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柜員溝通培訓(xùn)

第一部分
一、周哈里窗:
共享區(qū)（開(kāi)放我）
學(xué)習(xí)區(qū)（盲目我）
溝通區(qū)（隱藏我）
盲區(qū)（未知我）
二、溝通漏斗:
你心里想的100%
你嘴上說(shuō)的80%
別人聽(tīng)到的60%
別人聽(tīng)懂的40%
別人行動(dòng)的20%
人際溝通風(fēng)格類(lèi)型:
1.和藹性（沙僧）：自然隨和，響應(yīng)他人。過(guò)于迎合，缺感染力。
2.分析型（唐僧）：冷靜理性，觀察力強(qiáng)。謹(jǐn)慎刻板，過(guò)于敏感。
3.表達(dá)型（八戒）：熱情活潑，積極參與。過(guò)于興奮，不夠嚴(yán)肅。
4.控制型（悟空）：思考周密，有判斷力。咄咄逼人，太愛(ài)干預(yù)。
給四種類(lèi)型一個(gè)建議：
分析型：這是對(duì)的
支配型：對(duì)不起！
和藹型：不！
表達(dá)型：你怎么啦？

第二部分：溝通的五種態(tài)度
一、開(kāi)口說(shuō)話的四種境界：
第一種境界：開(kāi)口就煩人
第二種境界：開(kāi)口就傷人
第三種境界：開(kāi)口就樂(lè)人
第四種境界：開(kāi)口就服人
三少說(shuō)：宗教信仰少說(shuō)、色情笑話少說(shuō)、敏感話題少說(shuō)
二、溝通常見(jiàn)的三個(gè)目的
1.說(shuō)服對(duì)方完成任務(wù)
2.表達(dá)感情建立關(guān)系
3.說(shuō)明事情傳遞信息
三、溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)
1.表達(dá)：結(jié)構(gòu)化，清晰準(zhǔn)確，傳達(dá)真實(shí)信息，避免遺漏。
2.傾聽(tīng)：把握住對(duì)方表達(dá)的重點(diǎn)，要能聽(tīng)出弦外之音。
3.反饋：及時(shí)確認(rèn)，既要說(shuō)明你聽(tīng)懂了，也要讓對(duì)方聽(tīng)懂。
四、溝通的主要障礙
1.傳遞方
用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意
咬文嚼字，過(guò)于啰嗦
不善言辭，口齒不清
只要?jiǎng)e人聽(tīng)自己的
態(tài)度不正確
對(duì)接收方反應(yīng)不靈敏
2.傳遞管道
經(jīng)過(guò)他人傳遞而誤會(huì)
環(huán)境選擇不當(dāng)
溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)
有人破壞、挑釁
接收方
先入為主（第一印象）
聽(tīng)不清楚
選擇性地傾聽(tīng)
偏見(jiàn)（刻板印象）
光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）
情緒不佳
沒(méi)有注意言外之意
溝通的兩種方式
語(yǔ)言：口頭、文字、符號(hào)、圖片、表格等
非語(yǔ)言：動(dòng)作、眼神、語(yǔ)氣、手勢(shì)、表情、音調(diào)等
切記：很多時(shí)候非語(yǔ)言比語(yǔ)言更為真實(shí)有效
六、三個(gè)因素影響溝通的有效性
1.用字遣詞：7%
2.聲音、語(yǔ)調(diào)：38%
3.表情動(dòng)作：55%
七、身體語(yǔ)言比語(yǔ)言更可信
1.溝通行為1-說(shuō)：
急事，慢慢地說(shuō)；
大事，清楚地說(shuō)；
小事，幽默地說(shuō)；
沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎地說(shuō)；
做不到的事，不要亂說(shuō)；
傷害人的事，不能說(shuō)；
開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)；
傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)；
別人的事，最好別說(shuō)；
現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)。
2.溝通行為2-聽(tīng)：
發(fā)掘弦外之音
尋求理解他人
鼓勵(lì)他人表達(dá)
不要打斷對(duì)方
表現(xiàn)有興趣聆聽(tīng)
不要輕易下結(jié)
聆聽(tīng)五技巧：點(diǎn)頭微笑、重復(fù)內(nèi)容、提示問(wèn)題、歸納總結(jié)、
表達(dá)感受
溝通行為3-問(wèn)：
問(wèn)題禁忌
（1）、壓制性問(wèn)題
（2）、揭短性問(wèn)題
（3）、臆測(cè)性問(wèn)題
（4）、強(qiáng)制性問(wèn)題
（5）、隱蔽式問(wèn)題
（6）、居高性問(wèn)題
問(wèn)的一般流程：支持、發(fā)問(wèn)、總結(jié)、反應(yīng)、重復(fù)
八：挖掘客戶(hù)四個(gè)問(wèn)題
狀況性問(wèn)題
問(wèn)題性問(wèn)題
解決性問(wèn)題
暗示性問(wèn)題

第三部分
一、造成溝通困難的十大因素
1.缺乏自信2.先入為主3.時(shí)間不足4.失去耐心5.條理不清6.記憶有限7.判斷錯(cuò)誤8.準(zhǔn)備不
足9.情緒不好10.語(yǔ)言不通
溝通的個(gè)人障礙
1.職業(yè)背景2.地位差異3.來(lái)源信度4.認(rèn)識(shí)偏差5.過(guò)去經(jīng)驗(yàn)6.情緒影響
溝通三要、三不要
贊美與鼓勵(lì)的話要說(shuō)
感激與幽默的話要說(shuō)
與人格有關(guān)的話要說(shuō)
沒(méi)有準(zhǔn)備的話不要說(shuō)
沒(méi)有依據(jù)與數(shù)據(jù)的話不要說(shuō)
情緒欠佳的時(shí)候不要說(shuō)
有效溝通原則
使用對(duì)方的語(yǔ)言
察覺(jué)對(duì)方的期望
發(fā)掘?qū)Ψ降膬r(jià)值
輸送恰當(dāng)?shù)挠嵪?br /> 提升溝通八部曲
講述：提高說(shuō)話條理性
敘述：增強(qiáng)你的說(shuō)服力
表達(dá)：提高個(gè)人影響力
討論：迅速融入團(tuán)隊(duì)
匯報(bào)：實(shí)現(xiàn)快速晉升
陳述：練就出口成章
解釋?zhuān)河行П苊庹`解
回應(yīng)：擊敗挑釁觀點(diǎn)
有效溝通三方法
墊子：緩解雙方的緊張關(guān)系
鉤子：獲得關(guān)鍵的談話優(yōu)勢(shì)
格子：按照你的思路去溝通
有效溝通的四大秘訣
1.自信2.贊美他人3.真誠(chéng)4.善待他人

柜員溝通培訓(xùn)