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   此課程是服務領域中的經(jīng)典課程，也是每一個服務型公司必不可少提升員工整體服務水平的課程，本課程在此基礎上結合中國服務型企業(yè)的實際情況，從打造一個高品質客服團隊出發(fā)，從服務人員心態(tài)建設、服務標準落地、服務技巧提升，以及服務品質的保證和服務營銷一系列的講授與訓練。   大幅度提升員工的服務技能。同時課程中穿插落地工具及課堂訓練，使其掌握一套簡單、實用的方法、原則、以及工具。該課程的核心理念及工具廣泛運用在各知名服務型企業(yè)當中。

 

課程對象：服務屬性的工作人員

 

1、從“看、做、聽、問、說”五個方面練習，從而更好贏得客戶

2、 具備服務素養(yǎng)及服務關鍵要素，顧客滿意度提升

3、對內(nèi)有利于建立更融洽合作、高效運營的工作團隊

4、 面對客戶溝通建立親和力溝通技巧

5、 增強處理服務問題的現(xiàn)場應變能力

 

視頻分享：這個變化的世界對我的要求是什么？

一、導入服務的重要性及原則

1）優(yōu)質服務的定義

二、服務意識--對服務人員的崗位要求

1）有沒有服務意識--服務就是為別人工作!

案例分析：《小小的爭吵引發(fā)的血案》

三、服務人員的職業(yè)素養(yǎng)：精通業(yè)務、堅守崗位、勤奮工作、團結協(xié)作

四、什么是優(yōu)質客戶服務?

小組討論：你所經(jīng)歷最棒的優(yōu)質服務？

 

一、打工心態(tài)與事業(yè)心態(tài)的本質區(qū)別

二、金牌服務人員的高能心態(tài)塑造

三、自我角色認知：我是“專家”嗎？

1）專業(yè)的人才干專業(yè)的事情

2）專業(yè)化人員的心智模式解析

3）跳出舒適區(qū)謹防蛻變“植物人”

四、小組討論：如何聚焦自我核心競爭力 

五、課程階段性總結及承上啟下

 

案例分享：如何快速拉近人與人的距離？增強親近感？

思考探討：工作中為何不能走進對方的心？

一、服務溝通的定義及三把萬能金鑰匙

情景案例：認識自己慣用的溝通方式

1）溝通中的障礙

2）溝通過程中的身體語言

二、 金牌服務溝通術

案例分析：客戶有質疑怎么辦？ 

1）與客戶溝通中傾聽有效信息

2）為目標而說的技巧

3）如何反饋達成目標統(tǒng)一

4）如何贊美到客戶心里去？

5）3招學會運用問題帶動客戶溝通的節(jié)奏

6）如何處理客戶反對意見

小組演練：根據(jù)工作中的實際情況排演案例分析解決

三、 工作場景中的溝通問題解答

頭腦風暴：結合實際工作場景中的問題匯總

1）尋找問題根源

2）模式版解決話術

3）如何靈活面對不同客戶的問題

四、客戶預投訴防控技巧及處理流程

1）客戶情緒的識別技巧：肢體、語言、神態(tài)的具體表現(xiàn)

2）投訴預防的234快速降火法

3）客戶投訴處理流程規(guī)范

4）客戶投訴處理5步棸技巧 

五、進行復盤針對關鍵要點進行現(xiàn)場演練

六、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結、現(xiàn)場提問

 

1、學習成果分享

2、學習計劃：工具表的運用及落地計劃

3、所有章節(jié)課程回顧及階段性總結、現(xiàn)場提問、合影留念