欧美亚洲超清无码专区,亚洲成本人片无码免费,风流少妇BBWBBW69视频,成人亚洲A片V丝袜专区

服務(wù)禮儀職業(yè)形象培訓(xùn)

課程背景：
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的
各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。“以客戶(hù)為中心”，是一切服務(wù)工作的本
質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶(hù)共
生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
真正做到“以客戶(hù)為中心”，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在
自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶(hù)內(nèi)心世界中，真正把握客戶(hù)的需求，而不是僅做表面
文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶(hù)的思想，正確地理解客戶(hù)
的需求，客戶(hù)沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶(hù)長(zhǎng)期的理解和信任。
職業(yè)形象是外在的，職業(yè)素質(zhì)是內(nèi)在的，《銀行職業(yè)形象塑造服務(wù)禮儀培訓(xùn)方案》課程的
目標(biāo)，是內(nèi)外兼修——從思想上從新認(rèn)識(shí)自我，打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，來(lái)適應(yīng)競(jìng)
爭(zhēng)激烈的新經(jīng)濟(jì)條件，使員工了解新經(jīng)濟(jì)條件下的職業(yè)使命、心態(tài)、責(zé)任、角色、精神
、能力、行為標(biāo)準(zhǔn)與綜合素養(yǎng)。能夠在銀行服務(wù)工作中充分展示自己；能夠以恰當(dāng)?shù)姆?br /> 式與他人溝通。把溝通技巧和優(yōu)質(zhì)服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，能
夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。   

培訓(xùn)課程目標(biāo)：
網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀規(guī)范化，以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)形象
服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化及針對(duì)性?xún)?yōu)化及改善
使學(xué)員學(xué)會(huì)打造與銀行服務(wù)相符合的職業(yè)形象
提升員工的職業(yè)素養(yǎng)
增加客戶(hù)滿(mǎn)意度

具體內(nèi)容如下：
第一模塊：銀行服務(wù)禮儀與職業(yè)形象
-禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵
-銀行服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則
-服務(wù)是銀行的*產(chǎn)品！
資金實(shí)力
網(wǎng)點(diǎn)數(shù)目
品牌影響
賬戶(hù)安全
服務(wù)：我們*能控制的環(huán)節(jié)！
業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量
-服務(wù)禮儀關(guān)鍵十字
尊重
溝通
規(guī)范
互動(dòng)
心態(tài)
禮儀的作用：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的
潤(rùn)滑劑
-職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、企業(yè)層面
-職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則
-分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣
-培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)、綜合

第二模塊：如何培養(yǎng)良好的工作意識(shí)
一、案例鑒賞
-從學(xué)校禮儀老師走到禮儀培訓(xùn)師
-鬼谷子：捭闔當(dāng)先，縱橫天下
二、工作態(tài)度
-案例分析：青蛙的故事
-我為什么而工作
-我為誰(shuí)而工作（“誰(shuí)給我發(fā)工資”的啟示）
-我應(yīng)該怎么做（職業(yè)能力：態(tài)度＞技能）
-打造陽(yáng)光心態(tài)，樹(shù)立危機(jī)意識(shí)（青蛙現(xiàn)象解析：生于憂(yōu)患、死與安樂(lè)）
-培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

第三模塊：精英員工的職業(yè)心態(tài)
1. 職業(yè)心態(tài)
-積極的、樂(lè)觀的、充滿(mǎn)激情的面對(duì)新世界、新機(jī)遇、新挑戰(zhàn)
-職業(yè)規(guī)范化心態(tài)，以組織為中心，還是以個(gè)人為中心
-長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與現(xiàn)實(shí)利益的分配計(jì)劃
-先做出貢獻(xiàn)還是先索取價(jià)值
-緩解職業(yè)壓力，調(diào)整職業(yè)心態(tài)，做快樂(lè)的品位職業(yè)人士
二、職業(yè)情緒
-人非圣賢，如何控制的自己的職場(chǎng)情緒
-如何把自己把握到最好
-聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
三、職業(yè)情商
-聰明的人學(xué)會(huì)控制自己的情緒，也學(xué)會(huì)利用別人的情緒
-當(dāng)今世界，EQ與IQ孰輕孰重
-什么是職業(yè)EQ
-如何修煉自己的EQ
-培訓(xùn)方式：分析、講解、提問(wèn)

第四模塊：儀態(tài)、行為舉止禮節(jié)與禁忌
-站姿規(guī)范
站姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
-坐姿規(guī)范
坐姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
-走姿規(guī)范
走姿禁忌（含簡(jiǎn)單訓(xùn)練）
-正確蹲姿
稱(chēng)謂的規(guī)范
指引、指示
幾種致意的方式
遞物接物
不受歡迎的身體語(yǔ)言
-培訓(xùn)方式：分析、講解、演示

第五模塊：儀容儀表規(guī)范
-案例分析：*博士的試驗(yàn)
-職場(chǎng)化妝原則與要點(diǎn)
-認(rèn)識(shí)日常使用的化妝品
-工作妝點(diǎn)評(píng)
-香水的使用
-保持職場(chǎng)形象的化妝術(shù)
-工作裝著裝標(biāo)準(zhǔn)
-西裝及領(lǐng)帶禮儀
-絲巾的搭配方法
-鞋襪的搭配常識(shí)
-首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范
-培訓(xùn)方式：分析、講解、演示、訓(xùn)練、綜合

