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學會溝通課程

【課程收益】
-基層員工了解和掌握高效溝通的聽、應、說、問、看的基本的技能與技巧；
-學會向上溝通、水平溝通技巧，讓工作更有效率，工作更愉快。

【授課對象】
基層人員

【課程特色】
-本課程采用講解、案例分析、角色扮演互動討論練習、音像視頻等綜合教學方法，滿足不同風格學員的學習要求。

【課程大綱】
一、高效溝通的基本認知
-有效溝通的重要意義
-影響溝通的主要原因
-有效溝通的三大原則
-有效溝通的兩種方式

二、高效溝通的基本技能技巧
1、聽——同理心傾聽
-“聽”字的繁體寫法
-影響傾聽的主觀障礙
-傾聽主觀障礙自我測評
-環(huán)境特征及客觀傾聽障礙
-克服傾聽障礙注意的細節(jié)
-傾聽的五個層次
-【案例分析】情景A、B
-同理心傾聽的含義
-同理心傾聽的技巧
-完美傾聽的“三部曲”
-同理心傾聽的經(jīng)典話術
-傾聽技能自我測試評價
-傾聽習慣自我測試評價
-有效傾聽的12個技巧
-有效傾聽的20個要點
-有效傾聽 現(xiàn)場練習
2、應——積極的反饋
-完整有效的溝通過程
-反饋的兩種類型
-【討論】這些情況是反饋嗎？
-積極反饋的功能
-如何給予和接收反饋
-現(xiàn)場練習：
3、問——有效地詢問
-案例：沖在最前面的記者
-有效的詢問方式
-提問游戲：封閉式提問演練
-影片賞析：有效的開放式提問
-有效詢問的技巧
-不利于收集信息的提問
-現(xiàn)場練習：
4、說——個性化表達
-優(yōu)秀表達的四個關鍵點
-積極表達的語言技巧
-解決問題的語句實例
-表達不同意見的語句實例
-面對異議時的表達技巧
-音量、語速、語調(diào)的運用
-理性的話題感性演繹
-感性的話題理性升華
-現(xiàn)場練習：
5、看——洞悉力
-用心把握他人心態(tài)，察顏觀色
-建立思想數(shù)據(jù)庫

三、溝通中的非語言技巧 
1、非語言溝通的重要性
-溝通表達的三要素
-非語言溝通的三種功能
2、非語言溝通的運用技巧
-肢體或行為語言的基本含義
-微笑的妙用
-眼睛會說話
-不同手勢的含義
-握手的三種基本形態(tài)
-溝通的環(huán)境和距離
-課堂練習：無言的溝通
-非語言溝通能力自我測評
-需改進的非語言溝通習慣

四 、高效溝通的兩個方向
1、有效的向上溝通技巧
-向上溝通的積極性自測
-向上溝通的原則
-向上溝通的形式
-如何匯報工作
-如何有效執(zhí)行
-如何傳遞信息
-如何消除上司的誤解
-如何贏得上司賞識
-向上溝通的12個要點
-送你六條建議
-角色扮演練習：
2、有效的水平溝通技巧
-水平溝通能力自測
-水平溝通的四個層次
-水平溝通的益處
-水平溝通的障礙
-處理好同級關系的原則
-如何善意溝通消除隔閡
-如何把握自身言行分寸
-影片賞析：有效的水平溝通
-角色扮演練習：

學會溝通課程