課程描述INTRODUCTION
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 營銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理
培訓(xùn)講師：胡潤華
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)營銷提升課程
課程綱要
一、客戶服務(wù)
1、客戶服務(wù)的重要性
21世紀(jì)銀行競爭的核心是什么？
為什么要談“顧客滿意”？
優(yōu)質(zhì)服務(wù)將為銀行帶來什么？
為什么追求星級服務(wù)讓顧客滿意百分百？
2、關(guān)于服務(wù)意識
何謂服務(wù)意識？
為什么要樹立客戶服務(wù)意識
服務(wù)意識的生命在于『創(chuàng)新』
服務(wù)意識的魅力在于『無形』
服務(wù)意識的核心是『愛』
3、服務(wù)意識之六度
服務(wù)態(tài)度
需求理解度
服務(wù)速度
服務(wù)風(fēng)險預(yù)見度
服務(wù)分寸的把握度
服務(wù)品質(zhì)的衡量度
二、服務(wù)意識的建立
服務(wù)為王
服務(wù)是金融行業(yè)的惟一競爭優(yōu)勢；
服務(wù)創(chuàng)造價值（對企業(yè)、對員工）
服務(wù)為客戶
客戶心理分析
客戶對服務(wù)的需求
超越客戶期望的服務(wù)
態(tài)度篇
技巧篇（言、行、舉止）
三、商務(wù)禮儀要點
1、有聲語言對客人的尊重
服務(wù)中語言的推敲
對客服務(wù)中最不該出現(xiàn)的服務(wù)語言
具有魔術(shù)般魅力的話語
2、肢體語言標(biāo)準(zhǔn)
目光接觸原則
傾聽技巧
注意你的下意識行為
直播感覺
3、商務(wù)禮儀分類
大客戶接待禮儀
商務(wù)社交禮儀
商務(wù)接待禮儀
商務(wù)拜訪禮儀
商務(wù)洽談禮儀
商務(wù)饋贈禮儀
商務(wù)宴請禮儀
商務(wù)服飾禮儀
四、小企業(yè)的服務(wù)營銷
1、服務(wù)營銷
服務(wù)是看到和感受到的信任
服務(wù)營銷的四個關(guān)鍵時刻
網(wǎng)點與上門服務(wù)的組合
服務(wù)營銷的效率提升
2、小企業(yè)交叉銷售
目標(biāo)客戶與現(xiàn)有客戶的比重分析
成為小企業(yè)的顧問和合作伙伴
3、主動營銷
小企業(yè)信息獲得渠道
電話、郵品、短信、電郵等溝通策略
上門拜訪
4、整合營銷：根據(jù)客戶的需求定制營銷策略
五、小企業(yè)客戶溝通技巧
1、取得客戶的信任
知己知彼，出奇制勝
客戶利益至上
贊美的力量
實用話術(shù)總結(jié)
2、挖掘客戶需求
需求的三個層次挖掘
提問式挖掘法
小企業(yè)存款需求挖掘的三點法：痛點、癢點、興奮點
3、產(chǎn)品介紹與展示
產(chǎn)品展示的黃金法則
銷售工具的充分準(zhǔn)備
銀行實例：以拉存款為目的的綜合產(chǎn)品設(shè)計
4、促成成交
客戶意向信號判斷
促成成交的五種核心方法
實用話術(shù)總結(jié)
5、異議處理
正確看待客戶異議
客戶異議分類
異議處理三步驟
客戶疑慮預(yù)判與處理
6、客戶維護(hù)與二次開發(fā)
客戶維護(hù)的意義和方式
提升客戶忠誠度與轉(zhuǎn)介紹率
客戶服務(wù)與投訴處理
六、行動計劃
客戶服務(wù)營銷提升課程
轉(zhuǎn)載：http://xvaqeci.cn/gkk_detail/271005.html
已開課時間Have start time
- 胡潤華