品《賣(mài)拐》中尋找購(gòu)買(mǎi)理由
2、區(qū)分客戶(hù)-從混沌走向清晰
1） 空白型客戶(hù)
2） 模糊型客戶(hù)
3） 清晰型客戶(hù)
判斷題：請(qǐng)對(duì)空白、隱性、顯性需求進(jìn)行判斷
3、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練
請(qǐng)列舉成交前常向客戶(hù)提問(wèn)的5個(gè)問(wèn)題？
1） 背景問(wèn)題（S）
2） 難點(diǎn)問(wèn)題（P）
3） 暗示問(wèn)題（I）
4） 需求-效益問(wèn)題（N）
演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計(jì)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)
 
第六講：實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶(hù)不同層次的商務(wù)溝通
與決策者溝通
與使用者溝通
與技術(shù)專(zhuān)家/設(shè)計(jì)師溝通
與價(jià)格把關(guān)者溝通
與內(nèi)部教練溝通
 
信任關(guān)系的商務(wù)溝通

轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/273253.html

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