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客戶(hù)開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

課程背景：
"銀行不再是一個(gè)地方，而是一種行為。"布萊特·金在他著名的暢銷(xiāo)書(shū)《Bank3.0》中這樣指出。而眼下，我們發(fā)現(xiàn)他的預(yù)言正被銀行業(yè)以不可想象的勢(shì)頭在付諸實(shí)踐。
工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、中國(guó)銀行等國(guó)內(nèi)大小銀行，近年來(lái)快速搶灘互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，自動(dòng)辦卡機(jī)、智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程可視柜臺(tái)……這些新玩意兒逐漸登陸銀行網(wǎng)點(diǎn)，為客戶(hù)帶來(lái)更新奇、高效、便捷的金融服務(wù)，銀行業(yè)新一輪網(wǎng)點(diǎn)升級(jí)換代的浪潮已經(jīng)襲來(lái)?；谶@樣的大環(huán)境，大堂經(jīng)理如果還將自己定位于廳堂的客戶(hù)識(shí)別、分流與維護(hù)的崗位必將被淘汰。因此銀行培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)的智能網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理隊(duì)伍是新一輪網(wǎng)點(diǎn)的重要工作。

培訓(xùn)對(duì)象：大堂經(jīng)理、大堂助理

課程大綱：
第一章：順勢(shì)而變--智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理角色定位
國(guó)外銀行智能化網(wǎng)點(diǎn)案例分享
做靈魂還是做幽靈？
競(jìng)爭(zhēng)要求我們改變
智能化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的核心定位
：智能網(wǎng)點(diǎn)識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
一、通過(guò)智能系統(tǒng)快速搜尋目標(biāo)客戶(hù)
二、客戶(hù)識(shí)別的“望聞問(wèn)切”
1、望：價(jià)值客戶(hù)視覺(jué)識(shí)別的六大要素
2、聞：價(jià)值客戶(hù)語(yǔ)言信息的六大傾聽(tīng)
3、問(wèn)：價(jià)值客戶(hù)商機(jī)發(fā)掘的六大問(wèn)題
4、切：價(jià)值客戶(hù)檔案分析的六大關(guān)鍵
三、目標(biāo)客戶(hù)的挖掘與確認(rèn)
四、 不同崗位客戶(hù)識(shí)別推薦流程
第二章：客戶(hù)開(kāi)發(fā)的細(xì)節(jié)和技巧
一、接近客戶(hù)的幾種方法
1、介紹接近
2、好奇接近
3、問(wèn)題接近
4、請(qǐng)教接近
5、產(chǎn)品展示接近
6、客戶(hù)利益接近
二、如何快速建立信任
三、洞悉客戶(hù)心理需求：
1、馬斯洛需求層次論、金牌原理與牧羊犬原理、羊群效應(yīng)
2、十大購(gòu)買(mǎi)心理：習(xí)慣心理、好奇心理、從眾心理、品牌心理、贏心理……
3、購(gòu)買(mǎi)心理活動(dòng)過(guò)程：AIDAMS
四、客戶(hù)需求挖掘
1、無(wú)中生有：隱含需求 → 明確需求
2、瞞天過(guò)海：背景問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
3、打草驚蛇：難點(diǎn)問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
4、欲擒故縱：暗示問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
5、反客為主：需求—利益問(wèn)題實(shí)戰(zhàn)演練
【案例】信用卡分期購(gòu)車(chē)
【演練】保險(xiǎn)產(chǎn)品銷(xiāo)售
五、我們?yōu)榭蛻?hù)提供什么？
1、儲(chǔ)蓄結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、個(gè)人貸款業(yè)務(wù)、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)、電子銀行業(yè)務(wù)
2、不同業(yè)務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)技巧與實(shí)戰(zhàn)案例解析
六、如何展現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值？
七、如何處理客戶(hù)異議？
1、挖掘QBQ → 感同身受 → 贊美 → 澄清事實(shí)/轉(zhuǎn)移話(huà)題 → 反問(wèn)提方案
【案例練習(xí)】不喜歡用信用卡、不喜歡用電子銀行、理財(cái)產(chǎn)品回報(bào)率不高，還不如投到股市。
八、如何踢好臨門(mén)一腳？
九、締結(jié)成交的九種射門(mén)方法：投石問(wèn)路法、利益綜述法、案例成交法、假定成交法……
第三章：客戶(hù)維護(hù)：提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度
一、把投訴變成滿(mǎn)意
二、留著客戶(hù)的資產(chǎn)
三、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的小技巧
四、客戶(hù)圈的建立與客戶(hù)沙龍互動(dòng)

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