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網(wǎng)點營銷流程與技巧

培訓綱要
<1>大堂經(jīng)理是網(wǎng)點的形象代言人
大堂經(jīng)理是站在銀行角度，代表客戶利益，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務
網(wǎng)點品牌=專業(yè)服務+專業(yè)技術+服務流程+預案處置
<2>大堂經(jīng)理=日常流程+應對抱怨+處置投訴預案
網(wǎng)點營銷=業(yè)務內(nèi)容+業(yè)務步驟+操作流程（交易結(jié)果及處理方式+注意事項）+
風險點及防范措施+案例分析+法律依據(jù)

一、大堂經(jīng)理的服務新技巧+新標準
新技巧：新標準：
1、網(wǎng)點平臺是建立在過濾“操作風險、法律
2、大堂經(jīng)理崗位服務五步法風險和道德風險”基礎之上的服務高質(zhì)量
3、大堂經(jīng)理的產(chǎn)品營銷技巧與推薦業(yè)務高效率、營銷高預期的品質(zhì)形象。3、職業(yè)形象+職業(yè)督導
4、大堂經(jīng)理=服務楷模+營銷導引+形象教官4、職業(yè)微笑+職業(yè)規(guī)范+業(yè)務專家5、前臺業(yè)務目標管理
5、大堂經(jīng)理營銷面臨新挑戰(zhàn)和困惑。6、操作案例講解
6、優(yōu)秀大堂經(jīng)理應具備的職業(yè)素質(zhì)

二、大堂經(jīng)理服務營銷流程+規(guī)范
柜臺服務營銷“五流程”：職業(yè)規(guī)范：
1、察言觀色1、大堂經(jīng)理=角色定位+工作規(guī)范+工作標準
2、善解人意2、關注重點客戶
3、畫龍點睛3、善于溝通的三個關鍵點
4、巧到好處4、職業(yè)服務=心到+情到+形到+語到
5、止之于善5、大堂經(jīng)理的常用規(guī)范服務禮儀
6、講解工作具體細節(jié)及相關處理要點6、職業(yè)形象的塑造+養(yǎng)成
7、大堂經(jīng)理“五牌照”7、案例

三、大堂經(jīng)理的專業(yè)產(chǎn)品推薦
鬼胎產(chǎn)品推薦的方法+技巧：
1、目標客戶識別
2、引人注意
3、用客戶喜歡的方式進行溝通
4、讓人喜悅
5、針對不同客戶性格類型采取不同溝通策略
6、使人接受
7、客戶理財需求+風格分析
8、大堂經(jīng)理“望、聞、問、切”
9、產(chǎn)品營銷的客戶評價跟蹤分析
10、案例

四、大堂經(jīng)理的柜面現(xiàn)場管理
1、專業(yè)術語口語化+情感化協(xié)調(diào)柜臺與網(wǎng)點的客戶流量：
2、與客戶有效互動+深度交流1、私人銀行客戶
3、客戶疑議處理技巧2、貴賓客戶
4、讓客戶分享到服務的成就感+自尊3、通?？蛻?br /> 5、組織“晨會”職業(yè)形象訓練4、滿足客戶的各種業(yè)務需求
6、解答客戶的疑問、詢問
7、發(fā)掘客戶需求
8、準確有效的推薦產(chǎn)品+提示風險
9、為客戶創(chuàng)造期待的價值

五、大堂經(jīng)理特殊客戶的服務技巧+流程
1、處置客戶抱怨處置預案：
2、做好接待客戶的五個環(huán)節(jié)1、穩(wěn)住+消除客戶的負面情緒
3、化解客戶的投訴2、聆聽客戶的傾訴
4、接待投訴的處置方法3、巧當?shù)膿?br /> 5、合理的引導
6、及時+誠懇的致歉
7、案例

網(wǎng)點營銷流程與技巧