第六模塊：優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)規(guī)范
-接待客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
-熱情迎接客人
-適當(dāng)?shù)膯?wèn)候
-問(wèn)候的技巧
-理解客戶(hù)的方式
-學(xué)會(huì)有效溝通
-了解客戶(hù)心理
-安撫客戶(hù)情緒
-對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題回答專(zhuān)業(yè)、精準(zhǔn)
-幫助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題
-對(duì)不熟悉業(yè)務(wù)的客戶(hù)要有耐心解答
-對(duì)有情緒的客戶(hù)要進(jìn)行安撫和情緒疏導(dǎo)
-對(duì)初次使用業(yè)務(wù)的客戶(hù)要多提醒、詳細(xì)說(shuō)明
-送別客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)流程
-結(jié)束服務(wù)后要用結(jié)束語(yǔ)
-送別語(yǔ)
-提醒和幫助
-特殊天氣的特殊服務(wù)

第七模塊：銀行服務(wù)親和力訓(xùn)練
案例分析：高速收費(fèi)服務(wù)案例
-親切的聲音表達(dá)技巧
1. 普通話(huà)規(guī)范
2. 語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣的訓(xùn)練
3. “五語(yǔ)十字”文明用語(yǔ)
4. 語(yǔ)氣助詞的使用技巧
-稱(chēng)呼的技巧
1. 規(guī)范的稱(chēng)呼
2. 入鄉(xiāng)隨俗原則
3. 記住客戶(hù)姓名很重要
-認(rèn)同客戶(hù)的技巧
1. 耐心傾聽(tīng)客戶(hù)
2. 理解客戶(hù)
3. 換位思考
4. 順從客戶(hù)
-表達(dá)尊重的肢體語(yǔ)言
1. 親切的表情
2. 禮貌的手勢(shì)
3. 得體的儀態(tài)
-表情溝通技巧
案例分析：宋慶齡的故事
1. 微笑的魅力
2. 與客戶(hù)眼神交流的技巧
3. 微笑的速成法訓(xùn)練
4. 不受歡迎的表情
-專(zhuān)業(yè)高效的辦理業(yè)務(wù)
1. 十分熟悉銀行業(yè)務(wù)，能快速準(zhǔn)確的回答客戶(hù)
2. 多與客戶(hù)溝通，多解釋說(shuō)明，取得客戶(hù)諒解
3. 有效協(xié)調(diào)客戶(hù)排隊(duì)，保證效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第八模塊：銀行客戶(hù)異議處理技巧
-案例分析：倍受零落的感受
1. 心態(tài)調(diào)整
-態(tài)度決定一切
-心態(tài)要健康——平和、樂(lè)觀、積極
-要學(xué)會(huì)放棄
-量力而行，把握好“度”
2. 客戶(hù)投訴
-投訴客戶(hù)的忠誠(chéng)度
-4%的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì)向你投訴
-96%的不滿(mǎn)意客戶(hù)不會(huì)投訴，但是會(huì)將不滿(mǎn)告訴16~20個(gè)人
-有多少客戶(hù)可以回來(lái)？
2 客戶(hù)投訴和糾紛處理
-善于示弱
-非原則問(wèn)題息事寧人
-態(tài)度端正
-迅速行動(dòng)，積極不回避
-虛心、寬容
-誠(chéng)懇，換位思考
-不違背原則
-人格尊嚴(yán)、自尊；
-遵法守紀(jì)
-培訓(xùn)方式：分析、講解、訓(xùn)練、綜合

第九模塊：銀行人員與客戶(hù)電話(huà)溝通技巧
案例分析：公司簡(jiǎn)稱(chēng)引起的風(fēng)波
一、打電話(huà)禮儀
-重要的第一聲
-飽滿(mǎn)的情緒，喜悅的心情
-端正的姿態(tài)，清晰的聲音
-力求簡(jiǎn)潔，抓住要點(diǎn)
-考慮到交談對(duì)方的立場(chǎng)
-使對(duì)方感到有被尊重、重視的感覺(jué)
-打電話(huà)誰(shuí)先掛
二、接電話(huà)禮儀
-迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)
-認(rèn)真清楚的記錄
-有效電話(huà)溝通
-學(xué)會(huì)配合別人談話(huà)
-對(duì)方要找的人不在時(shí)
-接聽(tīng)私人電話(huà)時(shí)
-培訓(xùn)游戲：你會(huì)傾聽(tīng)嗎？
-培訓(xùn)方式：講解、分析、示范

第十模塊：銀行服務(wù)技巧五步訓(xùn)練法
-看——觀察客戶(hù)的技巧
-聽(tīng)——拉近和客戶(hù)的關(guān)系
-笑——客戶(hù)更愿意接受服務(wù)
-說(shuō)——客戶(hù)更在乎怎樣
-動(dòng)——運(yùn)用身體語(yǔ)言的技巧
培訓(xùn)方式：分析、講解、綜合
提問(wèn)、解答
其他說(shuō)明：
1、場(chǎng)地需要適當(dāng)寬敞，以便培訓(xùn)時(shí)做模擬和示范之用；
2、可適當(dāng)配備投影設(shè)備增強(qiáng)視覺(jué)效果；

服務(wù)禮儀職業(yè)形象培訓(xùn)