課程描述INTRODUCTION
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶溝通方式培訓(xùn)
課程背景
銀行客戶經(jīng)理與客戶溝通時,不僅聽、問、說三種行為要根據(jù)實際情況合理搭配,同時還要善于從客戶的聲音中判斷其所屬的類型,以采取相應(yīng)的服務(wù)方式。如果客戶經(jīng)理們具備了這些知識、技能和經(jīng)驗,就能建立起自信,贏得客戶的信任。
課程目標(biāo)
1、了解溝通的基本原理、目的和障礙
2、提高對傾聽能力的認(rèn)知和增強傾聽能力
3、善用提問方式,全面了解客戶存在的問題或需求
4、掌握應(yīng)答技巧,讓客戶心悅誠服
5、學(xué)會針對不同類型的客戶溝通
課程大綱
一、溝通概述
討論:
1、結(jié)合工作現(xiàn)狀,談?wù)勀鷮贤ǖ睦斫猓?br />
2、為什么要溝通?
3、溝通的黃金法則:
4、溝通的雙向性:
提問:您在工作中是否做到了雙向溝通?
5、溝通的方式
討論:電話溝通與面對面溝通有什么區(qū)別?
6、影響溝通的因素
討論:影響電話溝通的障礙有哪些?
7、溝通的關(guān)鍵步驟
8、有效溝通的五個原則
9、溝通的三個行為
案例分析:面試
互動游戲:看誰的理由最充分
二、善于傾聽
1、傾聽?wèi)B(tài)度和行為測試
2、傾聽的內(nèi)涵
錄音:如果您是客戶?
3、傾聽三步曲
4、傾聽的五個層次
錄音:專注性聆聽
5、傾聽技巧
角色演練:聽與說
6、傾聽的障礙
討論:您認(rèn)為傾聽的障礙有哪些?
三、有效提問
1、為何要問?
體驗:沒有問,能否達成共識?
2、為何不問?
案例分析:那根繩子
3、問何種問題
錄音:善用提問者
練習(xí):根據(jù)問題,向客戶發(fā)問
4、提問的方式與技巧
練習(xí):開放式與封閉式提問方式互換
案例分析:話費糾紛
5、注意事項
練習(xí):話外之音
6、提問小結(jié)
案例分析:我該怎么辦?
四、讓客戶滿意的表達
1、情景?。耗銈儎?wù)必現(xiàn)在來修!
2、措辭簡潔、專業(yè)、自信
3、迎合客戶
4、巧妙贊美客戶
案例分析:世界*推銷專家原一平
練習(xí):對不同類型客戶的贊美
5、善用“我”代替“你”
練習(xí):習(xí)慣用語,專業(yè)表達
6、學(xué)會說“不”
案例分析:特殊的要求
7、應(yīng)答方式的比較
自檢:請如實列出您覺得自己在電話中的表現(xiàn)
8、針對不同類型的客戶去說
從電話中識別客戶的性格特征
客戶溝通方式培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://xvaqeci.cn/gkk_detail/272898.html
已開課時間Have start time
- 黃納新