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客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升內(nèi)容

從營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)角度，針對(duì)小微金融產(chǎn)品進(jìn)行卓越營(yíng)銷的五大重要環(huán)節(jié)是：信任關(guān)系的建立、客戶消費(fèi)心理分析、客戶需求溝通、客戶異議解決、產(chǎn)品價(jià)值推薦；通過(guò)情景演練和技巧實(shí)戰(zhàn)應(yīng)用從而掌握客戶金融產(chǎn)品的營(yíng)銷能力。

課程解決過(guò)去“只培不訓(xùn)”的傳統(tǒng)模式，做到學(xué)中用，用中做，做中升，升中進(jìn)的作用，確保培訓(xùn)后的技能應(yīng)用，全面提升金融產(chǎn)品的銷售業(yè)績(jī)。

課程特色：
根據(jù)課程的培訓(xùn)對(duì)象，在課前通過(guò)針對(duì)性的調(diào)研進(jìn)行案例定制，設(shè)計(jì)出該行真實(shí)發(fā)生的演練角色與演練案例，從而確保課程的實(shí)戰(zhàn)性和有效性。

情景模擬訓(xùn)練分為幾個(gè)階段：
1、與營(yíng)銷的不同類型的客戶建立關(guān)系
2、掌握客戶心理中的關(guān)鍵之弦；
3、診斷客戶最核心的需求；
4、讓客戶沒(méi)法拒絕你；
5、完美呈現(xiàn)熱點(diǎn)金融產(chǎn)品的價(jià)值；

授課方法：引導(dǎo)40%，教練指引30%，小組討論10%，應(yīng)用演練20%

培訓(xùn)對(duì)象：對(duì)私客戶經(jīng)理、個(gè)貸經(jīng)理、個(gè)金客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

課程大綱
第一部分深度認(rèn)識(shí)個(gè)金客戶市場(chǎng)：
一、個(gè)人金融市場(chǎng)介紹與發(fā)展趨勢(shì)
1、支行網(wǎng)點(diǎn)個(gè)金部門的組織結(jié)構(gòu)
2、個(gè)人業(yè)務(wù)部門的結(jié)構(gòu)
3、個(gè)人客戶經(jīng)理分工與職能
4、個(gè)人金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)介紹
二、個(gè)人金融主推產(chǎn)品：
三、零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)：
1、國(guó)際銀行聚焦于零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)；
2、國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行聚焦于零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)；
3、互聯(lián)網(wǎng)金融和社區(qū)銀行對(duì)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的影響；
4、支行如何開(kāi)展零售業(yè)務(wù)的大力發(fā)展；
四、客戶經(jīng)理的角色定位：
1、客戶經(jīng)理的角色誤區(qū)；
2、客戶經(jīng)理的角色轉(zhuǎn)變：
2、從銷售員到需求管理者轉(zhuǎn)變；
3、理財(cái)營(yíng)銷三板斧的改變：
你有多少閑置資金？你對(duì)風(fēng)險(xiǎn)有什么偏好？你想了解什么產(chǎn)品？

