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醫(yī)患異議處理
 
課程背景
   醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過(guò)程中產(chǎn)生的特定醫(yī)治關(guān)系，是醫(yī)療人際關(guān)系中的關(guān)鍵。*醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說(shuō)過(guò):"每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類(lèi)當(dāng)事人:醫(yī)師和病員 ，或者更廣泛地說(shuō)，醫(yī)學(xué)團(tuán)體和社會(huì)，醫(yī)學(xué)無(wú)非是這兩群人之間多方面的關(guān)系"。多年來(lái)，醫(yī)療衛(wèi)生管理部門(mén)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系進(jìn)行了積極的探索。許多醫(yī)院實(shí)行開(kāi)放 式管理，建立醫(yī)患溝通監(jiān)督機(jī)制，保證醫(yī)療信息暢通，在這方面取得一定成效。但是，醫(yī)患關(guān)系緊張，彼此缺乏信任，醫(yī)療糾紛增加，依然是當(dāng)前一個(gè)十分突出的問(wèn)題。如何通過(guò)語(yǔ)音和肢體語(yǔ)言巧妙、友善的處理好兩者之間的關(guān)系，請(qǐng)跟隨涂文琪老師的課程一起來(lái)探討。

【課程收益】
1、理解患者投訴的本質(zhì)，掌握投訴處理的核心技能；
2、轉(zhuǎn)變投訴處理工作的心態(tài)，適時(shí)調(diào)整情緒，保持身心愉悅；
3、“定位、查證、方案、溝通、回訪”投訴處理五步法；
4、掌握識(shí)別患者需求的望、聞、問(wèn)、切和有效溝通秘訣；
5、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，推動(dòng)醫(yī)療事業(yè)健康和諧發(fā)展。

【課程大綱】
第一部分、技術(shù)性醫(yī)患關(guān)系有三種基本模式
一、主動(dòng)與被動(dòng)型:醫(yī)師完全主動(dòng)，病員完全被動(dòng);醫(yī)師的權(quán)威性不受任何懷疑，病員不會(huì)提出任何異議。
二、引導(dǎo)與合作型:醫(yī)師和病員都具有主動(dòng)性。醫(yī)師的意見(jiàn)受到尊重，但病員可有疑問(wèn)和尋求解釋。
三、共同參與型:醫(yī)師與病員的主動(dòng)性等同，共同參與醫(yī)療的決定與實(shí)施。醫(yī)師此時(shí)的意見(jiàn)常常涉及病員的生活習(xí)慣、方式及人際關(guān)系調(diào)整，病員的配合和自行完成治療顯得尤為重要。
 
第二部分、醫(yī)患關(guān)系基本原則
一、相信醫(yī)患之間可以建立彼此信任的關(guān)系，患者是可以交流、溝通的;
二、以醫(yī)生本人的價(jià)值取向評(píng)判患者的價(jià)值觀和生活態(tài)度，尊重患者的人格、信仰和文化;
三、從生理-心理-社會(huì)的醫(yī)學(xué)模式出發(fā)，充分理解患者的疾病行為和情緒反應(yīng);
四、在診斷和治療過(guò)程中，以人文關(guān)懷的態(tài)度給患者切實(shí)的醫(yī)療幫助;
五、理解醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)動(dòng)態(tài)的關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)根據(jù)情況適時(shí)做出調(diào)整;
六、醫(yī)患關(guān)系是圍繞著疾病的診療而形成的，也只應(yīng)局限于求醫(yī)和提供醫(yī)療幫助的過(guò)程，不能發(fā)展任何超出此范圍的人際關(guān)系。
 
第三部分、醫(yī)患溝通技巧
一、用好心情感染患者      
二、學(xué)會(huì)“感情輸入”       
三、 同伴意識(shí)歸屬法 
四、學(xué)會(huì)尊重別人          
五、學(xué)會(huì)與患者家屬溝通     
六、學(xué)會(huì)控制情緒 
七、學(xué)會(huì)提問(wèn)              
八、學(xué)會(huì)沉默               
九、分段式溝通法 
 
第四部分、患者投訴處理方法與技巧
一、患者投訴的原因分析
1、患者投訴的根源  
2、患者投訴心理分析
3、患者投訴的目的和動(dòng)機(jī) 
4、政府因素        
5、媒體因素         
6、家屬的因素            
7、醫(yī)師因素
二、醫(yī)院處理患者投訴的五個(gè)原則
1、遵守承諾的原則     
2、公平公正的原則 
3、方便患者的原則     
4、重在受控的原則 
5、保護(hù)隱私的原則
三、醫(yī)院投訴處理五步法 
1、訴求定位——基于聚類(lèi)分析                   
2、查證處理——尋找關(guān)鍵點(diǎn)
3、處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，賠付方案要合理
4、患者溝通——應(yīng)答話術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估   
5、回訪跟進(jìn)——投訴閉環(huán)管理
四、醫(yī)院升級(jí)投訴處理
1、患者情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)        
2、患者“憤怒管理”的九個(gè)策略
3、升級(jí)投訴的迂回處理技巧            
4、升級(jí)投訴的雙贏處理技巧
5、投訴專業(yè)戶的升級(jí)投訴處理技巧
五、醫(yī)院異議處理三回避：1、急于下結(jié)論 2、處理轉(zhuǎn)他人 3、答復(fù)用術(shù)語(yǔ) 
六、醫(yī)院異議處理三原則：1、積極回應(yīng)   2、告知進(jìn)程   3、回避術(shù)語(yǔ) 
互動(dòng)方式：情景演練
回顧課程，答疑解惑  課程收尾，服務(wù)宣言  持續(xù)跟進(jìn)，學(xué)能致用
 
醫(yī)患異議處理