課程描述INTRODUCTION
客戶經(jīng)理能力體系建設(shè)
· 客服經(jīng)理· 區(qū)域經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓(xùn)講師：郎靜樹
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶經(jīng)理能力體系建設(shè)
課程背景：
導(dǎo)入：那些沒有搞死我們的東西，都將讓我們變得更加強大。（尼采）堅強的人只能救贖自己，偉大的人才能拯救他人。（《肖申克的救贖》）
新冠疫情對經(jīng)濟社會的諸多方面帶來負面影響，但肯定不能改變我國經(jīng)濟穩(wěn)中向好的基本面，危機過后供給側(cè)改革將進一步深化、鞏固、提高；產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的力度將進一步加大，高科技產(chǎn)業(yè)將加速發(fā)展；政府補短板基建特別是公共領(lǐng)域的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和智慧城市建設(shè)的力度將進一步提升。伴隨更加積極的財政和適度充裕的貨幣政策，新冠疫情危機以后，我國產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟將迎來更大的發(fā)展機遇，公司銀行如何危后迎機，抓住機遇，需要做好兩件事：一是順應(yīng)形勢，做好公司業(yè)務(wù)的營銷轉(zhuǎn)型，重構(gòu)客群和贏利模式；二是重構(gòu)客戶經(jīng)理的能力及考核管理體系。
課程大綱/要點：
第一單元、后疫情時代商業(yè)銀行公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
從目前來看，這次新冠疫情對中國經(jīng)濟的影響不僅僅限于旅游、餐飲、制造業(yè)等行業(yè)，而是從心理層面，從宏觀層面對中國經(jīng)濟造成了全方位的沖擊。（馬光遠）
第一章：非常之道，非長久之道
1、疫情后經(jīng)濟社會可能出現(xiàn)的八大變革（德勤咨詢）
1)技術(shù)變革
2)認識變革
3)習(xí)慣變革
4)關(guān)系變革
5)品牌變革
6)傳播變革
7)財富變革
8)城市變革
2、疫情之后，中國經(jīng)濟社會正在加速的十大變化（互聯(lián)網(wǎng)水木然觀點）
1)線上購物對線下購物的加速替代（傳統(tǒng)的批發(fā)零售業(yè)面臨考驗）
2)體驗式場景對傳統(tǒng)實體店的加速替代（商業(yè)地產(chǎn)面臨考驗）
3)線上獲客方式對傳統(tǒng)獲客方式的加速替代（網(wǎng)路、系統(tǒng)成為營銷科技的硬核）
4)線上教育對傳統(tǒng)教育的加速替代（行業(yè)生存方式及發(fā)展方向?qū)⒚媾R革命）
5)線上辦公對傳統(tǒng)辦公的加速替代（商業(yè)地產(chǎn)、物業(yè)管理行業(yè)比較負面，人力資本管理和人才價值面臨較大變革）
6)免費對收費的加速替代（電影行業(yè)和線下娛樂行業(yè)可能面臨挑戰(zhàn)、而線上娛樂、視頻流量行業(yè)機遇巨大）
7)新型醫(yī)療對傳統(tǒng)醫(yī)療的加速替代（醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)據(jù)化的發(fā)展機遇和疫情防控智能化分離項目建設(shè)高潮期）
8)智慧城市對傳統(tǒng)城市的加速替代（智慧城市建設(shè)會被重新定義，AI+大數(shù)據(jù)+5G+區(qū)塊鏈+基建，政府投資對經(jīng)濟增長帶動的新增長極）
9)現(xiàn)代治理對傳統(tǒng)治理的加速替代（信息平臺建設(shè)、大數(shù)據(jù)、云計算和媒體發(fā)展加速）
10)新生活方式對舊生活方式的加速替代（人際關(guān)系被人群關(guān)系逐步替代）
3、受疫情影響嚴重的行業(yè)
