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醫(yī)院服務意識提升培訓

隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人民生活水平的提高，社會公眾對醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務的要求越來越高。隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患關(guān)系來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患關(guān)系是順利開展醫(yī)療活動的保證。而醫(yī)院有關(guān)人員的服務技巧水平將很大程度上影響和決定醫(yī)患關(guān)系的水平。 

課程收益 
本課程專門針對醫(yī)療服務的特殊性，剖析醫(yī)療客戶服務方面存在的不足，幫助醫(yī)護人員調(diào)整服務心態(tài)，以積極、正面的心態(tài)去面對工作，面對每一位患者，增強醫(yī)護人員的服務意識，市場意識和危機意識，掌握*的服務技巧。以達到降低醫(yī)院投訴率，提高患者滿意度，實現(xiàn)患者忠誠度的培訓目標。 
 
課程對象 醫(yī)院所有人員 

課程大綱 
第一篇 醫(yī)院服務現(xiàn)狀分析與挑戰(zhàn) 
 國內(nèi)醫(yī)療市場競爭環(huán)境分析 
 醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？ 
 影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于預防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于改善醫(yī)患關(guān)系 
 優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務利于樹立醫(yī)院公共形象
 
第二篇 醫(yī)護人員服務意識提升 
 現(xiàn)代醫(yī)院的本質(zhì)就是提供服務 
 醫(yī)院的客戶僅僅是患者嗎？ 
 醫(yī)療服務應該追求患者滿意度還是忠誠度？ 
 現(xiàn)代醫(yī)院的核心競爭力就在于優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務 
 現(xiàn)代醫(yī)院服務體系的構(gòu)成要素 
 醫(yī)護人員應樹立怎樣的服務心態(tài)？
 
第三篇 醫(yī)護人員服務技巧一：有效的醫(yī)患溝通 
 醫(yī)患溝通的“三言” 
 多言 
 慎言 
 無言 
 醫(yī)患溝通的“四心” 
 真心 
 誠心 
 耐心 
 細心 
 醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解 
 排除醫(yī)患溝通的四種障礙 
 有效醫(yī)患溝通的四項原則 
 準確判斷患者的不同溝通風格類型 
 針對不同的患者采取不同的溝通方法 
 良好的醫(yī)患溝通從問診開始 
 問診溝通的基本技巧：望聞問切 
 與普通疾病患者的溝通 
 與疑難危重患者的溝通 
 與急癥患者的溝通 
 與患者家屬的溝通 

第四篇 醫(yī)護人員服務技巧二：規(guī)范的服務行為 
 醫(yī)院服務環(huán)境的規(guī)范 
 門診服務流程的優(yōu)化 
 醫(yī)護人員的*原則 
 醫(yī)護人員的服務形象 
 醫(yī)護人員的行為舉止 
 醫(yī)護人員的情緒控制 
 醫(yī)護人員的壓力管理 

第五篇 醫(yī)護人員服務技巧三：凝聚的服務團隊 
 團隊有合力，科室有動力 
 醫(yī)院科室團隊角色測試與分析 
 知人善任，各盡其職 
 團結(jié)你的同級 
 分享：天堂還是地獄？ 
 如何指導服務團隊成員的工作？ 
 應根據(jù)團隊成員的特點不同選擇指導方法 
 指導團隊成員工作的基本步驟 
 該如何調(diào)動團隊成員的工作積極性？ 
 有效激勵團隊成員的正確途徑

醫(yī)院服務意識提升培訓