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電信員工禮儀培訓(xùn)

課程背景：
   目前移動通信市場的競爭已經(jīng)發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)等硬件資源為基礎(chǔ)，以用戶貼心服務(wù)為核心的階段，因而僅僅靠技術(shù)領(lǐng)先，網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢等硬件資源是不夠的，真正讓用戶心動產(chǎn)生粘性強的復(fù)購還是服務(wù)為核心，因而通過一杯茶鏈接用戶，以妥帖的服務(wù)，周到的禮節(jié)，讓用戶感受到傳統(tǒng)電信行業(yè)的革新與企業(yè)文化精神層面的新消費。因而齊悅老師開設(shè)了本次專題系列的課程《禮贏職場 茶禮在心——電信企業(yè)全員商務(wù)茶禮提升訓(xùn)練》，本課程針對相關(guān)電信工作人員對營業(yè)廳茶事服務(wù)的相關(guān)知識應(yīng)用，以優(yōu)秀的服務(wù)為本來助力企業(yè)的長遠發(fā)展，以茶為媒讓電信營業(yè)廳服務(wù)人員由表及里的提升綜合服務(wù)禮儀。

課程收益：
1）通過培訓(xùn)熟練掌握商務(wù)茶禮十則的基本禮儀常識
2）通過培訓(xùn)清楚不同電信咨詢業(yè)務(wù)場景時候的茶禮接待服務(wù)儀軌
3）知道不同客戶群體送茶禮特征的知識體系
4）了解如何通過茶可以養(yǎng)生保健的重要常識
5）可以掌握十二時辰健康飲茶的十二法則
6）可以學(xué)會六大茶類的正確沖泡要領(lǐng)以及三種茶器的正確使用規(guī)則
7）可以獲得茶席茶點私人貴賓茶室場景服務(wù)的廣泛應(yīng)用
8）可以幫助學(xué)員將對客服務(wù)意識和企業(yè)整體對外形象的綜合提升

課程對象：電信企事業(yè)中高層、電信行業(yè)客戶答謝活動、電信用戶茶文化愛好者

課程大綱
序篇：茶藝表演——人在草木間
通過開場茶藝表演讓學(xué)員們更好的現(xiàn)場感受茶文化博大精深的魅力所在
儀式一 主賓行禮 孔雀開屏
青青子衿，悠悠我心。憶往昔，一盞佳茗靜候故人歸。（入場行禮 微笑鞠躬）
儀式二 行茶十式 茶道之美
“嶺南生韶州，往往得之，其味極佳”，在《茶經(jīng)》里我感受到了它的醇。（投茶）
茶，是蘇軾筆下的“酒困路長惟欲睡，日高人渴漫思茶，”讓人回味無窮。（泡茶）
而茶在我心里是“寒夜客來茶當(dāng)酒，竹爐湯沸火初紅。”（賞茶湯）
正所謂：讀詩使人靈秀，有詞可以言情，我把生活過成喜歡，才有春風(fēng)冬雪煮茶的詩意盎然。（分杯入盞）
儀式三 敬茶之禮 共賞佳茗
古往今來，茶與人共生；茶之味在于外，人之味在于內(nèi)。漫品國茶韻，盛世起茶香。（敬茶品茗）

第一模塊---六大茶類知多少
第一講 你該知道的五行理論茶百科
1、茶中五行學(xué)
2、五行養(yǎng)生環(huán)
3、四季飲茶法
4.十二時辰經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生法
5.十二時辰飲茶健康論
第二講 六大茶類知多少
1.主修認知——茶禮茶史
2.主修細節(jié)——茶葉概論
3.主修接納——六大茶類賞析
4.主修安頓——水下生根
5.主修感知——茶席布置
6.主修平衡——茶點應(yīng)用
7.主修秩序——蓋碗行茶十式
8.主修專注——玻璃杯手法與實操
9.主修綻放——紫砂壺手法實操
提問：什么是能量在心 技藝在手？