1)一些行業(yè)受疫情影響嚴重，同時又處于產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的異化周期，很可能會走上慢慢熊途，在市場營銷拓展和客戶管理中要高度關(guān)注，控制風(fēng)險：傳統(tǒng)零售類企業(yè)、低端加工（勞動密集型）、以工民建為特色的建筑業(yè)、房地產(chǎn)及物業(yè)租賃業(yè)、餐飲、電影及線下娛樂業(yè)等行業(yè)由于疫情與產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的共振，未來如果沒有模式創(chuàng)新或技術(shù)突破，行業(yè)景氣重振非常困難，信貸風(fēng)險較大，需要加強風(fēng)險管理。
2)一些行業(yè)短期內(nèi)受疫情影響嚴重，但由于行業(yè)自身正處于發(fā)展的黃金周期，并受到供給側(cè)改革的產(chǎn)業(yè)扶持，行業(yè)前景廣闊，疫情帶行業(yè)帶來的波動正是銀行營銷切入的時機：交通運輸、文化旅游、物流及供應(yīng)鏈、電商及跨境電商、能源、汽車、高端裝備制造等，在公司業(yè)務(wù)上要加強客戶關(guān)系管理，做好雪中送炭式的服務(wù)，抓住機會提升份額。
3)一些行業(yè)由于疫情爆發(fā)，市場正在被快速打開，這些行業(yè)不僅代表著產(chǎn)業(yè)發(fā)展的方向，而且也是供給側(cè)改革產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的方向和國家綜合競爭力提升的方向，未來將會給銀行帶來廣闊的競爭藍海：醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈（線上醫(yī)療、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)鏈和大型突發(fā)應(yīng)對能力提升的大型項目）、高科技產(chǎn)業(yè)（人工智能、機器人、云計算、5G通訊、物聯(lián)網(wǎng)、新能源及新能源汽車、遠程辦公、網(wǎng)絡(luò)安全、區(qū)塊鏈等）、環(huán)境保護、養(yǎng)老服務(wù)等行業(yè)會得到更快的發(fā)展和產(chǎn)業(yè)升級，銀行要加大這些行業(yè)的營銷拓展。
4)疫情過后應(yīng)逐步退出的應(yīng)急性信貸業(yè)務(wù)需要我們加強客戶關(guān)系管理，有進有退妥善按排好善后服務(wù)，避免業(yè)務(wù)波動，引起風(fēng)險。
4、后疫情時代的產(chǎn)業(yè)機遇與銀行的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
疫情會帶來經(jīng)濟社會發(fā)展的困難，但不能改變我國經(jīng)濟穩(wěn)中向好的基本面。本次疫情疊加供給側(cè)改革深化、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、產(chǎn)業(yè)景氣周期、*全面博弈等因素，無疑增加了經(jīng)濟社會的發(fā)展困難，但疫情危機的出現(xiàn)會加大政府改革的決心和力度，會出臺一系列更急積極的財政、金融和產(chǎn)業(yè)政策，因此短期的陣痛更大可能是提升改革力度和發(fā)展質(zhì)量。（以下是清華大學(xué)教授魏杰的觀點）
1)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的關(guān)鍵時期，三大傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)可能快速調(diào)整：一是傳統(tǒng)制造業(yè)進一步去產(chǎn)能；二是建筑業(yè)細分行業(yè)的結(jié)構(gòu)調(diào)整力度加大，產(chǎn)業(yè)收縮；三是房地產(chǎn)業(yè)將退出提振經(jīng)濟的工具箱。
