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服務(wù)營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)

【課程背景】
網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理是廳堂管理與營(yíng)銷的核心崗位，大堂經(jīng)理能力的強(qiáng)弱直接影響了網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)與到店客戶體驗(yàn)，如何快速提升大堂經(jīng)理的綜合管理能力與營(yíng)銷能力？如何將服務(wù)與營(yíng)銷有效兼顧？如何真正的實(shí)現(xiàn)贏在大堂？
本門(mén)課系統(tǒng)將大堂經(jīng)理的日常廳堂管理、營(yíng)銷、服務(wù)融為一體，全面提升大堂經(jīng)理的綜合能力，達(dá)到廳堂客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廳堂管理有序、廳堂營(yíng)銷突破的目地。

【課程收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)使學(xué)員能夠：
1．全面掌握廳堂高效服務(wù)技巧、網(wǎng)點(diǎn)6S管理、晨夕會(huì)管理、廳堂營(yíng)銷陳列管理、客戶動(dòng)線管理、網(wǎng)點(diǎn)三步一停高效營(yíng)銷、廳堂聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、廳堂微沙龍營(yíng)銷、廳堂突出事件也投訴事件出理等必備技能；
2．注重大堂經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)能力的提升，通過(guò)大量模擬、演練、研討、分析，真正讓大堂經(jīng)理掌握技能要點(diǎn)，回到工作崗位即可使用。
3．全面提升大堂經(jīng)理專業(yè)能力，掌握銀行常見(jiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷賣點(diǎn)與技巧，學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶，掌握初級(jí)交叉銷售的技巧。

【課程大綱】
第一講：服務(wù)意識(shí)
一、角色定位
1、大堂經(jīng)理的演變
案例分享：王經(jīng)理的困惑：大堂經(jīng)理與大堂服務(wù)員的區(qū)別
2、合格大堂經(jīng)理崗位職責(zé)
商業(yè)銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)內(nèi)涵
3、銀行服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵
銀行是典型的服務(wù)行業(yè)
4、服務(wù)特色
金融服務(wù)的特性與必要性

第二講：營(yíng)業(yè)廳管理
一、網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境管理
1、營(yíng)業(yè)廳視線管理
案例研討：網(wǎng)點(diǎn)廳堂6S物品管理分析
案例研討：基于客戶動(dòng)線的網(wǎng)點(diǎn)布局管理
2、營(yíng)業(yè)廳外部管理
案例分析：網(wǎng)點(diǎn)外墻上的小廣告是誰(shuí)的錯(cuò)
案例研討：這家網(wǎng)點(diǎn)客戶為什么喜歡？
二、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理
1、我的地盤(pán)我做主
有效管理廳堂客戶的三招六式
業(yè)務(wù)高峰期客戶管理三種技巧
客戶分流的有效話術(shù)與技巧
2、服務(wù)流程管理
服務(wù)流程圖
關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)模式
3、客戶投訴抱怨處理技巧
1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
2.客戶為什么會(huì)投訴
顧客投訴產(chǎn)生的原因
失去顧客的原因分析
處理顧客投訴的意義
顧客是企業(yè)*的資產(chǎn)
投訴顧客的分析
顧客不滿意時(shí)的選擇
4、有效處理客戶投訴的技巧
（1）有效處理客戶投訴的原則
（2）有效處理客戶投訴的六個(gè)步驟
三、網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)經(jīng)營(yíng)與開(kāi)門(mén)迎客
1、晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的目的
晨會(huì)經(jīng)營(yíng)的流程與關(guān)鍵點(diǎn)
開(kāi)門(mén)迎客的步驟
四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理工具
客戶意見(jiàn)簿
大堂經(jīng)理工作日志
營(yíng)業(yè)環(huán)境及營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡檢表
貴賓客戶體驗(yàn)卡
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)名片
業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)轉(zhuǎn)介卡

第三講：大堂經(jīng)理營(yíng)銷管理
一、大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷七步法
二、大堂經(jīng)理識(shí)別客戶信息關(guān)鍵點(diǎn)
1、客戶進(jìn)門(mén)識(shí)別三步法：
第一步：看
第二步：?jiǎn)?br /> 第三步：判斷
三、四型人格與溝通技巧
活潑型顧客
完美型顧客
力量型顧客
和平型顧客
四、如何打造網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷氛圍
網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線及營(yíng)銷主題突出設(shè)計(jì)
每周熱銷宣傳板模板
每天熱銷宣傳板模板
柜面營(yíng)銷助推板模板
LED及電視機(jī)廣告
海報(bào)廣告自行設(shè)計(jì)5原則
折頁(yè)陳列5原則
貴金屬展示7要點(diǎn)
禮品展示
等候區(qū)營(yíng)銷布置
移動(dòng)文件夾（名片）
電腦網(wǎng)站及ipad使用
五、產(chǎn)品銷售話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化
存款類產(chǎn)品話術(shù)
渠道類產(chǎn)品話術(shù)
理財(cái)類產(chǎn)品話術(shù)：理財(cái)、基金及定投、保險(xiǎn)
信用卡（分期消費(fèi)）類產(chǎn)品話術(shù)
貴賓客戶識(shí)別、發(fā)卡、升級(jí)、挽留、維護(hù)話術(shù)
短信、郵件編制
六、贏在大堂的秘訣
1、潛在客戶識(shí)別
2、6個(gè)多交叉營(yíng)銷，
3、大堂經(jīng)理7步營(yíng)銷
案例演練：產(chǎn)品銷售工具設(shè)計(jì)、銀行產(chǎn)品宣傳設(shè)計(jì)案例、FABE產(chǎn)品推薦流程練習(xí)、產(chǎn)品及服務(wù)綜合方案演示
4、異議處理技巧
案例演練：
不清楚 ：FABE法
不相信：忽視法、間接否定法、第三方推薦法
不值得： 利益成本加減乘除法 
有風(fēng)險(xiǎn)、有擔(dān)心：支持保證
有隱藏：判斷真假
5、銷售促成技巧
七、廳堂營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、網(wǎng)點(diǎn)精準(zhǔn)營(yíng)銷三圖
2、網(wǎng)點(diǎn)銷售管理十查法
3、網(wǎng)點(diǎn)全程營(yíng)銷5率進(jìn)程管理
4、營(yíng)銷型晨會(huì)、夕會(huì)制度
5、網(wǎng)點(diǎn)S-OJT督導(dǎo)
八、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)激勵(lì)方法
互動(dòng)八手勢(shì)
溫馨提示卡——便簽紙條
營(yíng)銷計(jì)劃與成果統(tǒng)計(jì)榜
喜報(bào)
精神文化墻
明星評(píng)選——明星徽章
九、與客戶建立關(guān)系
1、建立關(guān)系
用適合的方式與客戶建立關(guān)系
2、走近客戶
如何快速讓客戶消除陌生感
3、顧問(wèn)角色
從客戶的角度，為客戶設(shè)計(jì)方案、解決問(wèn)題
4、邀請(qǐng)客戶
如何讓客戶成為你的回頭客?
5、引導(dǎo)轉(zhuǎn)介紹
讓客戶成功為你轉(zhuǎn)介紹

服務(wù)營(yíng)銷技巧的培訓(xùn)