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服務業(yè)商務禮儀課程

【課程前言】：
這是目前市場上真正將企業(yè)文化、崗位要求、員工職業(yè)素養(yǎng)提升和服務禮儀巧妙融合并切實落實在心態(tài)改變、行為改善的課程。

【課程收益】：
-員工全面掌握工作場合及人際交往中的禮儀規(guī)范；
-員工修身養(yǎng)性、快樂工作、典范人生；
-全方位提升企業(yè)及員工形象及工作禮儀，在短時間內(nèi)快速強化企業(yè)文化和凝聚力；
-有效解決企業(yè)內(nèi)部溝通、客戶滿意度等諸多實務問題；
-建立全員參與、共同影響的學習型氛圍，打造長青樹企業(yè)；

【培訓特色】：
-風格優(yōu)雅清新，被稱為擁有“最溫暖微笑”的講師，極具親和力和感染力，深得受訓企業(yè)與學員的高度好評；
-在泛泛而談的商務禮儀培訓領域中應用全新落地理念，將理論轉(zhuǎn)化及聚焦于切實可行的實操行為，真正滿足企業(yè)培訓需求及達到解決問題的實效；

【課程綱要】：
關于PTS（Professionalism Target System）培訓體系：
PTS體系是指，準確進行角色定位，通過訓練和強化一系列關鍵而有效的行為，塑造和提升職業(yè)形象（Image）、職業(yè)知識（Knowledge）、職業(yè)技能（Skill）、職業(yè)素養(yǎng)（Quality）、職業(yè)習慣（Habit），以快速達到勝任職位的要求，并實現(xiàn)企業(yè)和員工個人的最高績效的完整而有效的培訓課程體系。PTS的關鍵詞是：角色定位、行為匹配、崗位勝任、最高績效；
培訓前：心靈之旅——中心練習
一、企業(yè)文化與員工職業(yè)角色定位
1. 從“why”開始：
-是1個人還是所有人？
【趣味游戲】：是100%還是32%？
-讓好的習慣從第一次開始
【案例研討】：什么是我們共同的目標？
-賓客究竟需要什么？
【經(jīng)典案例】：東京迪斯尼
2. 定位你的職業(yè)形象
【PTS專業(yè)工具】：我的自畫像
二、職業(yè)儀容儀表放大鏡——你可能忽略的細節(jié)
1、規(guī)范的儀容儀表
-頭發(fā)
-面容
-指甲
-飾品
-工作牌
-鞋襪
-個人衛(wèi)生
【互動游戲】：一起來找碴
2、常見誤區(qū)點評
【企業(yè)實際案例分析】
3、PTS專業(yè)行為提煉工具：達成我們的共識
二、職業(yè)儀態(tài)123——我就是形象大使
1.接待禮儀——品質(zhì)服務從五態(tài)開始
-站姿
-走姿
-引領
-手勢
-名片交換
-握手
-遞送
-表情
-表意
-迎送
-稱呼
-問候
-介紹
【案例討論】：一聲稱呼引起的誤會
【情景模擬】：你就是我的“上帝”
2.位次禮儀:
-尊位的概念和特點
-常見場景位次排序
【現(xiàn)場測試】：我來考考你
3、PTS專業(yè)行為提煉工具：達成我們的共識
三、職業(yè)化溝通——顧客因你而再來
1.聲音的魅力——音調(diào)、音量、語調(diào)和語速、充滿感情
【案例分析】：你聽到了什么？
2.表情語言——不可忽視的真正想法
【情景視頻】Lie To Me
3.服務溝通技巧
-標準用語與禁忌語
-十字五聲
-傾聽是最好的語言
-經(jīng)典“3F”
-由衷贊美的技巧
-立刻記住對方的名字
【情景演練】：非凡溝通力
3、PTS專業(yè)行為提煉工具：達成我們的共識
四、讓服務禮儀從職業(yè)到卓越：
1、建立團隊反饋體系
-*的約翰里窗；
-反饋中的I、I、YOU；
【專業(yè)工具】：你是我的鏡子
2、建設團隊卓越共識
【頭腦風暴】：我以我是XX企業(yè)人而自豪，XX企業(yè)因我而驕傲

服務業(yè)商務禮儀課程