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金融消費者權(quán)益保護

課程背景
近年來，伴隨著銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個人化，圍繞著銀行服務(wù)收費、理財產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費糾紛不斷攀升，維護金融消費者權(quán)益問題日漸突出。消費者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費者權(quán)益保護的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費者權(quán)益保護已經(jīng)成為維護金融穩(wěn)定的核心議題，因此消費者權(quán)益保護工作要從消費者切身利益出發(fā)，以改進銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，提高金融穩(wěn)定性，提高公眾金融素質(zhì)，支持行業(yè)發(fā)展，贏得社會尊重為目標(biāo)。建立和維護消費者對銀行業(yè)的信心和信任，以實現(xiàn)銀行業(yè)整體安全、穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展。

課程對象
商業(yè)銀行高中級管理人員、各部門負(fù)責(zé)人、法務(wù)客服人員等。
培訓(xùn)時長
2天

課程大綱
第一部分 金融消費者權(quán)益保護法律概述 
一、什么是法律法規(guī)？對法律法規(guī)及監(jiān)管規(guī)則要充滿敬畏！
二、法律風(fēng)險的概念及特點
1、什么是法律風(fēng)險？
2、法律風(fēng)險的特點
3、法律風(fēng)險為何轉(zhuǎn)化為損失？
三、消費者及金融消費者的概念和范圍
四、金融消費者具有消費者的根本屬性
1、弱勢地位是消費者的根本屬性
2、金融消費者具有特殊的弱勢性
 (1) 經(jīng)營者具有相對壟斷性
 (2) 對專業(yè)信息具有高度依賴性
五、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護的背景
1、金融消費者權(quán)益保護的法律法規(guī)及管理規(guī)范
2、銀行業(yè)消費者權(quán)益保護理念的形成
中國銀監(jiān)會“四四六”監(jiān)管思路
六、金融消費者權(quán)益保護糾紛呈現(xiàn)新特點
1、個人信息保護成為熱點。
2、非財產(chǎn)性訴求增多。
3、訴訟具有一定公益性質(zhì)。
4、潛在糾紛多。
七、銀行消費者權(quán)益保護的意義
1、保障消費者權(quán)利。
2、提升銀行服務(wù)水平。
3、促進銀行業(yè)自身發(fā)展。
4、維護社會和諧。

第二部分  金融消費者享有的權(quán)利（案例分析）
一、知情權(quán)：金融消費者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實情況的權(quán)利。
案例分析：銀行未履行告知義務(wù)扣年費案
二、公平交易權(quán)：金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時，有獲得機會均等、收費合理等公平交易的權(quán)利。
1、霸王條款：
2、案例分析：銀行代理收費未按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行案
三、自主選擇權(quán)：金融消費者享有自主選擇金融機構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融機構(gòu)不得強行搭售其他產(chǎn)品。
案例分析：強制客戶到ATM辦理現(xiàn)金匯款案
四、安全權(quán)：融消費者享有生命健康和財產(chǎn)不受威脅、侵害的權(quán)利。
1、案例分析：儲戶存款被搶，銀行擔(dān)責(zé)嗎？
2、案例分析：自助設(shè)備取款致財產(chǎn)損失案
五、求償權(quán)：在合法權(quán)益受到侵犯并由此造成損失時，金融消費者有權(quán)依據(jù)與金融機構(gòu)簽訂的合同和相關(guān)法律關(guān)系要求賠償。
1、案例分析：未充分揭示保險收益風(fēng)險索賠案 
2、案例分析：網(wǎng)銀被盜，銀行應(yīng)否擔(dān)責(zé)？
3、案例分析：銀行卡：讓人歡喜讓人憂！
六、受教育權(quán)：金融消費者有權(quán)接受關(guān)于金融產(chǎn)品的種類、特征以及權(quán)益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育。
七、金融信息安全權(quán)：金融消費者享有個人隱私和金融信息受保護的權(quán)利。
1、中國人民銀行個人金融信息保護要求
2、案例分析：銀行泄露客戶個人信息引發(fā)糾紛案
3、案例分析：3.15晚會曝光的個人信息泄露聲譽風(fēng)險案
八、受尊重權(quán)：金融機構(gòu)應(yīng)尊重金融消費者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣，不因金融消費者的性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而進行歧視性差別對待。
1、案例分析：盲人申辦信用卡被拒
2、案例分析：銀行柜員不知曉民族語言致業(yè)務(wù)不能正常辦理案

