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大客戶管理的課程

第一單元  客戶關系的意義
一. 了解客戶關系管理
1 圈羊原理－大客戶管理
A.放養(yǎng)式管理的弊端
B.圈養(yǎng)式管理的意義
2.攻擂與守擂的關系
A.老客戶的保有維系
B.新客戶的策反爭奪
3.大客戶關系管理原則
A.變被動服務為主動關懷
B.變推銷產(chǎn)品為雙贏合作
4.大客戶關系管理步驟
A.客戶關系的建立
B.客戶關系的維系
C.客戶關系的鞏固
D.客戶關系的發(fā)展
二. 怎樣對大客戶分級
1.價值維度劃分原則
A.二八法則的劃分
2.重要性維度的劃分
A.品牌企業(yè)影響力
B.政府機構影響力
3.潛在價值維度劃分
A.關注客戶未來發(fā)展
B.關注客戶觀念改變
C.關注行業(yè)狀態(tài)變化
三．大客戶管理的方法
1.怎樣管理高價值大客戶
A.關注客戶感知
B.關注客戶變化
C.更多服務關懷
2.如何管理重要性大客戶
A.關注客戶關系
B.保障服務品質
C.更多情感關懷
3.管理潛在價值的大客戶
A.關注客戶動態(tài)
B.發(fā)掘客戶需求
C.創(chuàng)造客戶價值

第二單元  了解我的大客戶
一．了解大客戶的行業(yè)特征
1.黨政軍行業(yè)的特征分析
A.注重老客戶關系
B.服務依賴程度強
C.穩(wěn)重保守少變化
2.國企外企民企特征分析
A.國企特征－注重感情關系
B.外企特征－管理制度規(guī)范
C.民企特征－價格敏感度高
3.科教文衛(wèi)行業(yè)特征分析
A.關注品牌形象
B.關注服務質量
C.關注客戶利益
4.金融保險行業(yè)特征分析
A.金融行業(yè)特征－關注服務質量
B.保險行業(yè)特征－關注產(chǎn)品價格
二．了解大客戶的部門特征
1.通信行政管理部門特征分析
A.關注產(chǎn)品的方便性
B.關注產(chǎn)品的穩(wěn)定性
C.注重良好客戶關系
D.非專業(yè)人員比例大
2.通信技術管理部門特征分析
A.技術講師的比例大
B.關注產(chǎn)品的性價比
C.愿意和內行多交流
3.通信技術應用部門特征分析
A.產(chǎn)品價格敏感度低
B.關注產(chǎn)品的先進性
C.易生成潛在的需求
三．梳理大客戶的內部關系
1.客戶部門結構關系分析
A.通信管理高層領導
B.通信管理中層部門
C.通信產(chǎn)品使用部門
D.通信技術支撐部門
2.部門之間需求關系分析
A.高層領導與通信部門
B.通信管理部門與產(chǎn)品使用部門
C.前端市場部門與技術支撐部門
3.非正式的部門關系分析
A.隸屬關系
B.私人關系
C.利害關系
四．了解大客戶的個人特征
1.基層客戶特征分析
A.關注產(chǎn)品使用
B.關注個人利益
2.中層客戶特征分析
A.關注產(chǎn)品價格
B.關注產(chǎn)品價值
C.關注個人利益
3.高層客戶特征分析
A.關注企業(yè)發(fā)展
B.關注服務質量
C.忽略具體事務

第三單元  管理我的大客戶
一．如何建立客戶關系
1.客戶關系建立步驟
A.建立內線
B.培養(yǎng)內線
C.鞏固內線
2.空降式客戶滲透法
A.通過高層接觸中層
B.通過基層了解需求
C.通過中層影響高層
3.剝繭式客戶滲透法
A.通過基層接觸中層
B.建立中層客戶關系
C.通過中層影響高層
4.雷達式信息收集法
A.通過媒介獲取信息
B.通過人脈獲取信息
5.網(wǎng)絡式人脈建立法
A.一級人脈建立
B.二級人脈發(fā)展
C.三級人脈拓展
6.機會式關系建立法
A.把握機會的原則
B.常見的機會類型
C.建立關系的步驟
二．怎樣維系客戶關系
1.大客戶的關懷技巧
A.保持關懷頻率
B.變化關懷形式
C.避免過渡關懷
2.大客戶個性化服務
A.什么是個性化服務
B.個性化服務的形式
3.大客戶的有效走訪
A.明確走訪目的
B.制訂走訪計劃
C.客戶走訪步驟
D.信息收集整理
4.有效管理客戶檔案
A.客戶檔案的內容
B.客戶檔案的更新
C.客戶信息的分析
三．如何鞏固客戶關系
1.大客戶動態(tài)管理策略
A.變被動服務為主動關懷
B.變推薦產(chǎn)品為發(fā)掘需求
C.幫助客戶才能創(chuàng)造價值
2.競爭對手的動態(tài)管理
A.競爭對手的信息收集
B.競爭對手的信息分析
C.競爭對手的信息反饋
3.被動服務變主動管理
A.響應服務－被動解決問題
B.主動服務－主動發(fā)現(xiàn)問題
4.客戶的流失預警防范
A.客戶流失征兆分享
B.建立客戶預警機制
5.客戶信息的動態(tài)管理
A.主動搜集
B.準確判斷
C.及時反應

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