第二模塊---精雕細啄電信服務(wù)顧問商務(wù)茶禮儀態(tài)
第一講 解開茶禮文化密碼
1、什么是茶禮文化
2、學(xué)習(xí)茶禮文化的意義與價值
3、通過茶禮文化建立客戶忠誠度的信賴
（1）以人為本塑造員工的整體形象
（2）建立行之有效的服務(wù)制度
（趣味互動+案例分析）
第二講 電信服務(wù)顧問接待茶禮準則
一 有禮走遍天下的鐵律
1、茶禮禮儀的概念與特征
2、茶禮禮儀的內(nèi)涵與形式
3、茶禮禮儀的修養(yǎng)與方法
4、電信顧問人員的“十大德行”
二 電信服務(wù)人員的茶禮禮儀守則
1、公司內(nèi)應(yīng)有的茶事禮儀
2、日常業(yè)務(wù)中的茶事禮儀
3、面對客戶時的茶事服務(wù)
4、面對外國客戶茶事服務(wù)
三 電信服務(wù)人員的茶禮禮儀語音表達
1、影響溝通效果的因素分析
2、溝通六件寶：微笑 贊美 提問 關(guān)心 聆聽 “三明治”
3、高效溝通的四要訣以及六部曲
營造氛圍 理解共贏 分析策劃 提出方案 認同執(zhí)行 實施檢查
4、建立同理心的情境溝通
5、電信顧問咨詢的禮儀與技巧
6、上下級顧問的溝通禮儀與技巧
四 電信服務(wù)人員的基礎(chǔ)實操禮儀
1、當(dāng)客戶走進柜臺前時禮儀細節(jié)
2、當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時的禮節(jié)
3、當(dāng)接待客戶詢問咨詢時的禮儀
7、身處公共區(qū)域時的儀表規(guī)范
8、特殊情況處理的禮儀要素
9、服務(wù)禁忌與服務(wù)禁語
第三講 電信服務(wù)顧問茶事禮儀“黃金印象”
一 茶事禮儀的六項基本行為準則
（1）行為舉止禮儀
1、站姿訓(xùn)練
2、坐姿訓(xùn)練
3、走姿訓(xùn)練
4、蹲姿訓(xùn)練
5、鞠躬禮訓(xùn)練
6、微笑禮訓(xùn)練
（2）優(yōu)雅談吐的十大原則
（3）不受歡迎的談吐表現(xiàn)
（4）常用茶室禮貌用語精選
（小組現(xiàn)場互動+情景扮演練習(xí)）
二 電信服務(wù)茶事禮儀的21字經(jīng)
一達到 二滿意 三輕聲 四步曲 五個請 六個勤 七個字
七個字：禮 勤 精 細 快 靜 潔
六個勤：手勤 腳勤 眼勤 耳勤 嘴勤 腦勤
五個請：請進 請坐 請喝茶 請看資料 請指導(dǎo)
四步曲：顧客永遠是對的，顧客是開發(fā)商的衣食父母，顧客花錢買的是服務(wù)和品質(zhì)，先打招呼后服務(wù)
三輕聲：走路輕，說話輕，操作輕
二滿意：形象滿意，服務(wù)滿意
一達到：達到成交目的
第四講 寓意社交電信服務(wù)顧問茶禮舉止
一 寓意茶禮——智表謝 扣指禮
禮節(jié)來源：古時中國的叩頭禮演化而來
禮節(jié)含義：叩指即代表叩頭，表示謝忱
行禮方式：
- 早先方式：屈腕握空拳，叩指關(guān)節(jié)
- 現(xiàn)今方式：將手彎曲，用一個或幾個指頭輕叩桌面
二 寓意茶禮——智表敬 伸掌禮
伸掌禮是品茗過程中使用頻率最高的禮節(jié)
含義："請"與"謝謝"
行禮對象：主客雙方都可采用
行禮方式：
- 兩人面對面時，均伸右掌行禮對答
- 兩人并坐時，右側(cè)一方伸右掌行禮，左側(cè)方伸左掌行禮
伸掌禮的動作要求：
（1）“斜切法”45度斜向下指向品茗杯。
（2）掌心朝內(nèi)，拇指扣內(nèi)，四指并攏。
三 寓意茶禮—— 智表恩 請茶禮。
劃重點
請茶禮
與茶席間，茶湯斟好，一位行茶者面對多位茶友請茶，雙手打開于雙肩外側(cè)，掌心相對，以手容恭的姿態(tài)，指尖上揚15度，掌心向外打開15度，同時行善禮，請各位用茶。如果再次續(xù)茶，行善禮示意用茶。
“鳳凰三點頭”
禮節(jié)含義：寓意美好祝福的禮儀動作
行禮方式：鳳凰三點頭
- 高沖低斟反復(fù)三次，以示歡迎
高沖低斟：指右手提壺靠近茶杯口注水，再提腕使開水壺提升，接著仍壓腕將開水壺靠近茶杯口繼續(xù)注水。反復(fù)三次，恰好注入所需水量。注意壺嘴不對客人。
（小組現(xiàn)場互動+情景扮演練習(xí)）
四 敬奉茶禮——禮之恭 鞠躬禮
劃重點
在茶道中，我們的坐式行禮方式有三種。分別是真禮，行禮，和草禮。
按行禮姿態(tài)，分為站式、坐式和跪式三種，站立式鞠躬與坐式鞠躬比較常用，在參加茶會時會用到跪式鞠躬禮。
根據(jù)行禮的對象分成：
- 真禮：用于主客之間
- 行禮：用于客人之間
- 草禮：用于說話前后
要素一—— 奉茶禮
劃重點
何時奉茶
客人來訪（家里或辦公室）：客人進屋后，先讓座，后備茶
商務(wù)來往：應(yīng)在雙方完成交換名片、相互介紹之后備茶
奉茶禮的標準動作規(guī)范：
雙手禮，行茶時使用最多，分為正面雙手禮和側(cè)面雙手禮。
正面雙手禮：左右手雙手拿遞接送，中正謙恭，并躬身行禮。
側(cè)面雙手禮：一只手持茶具，另一只手“手容恭”在腕關(guān)節(jié)下2寸垂直托護，手與腕縱橫交錯，以示茶人的全心全意，同時行善禮。
要素二——斟茶禮。
劃重點
1在斟茶中我們講究“逆時為上”原則，這種法則也體現(xiàn)了泡茶人對賓客的尊敬。
2至于斟茶時應(yīng)斟多少我們按照民間的“茶七酒八”風(fēng)俗，給人倒茶只到七分滿，因為茶湯一般是很燙的，如果斟茶時將茶杯斟滿，客人持杯時，容易茶湯外溢造成燙傷。如果只倒七分滿就會方便品茶人持杯，這也應(yīng)呼了“利他”原則。
要素三—— 續(xù)茶禮
劃重點
對品茶人的行為做以規(guī)范“再斟茶，扣兩指，三巡后，扣杯止。”