第三部分  銀行金融機構(gòu)對金融消費者的主要義務(wù)
一、遵守相關(guān)法律法規(guī)：金融機構(gòu)和金融消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。金融機構(gòu)不得單方變更合同義務(wù)。
二、交易信息公開：金融機構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費者進行充分的信息披露和風(fēng)險揭示，確保金融消費者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險。
三、妥善處理客戶交易請求：金融機構(gòu)對金融消費者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時間內(nèi)辦理；拒絕金融消費者有關(guān)申請的，應(yīng)當(dāng)及時告知申請人，并向其說明理由。
四、交易有憑有據(jù)：金融機構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。
五、保護消費者信息：銀行業(yè)金融機構(gòu)在收集、保存、使用、對外提供個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律規(guī)定，采取有效措施加強對個人金融信息保護，確保信息安全，防止信息泄露和濫用。特別是在收集個人金融信息時，應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理原則，不得收集與業(yè)務(wù)無關(guān)的信息或采取不正當(dāng)方式收集信息。
案例分析：銀行向客戶發(fā)送商業(yè)信息侵權(quán)案
六、妥善處理投訴：
 1、投訴處理的重要性
2、投訴的直接后果
3、投訴爭議處理流程
4、處理投訴過程中的大忌
5、案例分析：廣發(fā)銀行信用卡“巨額”掛失費引爭議
6、案例分析：銀行扣費影響征信投訴案

第四部分  金融消費權(quán)益爭議的解決途徑
一、向金融機構(gòu)進行投訴，尋求解決；
二、向消費者保護委員會或工商管理部門進行投訴；
三、向人民銀行、銀監(jiān)、保監(jiān)、證監(jiān)等監(jiān)管部門投訴；
四、向當(dāng)?shù)厝嗣胥y行設(shè)立的金融消費者權(quán)益保護機構(gòu)投訴；
五、向法院起訴或根據(jù)合同約定提起仲裁。

第五部分  金融消費者權(quán)益保護工作重點與理念創(chuàng)新
一、完善組織保障
1、主體責(zé)任
2、體系建設(shè)
3、監(jiān)管責(zé)任
二、銀行從業(yè)人員行為規(guī)范
1、依法合規(guī)
2、加強學(xué)習(xí)
3、自覺保密
4、規(guī)范操作
5、公平競爭
6、主動回避
7、抵制內(nèi)幕交易
8、廉潔自律
三、考核銀行消費者權(quán)益保護工作內(nèi)容
1、環(huán)境建設(shè)
2、義務(wù)履行
3、爭議處理
4、宣傳教育
5、信息反饋
6、監(jiān)督評價
四、銀行機構(gòu)部門職責(zé)分工
1、董事會
2、高級管理層
3、風(fēng)險管理委員會
4、風(fēng)險合規(guī)部門
5、審計部門
6、業(yè)務(wù)部門
7、人力資源部門
8、綜合管理部
9、計劃財務(wù)部
10、科技信息中心
11、各營業(yè)機構(gòu)
五、監(jiān)督和問責(zé)
1、監(jiān)督檢查范圍及內(nèi)容
2、對存在損害消費者權(quán)益行為的營業(yè)機構(gòu)或個人的處罰
六、考核評價和報告
1、評價和考核
2、監(jiān)測和報告

第六部分 金融消費者權(quán)益保護的監(jiān)管趨勢
一、把金融消費者保護作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要目標(biāo)
二、把金融消費者共同愿景作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要職責(zé)
三、把解決金融消費者合理訴求作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要動力
四、把金融消費者教育作為銀行業(yè)監(jiān)管的重要義務(wù)
五、把維護銀行業(yè)體系穩(wěn)定作為金融消費者保護的重要前提

金融消費者權(quán)益保護