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服務營銷內(nèi)容課程

    【課程前言】
    結(jié)束僅僅是一種開始。營銷也是如此，每一次銷售產(chǎn)品、每一次營銷活動的結(jié)束，僅僅是我們與客戶構建良好關系的另一種開始。
    服務式營銷是一種互動營銷，在當今移動互聯(lián)網(wǎng)時代、尤其是未來的人工智能時代，互動的服務模式、方法將越來越創(chuàng)新，越來越多樣化。但不管如何，服務營銷的本質(zhì)沒有變，而且也永遠不會變，那就是：讓客戶爽！
    手段是多樣的，原則是永恒的。
    《服務式營銷管理》課程將結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)管理學、服務營銷學、心理學和國學文化，層層剖析，步步深入，力求與學員朋友們一起分享服務營銷的精髓之所在！

    【課程對象】
    服務人員，銷售人員

    【課程目標】
    1.樹立學員全方位的服務意識
    2.提升學員的服務品質(zhì)和服務技巧
    3.提升學員的客戶關系管理技巧
    4.提升學員處理客戶投訴的技巧

    【課程大綱】
    一、導入語
    1.注意力經(jīng)濟
    2.影響力經(jīng)濟
    3.服務營銷的時代
    二、幾大服務定律的重要性
    1.首因效應
    2.近因效應
    3.“100-1=0”定律
    4.黃金250定律
    三、客戶關系管理
    1.定義及作用
    1)一個中心
    2)兩個基本點
    3)三類客戶
    2.不同類型客戶的管理
    1)孔雀族
    2)老虎族
    3)考拉族
    4)貓頭鷹族
    5)變色龍族
    3.維系及深度開發(fā)客戶
    1)知己知彼百戰(zhàn)不殆
    2)客戶管理三部曲
    3)搞定客戶四步驟
    4)以客戶利益為中心
    5)以古鑒今
    四、售后服務
    1.售后服務的目標與方法
    1)服務的四級目標
    2)新時代服務的方法
    2.如何通過售后服務提高客戶滿意度
    1)態(tài)度、知識、技能構建服務三維度
    2)三項維度下四種不同的表現(xiàn)
    3)尊重客戶是客戶服務的最基本法則
    4)微笑服務是對人生的一種態(tài)度
    5)熱情是服務人員的生命
    6)讓愛心在服務中閃光
    7)細節(jié)之處做到無微不至
    8)快捷的服務是客戶最想要的
    9)用真誠的心傾聽客戶的需求
    10)用兩種語言表現(xiàn)你無微不至的服務
    11)時刻關注客戶的動態(tài)
    3.如何通過售后服務進行客戶深度開發(fā)
    1)做服務就是做人際關系
    2)六種客戶關系模式
    3)開展多種服務執(zhí)行模式
    4)免費服務和有償服務同等重要
    5)做好客戶回訪計劃
    6)宗教式布道者營銷
    7)速度決定服務口碑
    8)超越客戶期望一點點
    五、客戶投訴管理
    1.產(chǎn)生客戶投訴的原因
    1)客戶使用價值
    2)客戶貨幣價值
    3)客戶心理落差
    2.處理客戶投訴的流程
    1)處理客戶投訴的五大流程
    3.解決客戶投訴的技巧
    1)樹立五大原則
    2)及時處理反饋信息
    六、結(jié)束語
    1.服務不要半途而廢
    1)靡不有初，鮮克有終
    2)行百里者半九十
    3)路遙知馬力，日久見人心
    備注：課程中會穿插一些國學文化、歷史典故營養(yǎng)

    【課堂建議】
    1、不遲到，不隨意走動，非重要電話不接聽，手機靜音或關機
    2、所有俗務之心都放心，有緣相聚一起學習，共同進德修業(yè)
    3、課堂中都是同窗好友，無有貴賤親疏者，我們都是在一起的學習者、分享者

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