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服務禮儀規(guī)范化

【課程背景】
   隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達，企業(yè)的技術、產品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務意識、由每位服務人員所表現出來的思想、意識和行為是不可模仿的。“首先你要愛客戶，客戶最終才會愛你。”也就是說，在市場經濟條件下，商品的競爭就是服務的競爭。
－怎樣把客戶服務放在首位，*限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務，以滿足客戶需求？
－在企業(yè)間競爭日益激烈的今天，如何提升團隊服務意識，提升團隊文化禮儀素養(yǎng)，從而強化企業(yè)核心競爭力？
－如何以禮儀為著手點，提升團隊凝聚力，塑造良好的企業(yè)形象，為企業(yè)文化注入力量？
－企業(yè)如何提升客戶滿意度、美譽度、忠誠度，讓優(yōu)質的服務和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能？
   就是現代企業(yè)面臨的*挑戰(zhàn)，也是本課程的內容所在。
   服務禮儀就是體現服務的具體過程和手段。本課程還原服務場景中一個個實際發(fā)生的案例，圍繞著“規(guī)范化、人性化”兩大原則，梳理出服務禮儀的內在邏輯。解決服務人員在諸多服務場合中面臨的“做不了、做不到、做不好”的三大難題，使學員學之解惑，學之能用，使無形的服務有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

【課程收益】
－掌握服務禮儀理論與實踐知識的六大板塊，37個知識點；
－掌握服務人員在七種服務場景中應有的做法，發(fā)揮應有的作用；
－掌握服務場景中“規(guī)范化”和“人性化”兩大原則的有機結合，充分展現專業(yè)素養(yǎng)和服務質量；
－提升員工素質，塑造良好的企業(yè)形象；
－提升團隊服務意識，讓規(guī)范化的、人性化的優(yōu)質服務和禮儀為企業(yè)的效益助力賦能。

【課程對象】服務型企業(yè)董事長、總裁、總經理、副經理、總裁助理、業(yè)務人員、一線服務人員等。

【課程大綱】
一、如何提供優(yōu)質的客戶體驗？
1、服務的細節(jié)
2、服務的程序
3、服務的情懷
案例：迪士尼樂園的細節(jié)服務
二、如何建立積極的服務意識？
1、服務的三個層次
2、服務意識的有效建立
案例：香格里拉酒店的“驚喜”服務
三、如何通過服務行為展現專業(yè)？
1、服務式微笑
2、服務手勢
－接待手勢
－引領手勢
3、服務的儀態(tài)和動作
－服務站姿
－服務坐姿
－服務走姿
－服務蹲姿
方法：以小組為單位練習與驗收展示
四、如何塑造職業(yè)形象贏得信賴？
1、發(fā)型規(guī)范
2、妝面規(guī)范
3、配飾規(guī)范
4、著裝規(guī)范
5、肢體規(guī)范
6、鞋襪規(guī)范
方法：現場教學
五、如何進行有效溝通提升顧客滿意度？
1、溝通的3A原則
2、服務的SOFTEN原則
3、服務忌語“四不原則”
4、語言溝通六個禁忌
5、三F傾聽原則
6、確認信息三步法
7、管理期望六步法
8、后續(xù)服務六步法
9、服務“漣漪效應”
六、如何規(guī)范服務流程？
1、關鍵時刻
－外表
－行為
－溝通
2、關鍵時刻行為模式
－探索
－提議
－行動
－確認
3、服務流程七步法
案例：銀行大堂經理服務流程七步法
政府窗口前臺咨詢服務流程七步法

服務禮儀規(guī)范化