第三模塊---電信接待中心貴賓商務(wù)茶禮應(yīng)用
第一講 悅之茶禮——接待中心前臺接待茶事應(yīng)用
要素1、前臺接待的茶事準備工作
要素2、前臺接待的茶事正確流程
要素3、前臺接待的茶事服務(wù)注意事項
要素4、前臺接待的茶事服務(wù)茶具茶品要求
小組PK+現(xiàn)場互動+沖泡實操
第二講 雅之茶禮——電信大廳休憩區(qū)茶事應(yīng)用
要素1、大廳休憩區(qū)的茶事準備工作
要素2、大廳休憩區(qū)的茶事服務(wù)正確流程
要素3、大廳休憩區(qū)的茶事服務(wù)注意事項
要素4、大廳休憩區(qū)的茶事服務(wù)茶具茶品要求
小組PK+現(xiàn)場互動+沖泡實操
第三講 靜之茶禮——部門會議茶事應(yīng)用
要素1、會議廳的茶事準備工作
（1）提前到達會場
（2）做好會中準備工作
要素2、會議廳的茶事正確流程
要素3、會議廳的茶事服務(wù)注意事項
（1）會議座位禮儀
（2）會議奉茶肢體語音
（3）大型會議的注意事項
要素4、會議廳的茶事服務(wù)茶具茶品要求
小組PK+現(xiàn)場互動+沖泡實操
第四講 和之茶禮——VIP貴賓室茶事應(yīng)用
要素1、VIP貴賓室的茶事準備工作
要素2、VIP貴賓室的茶事正確流程
要素3、VIP貴賓室的茶事服務(wù)注意事項
要素4、VIP貴賓室的茶事服務(wù)茶具茶品要求
小組PK+現(xiàn)場互動+沖泡實操
第五講 博之茶禮——走訪客戶茶禮應(yīng)用
要素1、客戶群體與茶禮屬性的特征要求
要素2、走訪客戶茶禮對話的商務(wù)語言表達
要素3、茶禮選擇的注意事項要求
小組PK+現(xiàn)場互動

第四模塊---福利篇
第一講 茶具擺設(shè)需知道，讓你聚財聚福聚人氣
【茶具擺放的風(fēng)水禁忌】
禁忌一：茶具有瑕疵
禁忌二：水壺擺放位置
禁忌三：茶具太臟
禁忌四：茶具的位置
禁忌五：茶桌與桌椅的講究
第二講  茶幾六要素需掌握，招財轉(zhuǎn)運就靠它
要素1、茶幾的大小
要素2、茶幾的形狀
要素3、茶幾的位置
要素4、茶幾的高度
要素5、茶幾的材質(zhì)
要素6、茶幾的色彩
總結(jié)回顧+祝福再見

電信員工禮儀培訓(xùn)