2)新興產(chǎn)業(yè)的發(fā)展空間進一步打開：一個是戰(zhàn)略型新興產(chǎn)業(yè)，包括新能源、新材料、生命生物工程、信息技術(shù)、新能源技術(shù)、節(jié)能環(huán)保、新能源汽車、人工智能等，對這一類戰(zhàn)略型產(chǎn)業(yè)必須加大發(fā)展力度；二個是服務(wù)業(yè)，要大力發(fā)展服務(wù)業(yè)，包括消費服務(wù)業(yè)、商務(wù)服務(wù)業(yè)、生產(chǎn)服務(wù)業(yè)等，三個產(chǎn)業(yè)是現(xiàn)代制造業(yè)，現(xiàn)在至少有六個要點，必須加快發(fā)展，一個是航天器制造與航空器制造，一個是高鐵裝備制造，一個是數(shù)控機床制造，一個核電裝備制造，一個是特高壓輸變電設(shè)備制造，一個是現(xiàn)代船舶制造與海洋裝備制造。
3)進一步發(fā)揮國內(nèi)市場優(yōu)勢，促進投資和消費發(fā)展，物流、供應(yīng)鏈及產(chǎn)業(yè)生態(tài)經(jīng)濟、新型電商等場景經(jīng)濟發(fā)展空間進一步打開
4)全面提升社會管理和危機處理能力，改善民生的補短板基建市場進一步得到深挖，特別是智慧城市、數(shù)字醫(yī)療、安控應(yīng)對等軟硬結(jié)合的社會管理技術(shù)投資將逐步替代粗放的基建投資。
第二章：順勢而為，做強自身是銀行發(fā)展的王道
疫情對經(jīng)濟和銀行經(jīng)營短期內(nèi)確實已經(jīng)產(chǎn)生了巨大的沖擊，但風(fēng)雨過后是彩虹，產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的趨勢不會改變。如何變危為機，在波動中經(jīng)受考驗提升經(jīng)營管理，爭取健康持續(xù)發(fā)展？建議做好以下應(yīng)對（推薦課程《后疫情時代公司銀行轉(zhuǎn)型的*》）：
1、順應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展趨勢，建設(shè)好公司業(yè)務(wù)的數(shù)字金融：技術(shù)支持與批量獲客（推薦課程《從企業(yè)到產(chǎn)業(yè)的鏈式營銷》、《交易銀行及產(chǎn)品組合營銷》可詳細拆解這一部分內(nèi)容，提升銀行及客戶經(jīng)理的能力）
1)加強企業(yè)網(wǎng)上銀行建設(shè)，提升線上服務(wù)功能，實現(xiàn)六大營銷、服務(wù)賦能
2)提升大協(xié)作小競爭的場景能力：與機構(gòu)客戶的深層合作
3)公司業(yè)務(wù)B2B、O2O經(jīng)營模式探索：科技小巨人客戶的跨界金融服務(wù)
4)電商給銀行的啟示：服務(wù)數(shù)字經(jīng)濟，打造產(chǎn)業(yè)鏈金融
2、堅持差異化營銷，提升品牌特色，做行業(yè)客戶的特色銀行，嵌入產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈，發(fā)展供應(yīng)鏈金融（推薦課程《痛點營銷的威力》）
1)供應(yīng)鏈金融的服務(wù)架構(gòu)
2)電子行業(yè)的線上供應(yīng)鏈金融服務(wù)產(chǎn)品組合
3)新能源汽車行業(yè)的上游供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)生態(tài)圈
4)醫(yī)療產(chǎn)業(yè)的全產(chǎn)業(yè)鏈資金循環(huán)圈
5)供應(yīng)鏈金融在裝備制造業(yè)的應(yīng)用
3、做好科創(chuàng)客群營銷，抓住產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展的牛鼻子（推薦課程《科創(chuàng)企業(yè)營銷與綜合金融服務(wù)》）
1)中國制造2025發(fā)展規(guī)劃
2)創(chuàng)新領(lǐng)域的客群與服務(wù)
3)現(xiàn)代服務(wù)領(lǐng)域的客群與服務(wù)
4)生態(tài)文明建設(shè)的綠色信貸商機
5)科創(chuàng)板重點鼓勵五大領(lǐng)域的企業(yè)
6)如何做好應(yīng)收賬款融資和票據(jù)化融資服務(wù)
7)科技小巨人企業(yè)的綜合金融服務(wù)方案：基于投貸聯(lián)動的O2O系列金融服務(wù)方案
