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標準服務禮儀

課程背景：
面對市場，當產(chǎn)品漸趨同質(zhì)化，當競爭日益白熱化，當客戶普遍理性化…于企業(yè)的生存和發(fā)展而言，何以應對？是不斷研發(fā)新產(chǎn)品迎合市場變化，還是痛下決心“砸錢”做廣告宣傳，最后不惜“剜肉”降低利潤推出優(yōu)惠政策…如果只是停留在產(chǎn)品層，你會發(fā)現(xiàn)，再優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品如果沒有優(yōu)秀的人才去推廣，產(chǎn)品就只能是“庫存”。
人才是企業(yè)的核心競爭力，服務是企業(yè)塑品牌的靈魂。服務是企業(yè)由小到大、由弱到強的“催化劑”和“助力器”。未來企業(yè)拼什么？拼服務！只有擁有最完美服務的企業(yè)，才是客戶永遠用行動和貨幣去支持的企業(yè)。

課程收益：
領悟——服務的真諦，倡導完美服務理念，打造服務特色，樹立服務品牌。
心態(tài)——從意識著手，端正服務心態(tài)，以工作的真情鑄就*服務。
服務——用標準化服務，從儀容、言談、舉止、待客等不同接待場景建立卓越的專業(yè)的服務形象。
品質(zhì)——用個性化服務，塑造人性化真情服務，深入客心，贏得忠誠顧客。

課程對象：銷售人員客服人員
授課方式：
1.五步方式：
第一步：講給學員聽
第二步：做給學員看
第三步：請學員來做
第四步：情景做指導
第五步：引導并思考
2.授課比例：講授70% + 分小組訓練20% + 特殊情境模擬訓練10%
3.授課特色：任務式+情景式訓練，答疑+互動+微咨詢落地
理論講授＋案例分析＋視頻分享
小組討論＋經(jīng)驗分享＋頭腦風暴
標準示范＋實戰(zhàn)演練＋情景模擬
課程時間：3天版（6課時/天）
主講導師：潘文榮（女士）

[ 課程大綱 ]
課程導入：對接
第一講：卓越服務“百萬價值“
領悟服務的真諦
如何打造服務利潤鏈？
服務與銷售同樣重要
服務質(zhì)量好壞誰最有發(fā)言權？
服務質(zhì)量何以評判？

第二講：卓越服務“六大心態(tài)“
心態(tài)的影響力
如何擁有積極的心態(tài)
快樂服務的六個心態(tài)
我做服務，我驕傲

第三講：卓越服務“黃金印象”
一、禮為情貌
從“頭”開始——女士發(fā)型發(fā)式示例
一“面”之緣——女士面部修飾實操
手足無“錯“——上下肢部修飾注意事項
二、著裝印象
著裝符號語言
著裝基本要求
鞋襪搭配常識
配飾、工作牌使用規(guī)范
常見著裝誤區(qū)點評
工裝如何穿出高級感？

第四講：卓越服務“專業(yè)舉止“
一、儀態(tài)語言
儀態(tài)語言的內(nèi)涵和價值
亭亭玉立的服務站姿
步履輕盈的服務走姿
端莊優(yōu)雅的服務坐姿
大方得體的服務蹲姿
三、手的語言
手勢有語言，手姿助意
服務中不能出現(xiàn)的拒絕手勢你知道嗎？
遞接物品為什么必須用雙手？ 
引導時可以用手背指向別人嗎？
用掌語替代手指語，指示方位要明確
不同場景的引導手勢
三、表情語言
服務中眼神的運用
服務中微笑的魔力
微表情與客戶心理
四、能力訓練
1. 微笑、目光訓練
2. 站姿訓練
3. 走姿訓練
4. 坐姿訓練
5. 蹲姿訓練
6. 手勢訓練
7. 鞠躬禮
8. 綜合禮儀操訓練
演示+訓練：規(guī)范示范，分組訓練，從旁指導

第五講：卓越服務“言之有禮“
服務中的規(guī)范語言
 服務問候語言
服務接待語言、
服務送行語言
電話服務語言
電話禮儀
手機禮儀
語言的藝術性
  聲音的修煉
語言的溫度
溝通的藝術

第六講：卓越服務現(xiàn)場接待“人為本 “
一、接待前準備
外環(huán)境標準化
內(nèi)環(huán)境舒適化
個人形象規(guī)范化
個人心態(tài)能量化
二、接待中禮儀
首問責任
接待三到
接待三聲
開場白設計
行進中的引導（大廳、上下樓梯）
電梯禮儀
開關門禮儀
茶水、咖啡禮儀
三、送別禮儀
末輪效應
送客語言
送客時的鞠躬
揮手有詩意

第七講：服務接待場景演練及考核
1、進入服務角色，場景演練
2、分組分項進行考核
3、課堂分享與現(xiàn)場解疑

——培訓場地及要求——
培訓場地：
1、會場方形為宜；
2、會場U型或馬蹄形布置；
3、會場余留空地超過所有學員入座后還能容納站立30人左右為宜
4、全程課堂溫度控制在20-22°為宜
5、需要音頻、視頻、無線麥克風、小蜜蜂耳掛式
6、如能掛培訓橫幅可以為培訓氛圍營造加分；
參訓準備
1、工裝（按企業(yè)現(xiàn)行標準）
2、筆記本、筆
特需物品（視具體情況。略）

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