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客服工作培訓(xùn)

課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、客服工作人員等。 

授課形式：專(zhuān)業(yè)講授、問(wèn)題討論、模擬演練、現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng) 

課程收益： 
培訓(xùn)后您會(huì)發(fā)現(xiàn)公司的客服團(tuán)隊(duì)會(huì)有如下明顯改變： 
1、改變了陳舊的思維方式，全員的滿(mǎn)足客戶(hù)需要的服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)； 
2、組織學(xué)習(xí)氛圍顯現(xiàn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)初見(jiàn)成效； 
3、員工會(huì)發(fā)現(xiàn)可能許多困擾已久的難以化解的客戶(hù)異議問(wèn)題將有一個(gè)頓悟的理解； 
4、感悟到與客服高手的差距，養(yǎng)成有意識(shí)訓(xùn)練創(chuàng)造性思維方式的習(xí)慣； 
5、員工意識(shí)到人際溝通、禮儀在客服工作中的重要性，形成自覺(jué)訓(xùn)練提升的良好氛圍； 
6、員工客戶(hù)服務(wù)職業(yè)化素養(yǎng)在不知不覺(jué)中得到提升。 

授課特點(diǎn)： 
思想深邃但深入淺出，強(qiáng)調(diào)內(nèi)容互動(dòng)而非形式互動(dòng)，注重實(shí)操及思維方式訓(xùn)練，風(fēng)趣、生動(dòng)、幽默，具有感染力。 

課程大綱： 
一、快速探尋客戶(hù)需要——客服工作的基礎(chǔ) 
1、客服工作的實(shí)質(zhì)——推銷(xiāo)自己及服務(wù) 
“說(shuō)服”能解決問(wèn)題嗎？ 
案例：難以完成的任務(wù) 
2、需要、欲望、需求 
對(duì)“需要、欲望、需求”的不同理解決定了你將處于客戶(hù)服務(wù)的哪一個(gè)層次。 
客服高手的思維方式。 
需要的表現(xiàn)形式 
需要的多層次 
需要的高度概括 
寄寓深刻哲理的滿(mǎn)足顧客需求案例 

二、化解客戶(hù)異議——客服工作的關(guān)鍵 
客戶(hù)異議是敵人還是朋友？如何將異議轉(zhuǎn)化為向客戶(hù)推銷(xiāo)自己及服務(wù)的朋友？ 
1、顧客異議的類(lèi)型 
2、處理顧客異議的方法 
3、處理顧客異議綜合運(yùn)用——不可抗拒的客服兵法與戰(zhàn)術(shù) 
課程實(shí)訓(xùn)：化解客戶(hù)異議。 

三、客服人員人際溝通技能強(qiáng)化提升——客服工作的催化劑 
會(huì)讓你大吃一驚，原來(lái)只要通過(guò)正常的日常訓(xùn)練，一個(gè)月你就能夠成為人際溝通高手。 
1、人際溝通問(wèn)題討論 
問(wèn)題討論：如何獲得比常人更廣的人際圈？ 
問(wèn)題討論：人們最喜歡的談話(huà)話(huà)題是什么？ 
問(wèn)題討論：有的人贊美你，你會(huì)覺(jué)得很舒服，甚至視他為知己；有的人贊美你，你會(huì)覺(jué)得他很虛偽，甚至輕視他，為什么？ 
問(wèn)題討論：想一想你身邊有沒(méi)有特別愛(ài)“抬杠”的人？談?wù)剬?duì)他的感受。 
2、傾聽(tīng)的技巧 
傾聽(tīng)與聽(tīng)的本質(zhì)區(qū)別是什么？ 
為什么要傾聽(tīng)？ 
怎樣有效傾聽(tīng)？ 
3、提問(wèn)的技巧 
為什么要提問(wèn)？ 
有效提問(wèn)的形式 
提問(wèn)的要訣 
課程實(shí)訓(xùn)：如何引導(dǎo)客戶(hù)思路。 
4、回答的技巧 
有效回答的形式 
有效回答的要訣 

四、客服人員基本商務(wù)禮儀——客服工作的門(mén)面 
1、著裝禮儀 
2、儀容儀態(tài)禮儀 
3、電話(huà)禮儀 
4、迎送禮儀 
課堂實(shí)訓(xùn)：比一比誰(shuí)做的最好。

客服工作培訓(xùn)