4、后疫情時期，政府金融服務(wù)的系列建議方案（推薦課程《轉(zhuǎn)型期政府機構(gòu)業(yè)務(wù)營銷與金融服務(wù)》）
1)抓住專項債與隱債化解的商機
2)政府資產(chǎn)證券化的社會效果
3)補短板基建的金融中支持方案
4)智慧城市建設(shè)的產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)圈及金融服務(wù)方案
第二單元、后疫情時代公司客戶經(jīng)理能力體系建設(shè)
強大自己是解決問題的*方法，改變自己是走向強大的*途徑?？嗑殐?nèi)功就有未來，重構(gòu)能力就有未來，做好自己就有未來，活下去就是未來。（清華大學(xué)魏杰教授）
疫情對產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟的影響造成了商業(yè)銀行經(jīng)營生態(tài)的急劇變化，以變應(yīng)變，客戶經(jīng)理能力體系重構(gòu)勢在必行。
一、第一章：客戶經(jīng)理的勝任力模型
主要解決四個問題：一是客戶經(jīng)理的崗位認知，二是客戶經(jīng)理的勝任力模型，三是客戶經(jīng)理制度，四是客戶經(jīng)理的自我管理
1、客戶經(jīng)理的崗位認知
1)客戶經(jīng)理的崗位描述
2)客戶經(jīng)理的角色和工作職責(zé)
3)客戶經(jīng)理的工作理念
2、客戶經(jīng)理勝任力模型
1)信息認知能力的提升途徑和方法：（如何識別客戶？推薦課程《走出數(shù)據(jù)陷阱的精準營銷》）
2)參謀顧問能力：客戶需求的挖掘和行業(yè)專家的修煉
3)拓展演示能力提升：金融產(chǎn)品組合和綜合金融服務(wù)能力提升（推薦課程《差異化金融服務(wù)策略與綜合金融服務(wù)方案編寫》）（
4)協(xié)調(diào)溝通能力提升：機遇共贏的商務(wù)談判——如何讓神策劃變成精彩的交易（推薦課程《共贏之道：機遇雙贏的商務(wù)談判》
5)客戶關(guān)系管理能力提升：如何培育忠誠客戶群體，提升趨利避險的能力（推薦課程：《制勝之道：基于忠誠客戶關(guān)系管理的實戰(zhàn)案例解析》）
6)自我學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力提升：產(chǎn)業(yè)鏈思維和場景化營銷能力的建設(shè)
7)自我激勵控制能力的有效行為
3、客戶經(jīng)理制度和考核管理
1)案例分享：贏在能力，如何重塑一家支行的公司業(yè)務(wù)？
2)如何提升客戶經(jīng)理的營銷執(zhí)行力？
3)客戶經(jīng)理績效考核的幾點建議
第二章：后疫情時代客戶經(jīng)理新能力體系培育
1、行業(yè)專家能力的修煉（十大行業(yè)公司客戶風(fēng)險及經(jīng)營能力解析推薦課程《KYC能力提升》）
1)醫(yī)療保健行業(yè)
2)消費服務(wù)行業(yè)
3)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)之商業(yè)服務(wù)行業(yè)
4)軟件開發(fā)與服務(wù)行業(yè)
5)傳媒行業(yè)
6)電子及硬件制造行業(yè)
7)生活消費品及電商行業(yè)
8)通信及5G產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)體系
9)工業(yè)原材料和設(shè)備制造行業(yè)
10)能源及公共事業(yè)行業(yè)
1、政府機構(gòu)服務(wù)能力和補短板基建金融服務(wù)能力提升
2、創(chuàng)新類企業(yè)客戶營銷服務(wù)與上市公司營銷提升
3、產(chǎn)品組合和創(chuàng)新能力提升
4、場景生態(tài)應(yīng)用能力提升：長尾效應(yīng)與中小企業(yè)營銷拓展，供應(yīng)鏈建設(shè)與管理服務(wù)
5、過程風(fēng)控與趨利避險能力提升
客戶經(jīng)理能力體系建設(shè)
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