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中國企業(yè)培訓講師
善言勝金——客訴處理技巧
發(fā)布時間:2022-01-14 11:27:12
 
講師:王穎 瀏覽次數(shù):2582

課程描述INTRODUCTION

客訴處理技巧

· 大客戶經(jīng)理· 高層管理者· 中層領(lǐng)導· 客服經(jīng)理

培訓講師:王穎    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):1天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客訴處理技巧
 
【課程背景】
   如何贏得客戶并使之忠誠,是企業(yè)直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質(zhì)甚至廣告等手段被普遍采用后,服務則成為了企業(yè)贏得客戶的另一個重要手段。當前,世界優(yōu)秀的企業(yè)都號稱是服務型企業(yè),并把為客戶提供卓越優(yōu)質(zhì)的服務作為企業(yè)的差異化策略??梢姡蛻舴盏膬?nèi)涵已經(jīng)不是酒店業(yè)中的八顆牙微笑那么簡單,做好客戶服務對企業(yè)贏得市場意義重大。本課程通過大量故事及案例分享,幫助學員了解親和、精致、精準服務產(chǎn)品的定義,掌握高端服務行業(yè)的主流趨勢和 行業(yè)標準 。 突破“服務演繹行為”中的執(zhí)行難點,使 員工在服務過程中掌握靈活、輕松的方 法,從五感的角度出發(fā),提升業(yè)務技能的同時,建立與雇主之間良好的互動關(guān)系。具備優(yōu)秀的服務能力是服務行業(yè)的必備技能,當服務出現(xiàn)投訴抱怨時,快速行動、補救能力和處理客訴的能力也反映出企業(yè)的多維度服務技能。
 
【課程對象】
☆ 企業(yè)高層管理者 
☆ 客戶服務經(jīng)理、主管 
☆ 客服工作人員 
☆ 其它各級管理者及員工
 
【課程收益】
1、掌握客戶服務的方法和實戰(zhàn)技巧
2、分析客戶投訴的相關(guān)原因、找出客戶投訴的根源,掌握化解客戶投訴的相關(guān)技法,獲取處理客戶投訴溝通的工具和異議處理方法。
 
【課程大綱】
第一講  優(yōu)質(zhì)客戶服務的基本方法
1、卓越的服務原則與時機
2、客戶服務的步驟和方法
3、薯片互動(什么是體驗感?) 
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧,設計服務產(chǎn)品的走心妙招 
5、高端服務的“體驗感”的起源 
6、建立忠誠的客戶群
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
第二講 掌握高端服務行業(yè)發(fā)展趨勢 
視頻分享+ 案例分析~ 
1、高標準親和、精致、精準的專業(yè)服務項目 
2、企業(yè)遵從故事文化路線 
3、打造自然隨機的驚喜 
4、使用超越傳統(tǒng)的方式 
5、服務差錯時的快速反應 
6、服務演繹行為的定義和廣泛使用 
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評定標準  2
分享互動+視頻分享+案例分享~ —
第三講 客戶服務溝通實戰(zhàn)技巧
1、客戶服務溝通的基本功
2、看和動
3、聆聽的技巧
4、微笑服務
5、詢問的技巧
6、電話服務溝通技巧
7、同理心的溝通技巧
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
第四講 客戶投訴相關(guān)分析
1、按投訴的性質(zhì)分類
2、按投訴的內(nèi)容分類
3、顧客投訴心理分析
1、求發(fā)泄的心理
2、求尊重的心理
3、求補償?shù)男睦?/div>
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
第五講 處理顧客投訴的溝通技巧及異議處理
一、處理投訴溝通技巧
1、緩和顧客怒火的措辭
2、傾聽顧客抱怨
3、回應顧客的話
4、激怒顧客的時候  
5、無法取得顧客諒解的時候
6、當顧客說“叫你的主管出來”的時候
7、當顧客說“你看要怎么辦”的時候
8、選擇積極的用詞與方式  
9、善用“我”代替“你”
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
二、投訴處理程序
1、接待投訴顧客
2、判定投訴性質(zhì)
3、調(diào)查原因,確定投訴處理責任
4、提出解決辦法
5、責任處罰
6、提出改善對策并整理歸類存檔
分享互動+視頻分享+案例分享~ 
 
客訴處理技巧

轉(zhuǎn)載:http://xvaqeci.cn/gkk_detail/263571.html

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    參加課程:善言勝金——客訴處理技巧

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