第二部分卓越營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)情景模擬訓(xùn)練：
第一講情景模擬訓(xùn)練一：讓客戶信任你！
這一環(huán)節(jié)，通過(guò)學(xué)員的演練，掌握客戶信任關(guān)系的系統(tǒng)方法，讓客戶信任你，從而為客戶金融產(chǎn)品營(yíng)銷奠定勝利的前提。
主要內(nèi)容包括：
1、老師講解：（20分鐘）
銀行客戶為什么不信任我們
如何與客戶建立信任關(guān)系
如何讓銀行客戶從信任到忠誠(chéng)
如何讓銀行客戶接受我們的個(gè)人金融產(chǎn)品
2、學(xué)員探討：不同的信任關(guān)系的方法（30分鐘）
客戶信任關(guān)系建立的三十種方法
3、實(shí)戰(zhàn)演練：每組派2人根據(jù)不同的情景（根據(jù)課前調(diào)研銀行案例和區(qū)域銀行的特定營(yíng)銷情景）來(lái)進(jìn)行建立信任關(guān)系演練（每組10分鐘）
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與方法技巧：總分100分（權(quán)重20分）
理性信任關(guān)系法30分
感性信任關(guān)系法30分
針對(duì)不同客戶應(yīng)用方法40分
5、討論總結(jié)：系統(tǒng)的信任關(guān)系建立的模型與方法（20分鐘）
6、標(biāo)桿案例：深圳農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何與張經(jīng)理建立信任關(guān)系；
第二講情景模擬訓(xùn)練二：控制客戶的心理神經(jīng)！
這一環(huán)節(jié)，通過(guò)互位演練，明確客戶的消費(fèi)心理，了解客戶的購(gòu)買流程，抓住關(guān)鍵的影響因素，從而控制客戶的心理神經(jīng)。
內(nèi)容包括：
1、老師講解：（20分鐘）
客戶金融需求的心理過(guò)程
銀行客戶購(gòu)買行為、決策關(guān)鍵行為的分析
如何把握銀行客戶購(gòu)買的心理細(xì)節(jié)
如何把握住銀行客戶的四大心理環(huán)節(jié)
2、學(xué)員探討：客戶心理分析（10分鐘）
3、實(shí)戰(zhàn)演練：互位演練：以BEI方式了解不同個(gè)人金融客戶的購(gòu)買心理（每組10分鐘）
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與方法技巧：總分100分（權(quán)重20分）
了解客戶第一層消費(fèi)心理40分
了解客戶第二層消費(fèi)心理20分
了解客戶第三層消費(fèi)心理30分
5、討論總結(jié)：掌控客戶心理的標(biāo)準(zhǔn)方法（每組5分鐘）
6、標(biāo)桿案例：不同性格、不同職業(yè)、不同類型的個(gè)人金融客戶心理案例；
第三講情景模擬訓(xùn)練三：引導(dǎo)滿足客戶的需求！
這一環(huán)節(jié)，需要學(xué)員對(duì)客戶顯性與隱性的金融需求進(jìn)行有效的分析和挖掘，掌握客戶核心的需求，握住觸動(dòng)客戶神經(jīng)的線，讓客戶樂(lè)于接受我們的金融服務(wù)方案。
1、老師講解：通過(guò)客戶交談，挖掘、分析客戶需求，并達(dá)成需求共識(shí)的步驟和方法（20分鐘）
2、演練準(zhǔn)備：學(xué)員針對(duì)事前選定模擬對(duì)象（預(yù)先設(shè)定或由定制案例）的信息和相關(guān)背景，模擬銷售場(chǎng)景設(shè)計(jì)現(xiàn)場(chǎng)交談的問(wèn)題和內(nèi)容。（20分鐘）
3、現(xiàn)場(chǎng)模擬：每組選派2人，分別扮演客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬（每組10分鐘，客戶也可由助教扮演）
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與方法技巧：總分100分（權(quán)重20%）
開(kāi)場(chǎng)白10分
話題引入20分
客戶問(wèn)題設(shè)計(jì)40分（現(xiàn)狀分析、問(wèn)題探討、影響分析各5分）
需求共識(shí)達(dá)成30分
5、討論總結(jié)：對(duì)明顯和隱性的金融需求提煉出標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化問(wèn)題。（20分鐘）
6、標(biāo)桿案例：廣州郵政銀行制定的個(gè)人金融需求挖掘問(wèn)題庫(kù)。
第四講情景模擬訓(xùn)練四：讓客戶沒(méi)法拒絕你！
這一環(huán)節(jié)，主要通過(guò)不斷地接受和回應(yīng)個(gè)人金融客戶不斷的抗拒，練就處理拒絕的意志和方法，掌握處理拒絕的讓客戶舒服和滿意的技巧。
1、老師講解：（20分鐘）
個(gè)人金融客戶抗拒的方法；
個(gè)人金融客戶抗拒的話術(shù)；
處理客戶抗拒的技巧；
2、拒絕訓(xùn)練：讓學(xué)員每組兩個(gè)人以客戶的角色表達(dá)無(wú)理的拒絕（預(yù)先調(diào)研設(shè)定抗拒問(wèn)題或由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)定制），模擬現(xiàn)實(shí)的場(chǎng)景進(jìn)行拒絕。（20分鐘）
3、現(xiàn)場(chǎng)模擬：每組選派2人，分別扮演客戶經(jīng)理和客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬，解決抗拒。（每組10分鐘）
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與方法技巧：總分100分（權(quán)重20%）
先處理事情10分
處理事情并針對(duì)性用招數(shù)30分
針對(duì)不同的客戶處理抗拒40分
系統(tǒng)地應(yīng)用方法20分
5、討論總結(jié)：形成處理客戶異議的方法庫(kù)。（20分鐘）
6、標(biāo)桿案例：上海浦發(fā)銀行制定的個(gè)人金融客戶抗拒問(wèn)題庫(kù)與話術(shù)庫(kù)。
第五講情景模擬訓(xùn)練五：讓客戶認(rèn)可產(chǎn)品的價(jià)值！
這一環(huán)節(jié)，主要檢驗(yàn)學(xué)員在進(jìn)行熱點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品推廣的過(guò)程中，價(jià)值推薦的運(yùn)用技巧，并且有否站在客戶的角度來(lái)顯現(xiàn)價(jià)值。
1、老師講解：產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)講解呈現(xiàn)、產(chǎn)品價(jià)值的方法介紹。（20分鐘）
2、現(xiàn)場(chǎng)推薦模擬準(zhǔn)備：根據(jù)不同的個(gè)人客戶的類型在模擬設(shè)計(jì)中呈現(xiàn)出來(lái)（場(chǎng)景承轉(zhuǎn)的設(shè)計(jì)、講解呈現(xiàn)、問(wèn)題解答等），并運(yùn)用技巧予以解決。（30分鐘）
3、情景訓(xùn)練：一分鐘熱點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品介紹（每組1人）
4、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)與方法技巧：總分20分
產(chǎn)品特點(diǎn)的分析5分
產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)的分析5分
產(chǎn)品利益的分析（要求針對(duì)不同客戶）5分
價(jià)值的證據(jù)5分
5、討論總結(jié)：FABESS熱點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品話術(shù)總結(jié)（10分鐘）
6、標(biāo)桿案例：熱點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品推薦手冊(cè)。

第三部分實(shí)戰(zhàn)總結(jié)：
1、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)：每組選派4人，在特點(diǎn)地點(diǎn)進(jìn)行客戶的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)（每組15分鐘左右的時(shí)間）
2、根據(jù)學(xué)員的卓越營(yíng)銷技能的應(yīng)用進(jìn)行分?jǐn)?shù)測(cè)評(píng)；
3、講師提出改建議；
4、團(tuán)隊(duì)制定改進(jìn)計(jì)劃與建議；
5、總結(jié)回顧。

客戶經(jīng)理營(yíng)銷能力提升內(nèi)容