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服務(wù)營銷技巧管理

課程背景：
基于大堂經(jīng)理崗位任務(wù)模型，梳理崗位職責(zé)、理順工作流程、提升崗位技能、強(qiáng)化管理
能力是為期2天的大堂經(jīng)理能力提升項(xiàng)目致力解決的問題。本課程旨在幫助大堂經(jīng)理理清
如下問題：
1、大堂經(jīng)理到底是網(wǎng)點(diǎn)的勤雜工，還是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷的協(xié)調(diào)者?
2、大堂經(jīng)理每一天應(yīng)該如何工作?營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后做什么?
3、怎樣才是好的大堂服務(wù)?
4、怎么看待客戶服務(wù)?
5、大堂經(jīng)理是取號(hào)機(jī)旁的“撕紙機(jī)”，還是識(shí)別、分流的第一崗?
6、如何識(shí)別客戶?
7、如何分流客戶?可分流客戶不愿意被分流，如何應(yīng)對(duì)?
8、大堂經(jīng)理如何與柜員、理財(cái)經(jīng)理聯(lián)動(dòng)?
9、大堂經(jīng)理如何做二次分流?
10、大堂經(jīng)理如何配合網(wǎng)點(diǎn)主任做好網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷管理?
11、客戶情緒不滿，整個(gè)營業(yè)廳客戶情緒激動(dòng)，大堂經(jīng)理如何應(yīng)對(duì)?
12、如何利用一切機(jī)會(huì)做營銷?
13、基本的產(chǎn)品如何做介紹?
14、大堂經(jīng)理的隨身營銷工具如何應(yīng)用?
15、網(wǎng)點(diǎn)的各種營銷工具如何制作，如何協(xié)調(diào)利用?

授課對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂經(jīng)理助理

課程大綱
第一部：廳堂服務(wù)
一、大堂經(jīng)理崗位描述
1、大堂經(jīng)理崗位責(zé)任說明書
1）客戶識(shí)別、引導(dǎo)和分流
2）銷售機(jī)會(huì)推薦
3）網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
4）大堂經(jīng)理每日重要工作任務(wù)
5）大堂經(jīng)理工作日志
6）大堂經(jīng)理移動(dòng)服務(wù)夾
7）大堂經(jīng)理貴賓客戶特征識(shí)別
8）大堂經(jīng)理業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)表
9）大堂經(jīng)理每日聯(lián)系計(jì)劃表
10）大堂經(jīng)理柜員評(píng)估表
11）大堂經(jīng)理夕會(huì)紀(jì)要
12）大堂經(jīng)理廳堂客戶識(shí)別標(biāo)準(zhǔn)與客戶引導(dǎo)實(shí)施要點(diǎn)
二、大堂經(jīng)理自我定位
1、服務(wù)崗—廳堂中的超級(jí)明星
2、營銷崗—廳堂中的顧問專家
3、管理崗—廳堂中的管控中樞
三、差異化服務(wù)進(jìn)階之路
1、基礎(chǔ)服務(wù)—為普通客戶提供行業(yè)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)
2、主動(dòng)服務(wù)—為貴賓客戶提供差異化服務(wù)
3、服務(wù)營銷—為核心客戶提供遠(yuǎn)超其期望值的服務(wù)
4、危機(jī)意識(shí)—做順勢(shì)而為的突破者，而不做逆勢(shì)而為的固守者
5、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“明星大堂經(jīng)理”檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》解讀
6、大堂經(jīng)理36計(jì)及演練說明
7、壓力下的現(xiàn)場(chǎng)管理

第二部：廳堂營銷
一、善假于物—廳堂營銷觸點(diǎn)打造
1、為什么要打造營銷觸點(diǎn)
2、如何有效打造營銷觸點(diǎn)
3、如何借助營銷觸點(diǎn)
二、潤物無聲—廳堂營銷流程梳理
1、1號(hào)位叫號(hào)機(jī)主動(dòng)服務(wù)營銷技巧
2、2號(hào)位等候區(qū)營銷講堂開展技巧
3、3號(hào)位柜臺(tái)內(nèi)外聯(lián)動(dòng)營銷技巧
三、胸有成竹—話術(shù)設(shè)計(jì)及異議處理
1、營銷的前提—全面的業(yè)務(wù)知識(shí)
2、營銷的利器—專業(yè)的產(chǎn)品介紹技巧
3、營銷的后盾—有效的異議處理
四、步步為贏—客戶關(guān)系維護(hù)三部曲
1、讓客戶喜歡你—微笑的表情、主動(dòng)的意識(shí)、寒暄贊美
2、讓客戶信任你—專業(yè)的知識(shí)、雙贏的理念
3、讓客戶依賴你—客戶消費(fèi)習(xí)慣引導(dǎo)、客戶買單是關(guān)系的開始
五、大堂經(jīng)理服務(wù)營銷七步曲
1、舉手迎
2、笑相問
3、禮貌接
4、及時(shí)辦
5、巧推薦
6、提醒遞
7、目相送
案例分析、視頻：服務(wù)營銷七步曲
演練：服務(wù)營銷七步曲

第三部：廳堂管理之現(xiàn)場(chǎng)管理
一、以服務(wù)為目標(biāo)的廳堂布局及動(dòng)線管理
1、新時(shí)期營業(yè)廳功能轉(zhuǎn)變引發(fā)的布局調(diào)整
2、如何根據(jù)客戶動(dòng)線提供貼心服務(wù)
二、以客戶為中心的廳堂管理模式
1、定點(diǎn)站位——定崗定位，合適的人做合適的事
2、區(qū)域管理——明確職責(zé)，有分工才有效率
3、全面協(xié)調(diào)——全員聯(lián)動(dòng)，組建服務(wù)鏈條
三、以結(jié)果為導(dǎo)向的廳堂管理制度
1、廳堂管理的流程支持工具
2、廳堂管理的結(jié)果保障工具
四、以人為本的廳堂管理文化

第四部：廳堂管理之投訴抱怨處理
一、追本溯源—正確認(rèn)知客戶投訴
二、將心比心—投訴客戶心理訴求分析
1、投訴客戶的兩大分類
2、投訴客戶的三大需求
三、防患未然—客戶投訴規(guī)避技巧
1、客戶抱怨的四大起因及解決方案
2、規(guī)避客戶投訴的五條黃金法則
四、七步成詩—客戶投訴現(xiàn)場(chǎng)處理技巧
1、迅速隔離客戶
2、安撫客戶情緒&充分道歉
3、搜集足夠信息
4、給出解決方案&征求客戶意見
5、跟蹤服務(wù)
五、塑形修心—廳堂人員服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
六、現(xiàn)場(chǎng)演練—投訴典型案例預(yù)演總結(jié)

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