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服務管理與團隊

培訓目的及意義(Meaig）
   隨著人們消費觀念的轉(zhuǎn)變，對于基層服務的要求越來越精細化、小眾化、個性化。尤其對于銀行服務的人員，如何對基層服務工作人員進行有效管理與服務。如何賦能組織，這一章節(jié)從動能層面，了解認識到服務對于團隊的價值，并且塑造良好的服務意識，對于管理者如何運用服務去管理團隊為團隊賦能？

課程效果（Effect）
1、使學員了解如何在疫情后的當下為員工賦能
2、提升自我的服務力——核心競爭力聚焦
3、通過案例分享和總結(jié)實用的團隊溝通技巧

課程對象（Object）：銀行網(wǎng)點管理層人員

課程主體內(nèi)容（Mai poits）
第一章節(jié)：銀行管理者服務力與團隊賦能頭腦風暴：你眼中的高品質(zhì)服務體驗 
1、可怕的服務循環(huán)圖 
2、客戶流失數(shù)據(jù)分析 
1）銀行客戶的心理訴求 
2）服務的金字塔模型 
3）服務對于企業(yè)/個人的意義 
3、工具導入：個人服務意識測試 
4、計劃工具：如何提升自己的服務意識 
5、銀行優(yōu)質(zhì)服務六維度+網(wǎng)點案例分析 
6、團隊賦能 
1）團隊積極心態(tài)賦能 
2）團隊工作協(xié)調(diào)賦能
課程目標： 1、塑造個人的服務團隊的能力
2、為員工進行積極性賦能，使銀行員工更具團隊化精神

第二章節(jié)： 團隊同理心溝通技巧 
思考：網(wǎng)點中員工經(jīng)常出現(xiàn)的溝通問題有那些？是否存在外部與內(nèi)部沖突？ 
1、溝通就是管理的濃縮 
1）網(wǎng)點員工建設最重要的是什么？ 
2）溝通中最重要的目標VS傳遞 
3） 如何達成團隊共通協(xié)議 
4）高效溝通說的技巧--作為領(lǐng)導如何表達 A對員工的肯定認同技 B贊美六級法的運用 C管理者必會的邏輯表達法 
思考：在網(wǎng)點工作中常與員工的溝通問題有哪些？ 
2、團隊高情商的同理心溝通技巧 
1）我們經(jīng)常在溝通中犯的錯誤 
2）同理心傾聽術(shù)——打開對方心門 
情境練習：1、網(wǎng)點最近被客戶投訴，大家心情都不怎么好，當事人覺得自己很委屈 
2、有一位95后新員工總是出錯而且不聽指正。
3、有一位網(wǎng)點員工抱怨領(lǐng)導偏心
課程目標： 通過同理心技巧了解員工的內(nèi)在聲音，達到同頻、共情、高效的職場溝通
場景實操&結(jié)訓
1、針對課程中的細節(jié)進行提問答疑  
2、所有章節(jié)總結(jié)回顧 
3、行動方案：學習內(nèi)化 
4、合影留念及PK獎勵 
課程目標： 總結(jié)回顧所有章節(jié)內(nèi)容；制定行動方案強化學習效果

服務管理與團隊